Javna uprava (tijela državne uprave i druga državna tijela, tijela jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave i pravne osobe koje imaju javne ovlasti RH (javnopravna tijela) u Republici Hrvatskoj mora omogućiti učinkovitu provedbu zakona i stvoriti transparentnu, korisnicima orijentiranu, racionalnu, profesionalnu, djelotvornu i učinkovitu javnu upravu. Takva javna uprava sastavni je dio učinkovitog poslovnog okruženja, poluga društvenog i gospodarskog razvitka te uporište demokratskog procesa. Budući da djelokrug javnopravnih tijela obuhvaća gotovo sve segmente života društvene zajednice, bez kvalitetne javne uprave koja je sposobna provoditi odluke vlasti, društvo stagnira ili nazaduje, stvara se nezadovoljstvo korisnika, usporava se gospodarska aktivnost, a posljedice se odražavaju na sva gospodarska i društvena područja.
Akcijski plan za administrativno rasterećenje građana za razdoblje 2023. - 2025. godine prvi je plan mjera za smanjenje administrativnog opterećenja građana i rezultat je kontinuiranog rada Vlade Republike Hrvatske na stvaranju kvalitetnije javne uprave u svrhu povećanja zadovoljstva građana uslugama koje pružaju tijela javne uprave.Donošenjem ovog Akcijskog plana, Republika Hrvatska ispunjava obvezu iz Nacionalnog plana oporavka i otpornosti 2021.-2026., kao i mjeru iz Akcijskog plana provedbe Nacionalnog plana razvoja javne uprave za razdoblje od 2022. do 2024. godine1.
Ministarstvo pravosuđa i uprave u koordinaciji s Ministarstvom gospodarstva i održivog razvoja, Središnjim državnim uredom za razvoj digitalnog društva te jedinicama lokalne i područne (regionalne) samouprave zaduženo je za koordinaciju provedbe smanjenja administrativnog opterećenja građana za najmanje 20% do kraja 2025. godine (pokazatelj NPOO T152, komponente C2.1. R1 Jačanje mehanizama za integraciju i upravljanje javnim politikama uz profesionalizaciju strateškog planiranja), i to korištenjem metodologije za optimizaciju i standardizaciju procesa u javnoj upravi i SCM modela standardnog troška.
Upravljanje kvalitetom u hrvatskoj javnoj upravi unazad nekoliko godina dobilo je jasan strateški i metodološki okvir koji ima za cilj riješiti izazove hrvatske javne uprave pa tako i administrativno opterećenje građana kroz provedbu ESF projekta „Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnoj upravi RH“ financiranog iz Operativnog programa „Učinkoviti ljudski potencijali 2014.-2020.“. Najveći izazov u upravljanju kvalitetom koji se iskristalizirao u provedbi ESF projekta jest razumijevanje načela i zahtjeva kvalitete, kao i primjena istih u praksi u pojedinom tijelu javne uprave. To se pokazuje najizazovnijim u slučajevima kad iza načela i zahtjeva kvalitete ne stoji normativni akt, procedura, priručnik, smjernica ili slično, a za neke teme potrebno je osmisliti i odgovarajući program izobrazbe s praktičnim primjerima ili pokrenuti novi projekti i investicije, što je i navedeno unutar mjera Akcijskog plana.
Akcijski plan sadrži deset međusobno povezanih mjera koje osiguravaju temelje za ostvarenje administrativnog rasterećenja građana, a uključuju upravljanje znanjem i informacijama, razvoj kapaciteta za korištenje metoda i alata za optimizaciju i eventualnu digitalizaciju, kao i uključivanje korisnika u budući dizajn usluga kako kroz ispitivanje zadovoljstva uslugama tako i kroz predlaganje unaprjeđenja.
2. ADMINISTRATIVNO OPTEREĆENJE GRAĐANA 2019.-2022.
Administrativno opterećenje građana (obitelji) predstavlja zbroj troškova, postupaka i utrošenog vremena u okviru životnih događaja i/ili ostvarivanja prava građana (obitelji), a koji proizlaze iz zakona i/ili drugih propisa u TJU.
Analizom administrativnog opterećenja građana obuhvaćeni su digitalno nekompetentni i informatički neopremljeni građani - korisnici javnih usluga prema životnim područjima i događajima definiranima na mrežnoj stranici e-Građani (gov.hr).
Analiza uključuje sve životne događaje jedne prosječne obitelji (tri člana) od trenutka sklapanja braka do smrti (vjenčanje, rođenje, školovanje, prijava/promjena prebivališta, osobne isprave, zdravstvena zaštita, kultura i informiranje, mobilnost, stanovanje, zaposlenje, umirovljenje, smrt i dr.) na način da se sva administrativna opterećenja (dolasci u urede/na šaltere, administrativne naknade i pristojbe te sve povezane radnje i postupci) preračunavaju u eursku protuvrijednost i zbrajaju.
