Izvješće o provedenom savjetovanju - Savjetovanje sa zainteresiranom javnošću u vezi s Pravilnikom o provođenju tajnog nadzora

Redni broj
Korisnik
Područje
Komentar
Status odgovora
Odgovor
1 HRVATSKI URED ZA OSIGURANJE Primjena tajnog nadzora, Članak 7. Nejasan je čl. 7. odnosno kriteriji navedeni u članku, osobito za provjeru distribucije kompleksnih proizvoda osiguranja i unakrsne prodaje. Što se točno podrazumijeva pod kompleksni proizvod Prihvaćen prihvaća se komentar: Nejasan je čl. 7. odnosno kriteriji navedeni u članku, osobito za provjeru distribucije kompleksnih proizvoda osiguranja i unakrsne prodaje. Što se točno podrazumijeva pod kompleksni proizvod te se dopunjuje čl. 7. s primjerice navedenim bitnim obilježjima kompleksnog proizvoda s konkretnim primjerima tih proizvoda.
2 HRVATSKI URED ZA OSIGURANJE Okončanje postupka nadzora, Članak 10. Članak 10. st. 3. Potrebno je konkretnije definirati - primjerice, da će se izreći nadzorne mjere ukoliko je ispoštovano manje od 70% standarda prodajnog razgovora. Nije prihvaćen komentar se odbija. Nadzorne mjere ovise o svakom nadzoru pojedinačno i kriteriji ne mogu biti unaprijed propisani. Navedeno procjenjuje nadzorno tijelo prilikom izrade rješenja, uzimajući u obzir relevantnu zakonsku regulativu.
3 HRVATSKI URED ZA OSIGURANJE Provođenje tajnog nadzora, Članak 9. Čl. 9 . st. 1. Nedovoljno definirano. Na koji način se radi selekcija i trening tajnih kupaca kako bi znali objektivno opažati prodajni razgovor i evidentirati odgovore u unaprijed pripremljene protokole. Navedeno treba biti detaljno propisano. Npr. - Tajni kupac treba biti odabran na način da bi bio sličan uobičajenom klijentu, treba imati barem jednu vlastitu policu osiguranja - Trening F2F ili online – standardi utvrđivanja potreba, prodajnog razgovora, ophođenja s klijentima te ispunjavanja protokola za opažanja u trajanju najmanje 3 sata, po mogućnosti provjera znanja - Ispunjavanje unaprijed pripremljenog protokola/upitnika i slanje zajedno s dobivenim materijalima unutar 24 sata od posjete Čl. 9 . st. 4. Potrebno bi bilo definirati relevantan broj posjeta, primjerica najmanje 10 poslovnica uviše regija, najmanje 2 posjete u istu poslovnicu zbog validacije. Čl. 9 . st. 5. "ažurno" - poželjno bi bilo isti dan kad je provedena tajna kupovina Čl. 9 . st. 6. Primjer izvješća. Čl. 9 . st. 7. U izvješću tajnog kupca ne bi se trebalo navoditi ime i prezime zaposlenika subjekta nadzora (pitanje GDPR-a), već je dovoljno navesti o kojoj poslovnici se radi. Tajni kupci služe za unapređenje standarda, ne kao individualna evaluacija. Nije prihvaćen "svi komentari se odbijaju iz razloga što je navedeno propisano Hanfinom internom metodologijom i stvar je internog postupanja Hanfe u odnosu na komentar: U izvješću tajnog kupca ne bi se trebalo navoditi ime i prezime zaposlenika subjekta nadzora (pitanje GDPR-a), već je dovoljno navesti o kojoj poslovnici se radi. Tajni kupci služe za unapređenje standarda, ne kao individualna evaluacija.u vezi zaštite osobnih podataka, HANFA dodatno napominje da prikuplja i upotrijebljava takve podatke isključivo u svrhu zbog koje su prikupljeni, a sve u skladu sa važećim odredbama Zakona o osiguranju i Zakona o zaštiti osobnih podataka. Također, ističe se da je čl. 220. st. 3. ZOS-a propisano da se na osobe koje bi HANFA ovlastila za provođenje tajnog nadzora primjenjuju propisi o tajnosti podatka koji se primjenjuju na zaposlenike HANFA-e. (članak 397.st1. ZOS-a ""1) Osobe zaposlene u Agenciji ili angažirane od strane Agencije ne smiju drugim osobama ili tijelima odavati povjerljive informacije iz članka 389. stavaka 1. i 2. ovoga Zakona koje su pribavile u okviru obavljanja svojih dužnosti."" "