Glavni izvor za popis procesa/usluga (55 usluga/procesa s krajem 2022.g.) koji čine životne situacije i područja su područja, podteme i članci povezani sa životnim situacijama građana na stranici e-Građani2kao i Izvješće o analizi potreba korisnika javnih usluga za uslugama (procesima) prema životnim situacijama3pripremljeno u sklopu projekta “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu Republike Hrvatske (RH)” Ministarstva uprave. Kako bi se jasno definirale potrebe korisnika, u navedenoj analizi popisani su, strukturirani, kategorizirani i odabrani korisnicima najrelevantniji životni događaji.
Glavni izvori za izradu metodologije administrativnog opterećenja bili su Metodologija za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa4i Metodološki priručnik za mjerenje i ciljano smanjenje administrativnog opterećenja gospodarstva (SCM – Standard Cost Model).
Metodologija za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa razvijena je u okviru projekta “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu Republike Hrvatske (RH)”, a njezin obuhvat, tijek postupka i sustav kontrole proizlaze iz relevantnih globalnih metodologija za optimizaciju poslovnih procesa (Lean Six Sigma, Teorija promjene, Kaizen i dr.). U Metodologiji su detaljno opisani koraci provođenja triju različitih oblika optimizacije: optimizacija kroz standardizaciju, optimizacija kroz komparativno učenje i organska optimizacija procesa te je definiran vremenski okvir provjere stanja procesa i ulazni parametri koji uvjetuju provođenje optimizacije. Osim provođenja same optimizacije, u dokumentu su opisane i mjere za uspješno uvođenje promjene te je definiran koordinacijski sustav za provođenje projekta optimizacije i standardizacije. Kako bi se olakšalo provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa u skladu s ovom metodologijom, izrađeni su i prilozi koji služe kao predlošci za izradu potrebnih dokumenata i alata.
Pri izradi metodologije korišten je i Metodološki priručnik za mjerenje i ciljano smanjenje administrativnog opterećenja gospodarstva (SCM – Standard Cost Model)5, poseban alat u okviru sustava procjene učinaka propisa za mjerenje administrativnog troška koji poslovni sektor koristi u gotovo svim državama članicama EU-a i OECD-a. Prema jedinstvenoj SCM formuli za procjenu administrativnog troška poslovanja, za svaku propisanu administrativnu obvezu množi se statistički prosjek bruto II satnice građana koji ispunjava obvezu s brojem sati potrebnih za ispunjavanje obveze odnosno obavljanje određene propisane radnje. SCM metodologija prilagođena je na način da ne mjeri administrativnu opterećenost građana na godišnjoj razini (kao kod gospodarskih subjekata) nego ukupnu administrativnu (odlazaka na šaltere, trošak dokumentacije kao i parafiskalne naknade), odnosno opterećenost u cijelom životom vijeku jedne prosječne obitelji od trenutka sklapanja braka do smrti, uzimajući u obzir zakonski rok važenja određenih usluga.
Kao početna godina u analizi uzeta je 2019. godina odnosno godina koja je prethodila globalnoj pandemiji COVID-19.
Uzimajući u obzir specifičnosti životnih događaja građana, kao i dostupne metodologije za izračun administrativnog opterećenja građana (prosječne obitelji u RH), korištena je sljedeća formula:
Ukupno administrativno opterećenje po procesu = (Život u bračnoj zajednici/Valjanost procesa u godinama)*(Trošak provedbe procesa = (Direktni troškovi u kunama6) + (broj dolazaka na šaltere/potvrda*Trošak dolaska na šalter/potvrda) * 2 člana7 * Ponder (broj transakcija u godini za proces/proces s najviše transakcija u godini)
Navedenom metodologijom, uzimajući u obzir prikupljene podatke od tijela javne uprave, dobili smo izračun prikazan u Tablici 1. kako slijedi.
Tablica 1. Prikaz administrativnog opterećenja građana prema metodologiji u razdoblju 2019.-2022.(u odnosu na 2019. godinu)
Godina
2019.
2020.
2021.
2022.
Administrativno opterećenje građana u €
6.369,05 €
5.986,54 €
5.871,27 €
6.106.05 €
Bazni indeks (2019.)
100
93,99
92,18
95,87
% administrativnog opterećenja
0%
8,01%
7,28%
4,13%
Usporedimo li 2022. u odnosu na 2019. godinu, postoji administrativno rasterećenje građana od 4%, čemu je ponajprije doprinijela pandemija, koja je smanjila broj transakcija koje građani poduzimaju, kao i stupanje na snagu nove Uredba o Tarifi upravnih pristojbi 1. rujna 2021. godine, kojom se broj tarifnih brojeva smanjio s 95 na 58.