4 HRVATSKI URED ZA OSIGURANJE Tajni nadzor , Članak 3. Čl. 2. st. 2. Potrebno bi bilo definirati elemente izvješća, u kojem su točno popisane stavke koje se opažaju i bilježe i mogući odgovori kako bi to opažanje bilo objektivno. Čl. 2 . st. 3. toč. 1. i 2. Uz 'postupanje' i 'ponašanje' - komentar - kako bi tajni kupac mogao dati objektivno izvješće, potreban je dodatak u smislu 'standarda ponašanja i postupanja' - u suprotnom ocjenjuje se subjektivni dojam. Nije prihvaćen "u odnosu na komentar Čl. 2. st. 2. Potrebno bi bilo definirati elemente izvješća, u kojem su točno popisane stavke koje se opažaju i bilježe i mogući odgovori kako bi to opažanje bilo objektivno isti se odbija budući da Hanfina interna metodologija za rad uređuje predmetna područja kako je propisano člankom 3. stavkom 4. ovoga Pravilnika. u odnosu na komentar Čl. 2 . st. 3. toč. 1. i 2. Uz 'postupanje' i 'ponašanje' - komentar - kako bi tajni kupac mogao dati objektivno izvješće, potreban je dodatak u smislu 'standarda ponašanja i postupanja' - u suprotnom ocjenjuje se subjektivni dojam isti se odbija budući dasu ponašanje odnosno pravila postupanja prilikom distribucije osiguranja propisana zakonom odnosno propisima EU, a s druge strane objektivnost tajnog kupca propisana je člankom 9 st. 1 ovog Pravilnika kao obveza ""tajni kupci dužni su postupati nepristrano, savjesno i profesionalno,"""
5 HRVATSKI URED ZA OSIGURANJE Pojmovi, Članak 2. Članak 2. točka 2. Potrebno je pojašnjenje "druga osoba". To treba biti posebno odabrana i educirana osoba koja zna što treba opažati u tijeku tajne kupnje i kako evidentirati ta opažanja. Nejasno je planiraju li se možda koristiti vanjske suradnike ili agencije? Reference, znanje o metodi i osiguranjima. Stimulacija za obavljanje posla (jesu li plaćeni za to i koliko). Članak 2. točka 3. Obzirom se radi o policama koje neće biti važeće, potrebno je napomenuti da se police moraju stornirati unutar 2 tjedna pa u je tom periodu potrebna i povratna informacija od HANFA-e. Djelomično prihvaćen u odnosu na komentar Članak 2. točka 2. Potrebno je pojašnjenje "druga osoba". To treba biti posebno odabrana i educirana osoba koja zna što treba opažati u tijeku tajne kupnje i kako evidentirati ta opažanja isti nije usvojen jer je "druga osoba" osoba koja nije zaposlenik HANFA-e, a ispunjava uvjete iz Metodologije za obavljanje tajnog nadzora. Čl.3.st.4. Pravilnika u odnosu na komentar Nejasno je planiraju li se možda koristiti vanjske suradnike ili agencije? Reference, znanje o metodi i osiguranjima. Stimulacija za obavljanje posla (jesu li plaćeni za to i koliko) isti se prihvaća te u tom smislu dopunjuje članak 3. stavak 4. ovog Pravilnika o internoj Hanfinoj metodologiji za rad te je isto stvar internog poslovanja Hanfe. u odnosu na komentar Članak 2. točka 3. Obzirom se radi o policama koje neće biti važeće, potrebno je napomenuti da se police moraju stornirati unutar 2 tjedna pa u je tom periodu potrebna i povratna informacija od HANFA-e isti se odbija budući da bi rokove u vezi storniranja polica osiguranja društva trebala imati propisana svojim internim pravilima, a ovim je Pravilnikom i to čl. 8. st 1. predmetnog Pravilnika u svakom slučaju propisana obaveza Hanfe o izvještavanju o provedenom tajnom nadzoru odnosno kupovini prilikom koje će društvo dobiti i informaciju da je sklopljen ugovor koji nema pravnu snagu odnosno ne proizvodi pravni učinak (što je regulirano i člankom 220 stavkom 4.ZOS-a).