Grafikon 1. Administrativno opterećenje građana i prosječna bruto plaća 2019.-2022. s projekcijama do 2025.
Globalna pandemija u 2020.godini uzrokovala je brojna ograničenja pri korištenju administrativnih usluga i zato razdoblje 2020.-2023. godine nije pokazatelj stvarnog administrativnog opterećenja građana, što dovodi do zaključka da bi tek 2024. godina trebala donijeti stvarno administrativno opterećenje građana RH, posebno uzimajući u obzir provedbu mjera iz ovog Akcijskog plana.
Mjere iz Akcijskog plana pomoći će tijelima javne uprave za bolje određivanje ciljeva i inicijativa u optimizaciji usluga/procesa koje pružaju, odnosno ubrzati provedbu postupaka nabave i ugovora. Sastavni dio digitalizacije čini mapiranje procesa.
Također na povećanje administrativnog opterećenja utječe i povećanje prosječne bruto mjesečne plaće po zaposlenom u pravnim osobama s obzirom na to da ona povećava trošak vremena koje je građanin potrošio dolaskom na šalter ili pribavljanjem nekog od dokaza za pokretanje tražene usluge, a upravo će to biti u fokusu optimizacije procesa i mjera iz Akcijskog plana.
6 Od 1. siječnja 2023. izračun će se raditi s valutom u eurima
7 Osim kod usluga koje nisu vezane za obitelj (npr. registracija vozila, kupovina nekretnine i sl.)
3. KOORDINACIJA I IZVJEŠTAVANJE O PROVEDBI AKCIJSKOG PLANA
Ministarstvo pravosuđa i uprave u koordinaciji s Ministarstvom gospodarstva i održivog razvoja, Središnjim državnim uredom za razvoj digitalnog društva te jedinicama lokalne i područne (regionalne) samouprave zaduženo je za koordinaciju provedbe smanjenja administrativnog opterećenja građana, a nastavno na definiciju iz Nacionalnog plana za oporavak i otpornost 2021.-2026.
Administrativno rasterećenje građana je kontinuirani proces koji slijedi jedno od načela upravljanja kvalitetom, a prikazan je u nastavku. U prikaz su uključene sve mjere iz akcijskog plana, a označene slovom „M“ te brojem prema poglavlju 4. ovog dokumenta.
Prikaz 1. Mjere administrativnog rasterećenje građana u pristupu neprekidnog poboljšavanja
U cilju izračuna administrativnog opterećenja kao i koordinacija administrativnog rasterećenja odlukom ministra pravosuđa i uprave osnovana je radna skupina, odnosno međuresorno tijelo koje će analizirati i predlagati aktivnosti za administrativno rasterećenje građana. Radnu skupinu u užem smislu čine koordinatori u tijelima državne uprave (u pravilu voditelji upravljanja kvalitetom), a uključena je i šira skupina koju čine vlasnici procesa u TJU. Zadaće članova Radne skupine su: stručni doprinos i dostava potrebnih informacija Ministarstvu pravosuđa i uprave u djelokrugu tijekom procesa izrade početnog i godišnjih izvještaja o administrativnom opterećenju građana i metodologije; dostava prijedloga za administrativno rasterećenje građana Ministarstvu pravosuđa i uprave sadržanog u Akcijskom planu za administrativno rasterećenje građana 2023.-2025., koordinacija provedbe mjera Akcijskog plana nadležnim tijelima javne uprave u nadležnosti te ostale aktivnosti u skladu sa zaključcima Radne skupine.
Vlasnik procesa je odgovorna osoba u TJU (u pravilu rukovoditelj više razine) koja ima odgovornost za ostvarivanje ciljeva procesa te ovlasti za provođenje standardizacije i optimizacije procesa (vidi Prikaz 2.). Voditelj procesa je odgovorna osoba u TJU ili tijelu javne vlasti (u pravilu rukovoditelj) koja ima odgovornost za provedbu procesa u skladu sa standardima i uputama vlasnika procesa te odgovornost za predlaganje unaprjeđenja procesa. Voditelj upravljanja kvalitetom je zaposlenik TJU, u pravilu rukovoditelj, imenovan od strane čelnika TJU, odgovoran za koordinaciju uspostave, održavanja i poboljšavanja sustava upravljanja kvalitetom te koordinira provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa u TJU. Građani mogu, ako žele, ocijeniti zadovoljstvo korištenjem usluga kao i dati prijedlog za poboljšanje procesa prema vlasniku ili voditelju procesa. Prijedlozi za poboljšanje usluga/procesa mogu također doći od ostalih dionika (komore, udruge, akademska zajednica, itd.)
Prikaz 2. Koordinacija, izvještavanje i odgovornosti u procesu administrativnog rasterećenja građana
Izvještavanje o rezultatima i provedbi mjera iz ovog Akcijskog plana bit će sastavni dio godišnjeg Izvještaja o administrativnom opterećenju građana za 2023.
4. MJERE ADMINISTRATIVNOG RASTEREĆENJA GRAĐANA
Povezani pokazatelji ishoda iz Nacionalnog plana za razvoj javne uprave za razdoblje 2022.-2027. 8
POKAZATELJ ISHODA
POČETNA VRIJEDNOST POKAZATELJA ISHODA 2019.
CILJNA VRIJEDNOST POKAZATELJA ISHODA 2025.
OI.02.14.61 Udio
administrativnog i troškovnog
rasterećenja za građane
osiguran provedbom mjera
administrativnog rasterećenja
100
(Izvještaj o administrativnom opterećenju građana 2019.-2021., rujan 2022.)
80
(Izvještaj o administrativnom opterećenju građana 2025.)
OI.02.14.09 Udio
stanovništva zadovoljan
posljednjim iskustvom
korištenja javnih usluga
(UN SDG9)
56% (2017.)
82% (2027.)
Mjera 1. Osigurati potrebne kompetencije za optimizaciju i standardizaciju procesa
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Kroz ESF projekt Ministarstva pravosuđa i uprave “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu RH” razvijena su tri modula izobrazbe za stjecanje kompetencija iz područja upravljanja kvalitetom za rukovodeće službenike tijela javne uprave. Jedan od modula izobrazbe, Standardizacija i optimizacija poslovnih procesa u javnoj upravi,ima za cilj stjecanje znanja i vještina u području standardizacije i optimizacije poslovnih procesa putem kojeg će službenici tijela javne uprave biti upoznati s osnovnim konceptima, steći osnovne kompetencije i savladati bazične vještine metodologije standardizacije i optimizacije poslovnih procesa. Važno je za naglasiti da su navedene kompetencije (kao dio rukovodećih kompetencija) dio Kompetencijskog okvira za zaposlene u javnoj upravi.10
Premda je trenutačno u postupku nadogradnje, modul upravljanja procesima obuhvaća sljedeća područja:
- teorijski i metodološki okvir modeliranja poslovnih procesa (pristupi, metodologije i alati za mapiranje poslovnih procesa; upravljanje poslovnim procesima; pristupi, metodologije i alati za standardizaciju i optimizaciju sukladno Metodologiji za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa u javnoj upravi RH);
- korištenje standarda BPMN 2.0 (osnove, razlikovanje pojmova životne situacije (događaja) - usluge - procesi kroz upoznavanje s katalogom/repozitorijem procesa eSUK, postupci simulacije i moguće optimizacije poslovnih procesa);
- funkcionalnosti i role u području standardizacije i optimizacije poslovnih procesa.
Edukacija će se provoditi online te će biti dostupna putem e-learning platforme Državne škole za javnu upravu (DŠJU). Uz e-learning platformu DŠJU, polaznici će istovremeno koristiti alate za modeliranje poslovnih procesa u IT sustavu Ministarstva pravosuđa i uprave, eSUK-u (kvaliteta.gov.hr).
Cilj je mjere da polaznici izobrazbe, rukovodeći službenici, na ovim modulima stječu kompetencije te rade praktične zadatke modeliranja, optimizacije i standardizacije procesa za koje su odgovorni u svojim tijelima javne uprave.
Nositelj: Državna škola za javnu upravu, Ministarstvo pravosuđa i uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% vlasnika procesa sa stečenim kompetencijama za optimizaciju i standardizaciju procesa
50.000 €
A677018
2025.
Mjera 2. Osigurati upravljanje znanjem i informacijama putem sustava eSUK (kvaliteta.gov.hr)
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
U Metodologiji optimizacije i standardizacije poslovnih procesa tijela javne uprave razvijenoj kroz ESF projekt “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu RH” opisani su postupci kako provoditi optimizaciju i standardizaciju procesa u svojem tijelu, a za potrebe SUK-a kroz projekt je razvijen i IT sustav eSUK (kvaliteta.gov.hr). To je digitalna platforma za upravljanje znanjem i informacijama za službenike (voditelje upravljanja kvalitetom, vlasnike procesa i druge službenike) u tijelima javne uprave TJU (tijela državne uprave, jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave i pravne osobe s javnim ovlastima Republike Hrvatske) u provođenju metodologije upravljanja kvalitetom i procesima.
IT sustav eSUK predstavlja digitalni alat za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u tijela javne uprave. Svrha sustava eSUK jest pružiti funkcionalnost pohranjivanja i obrade podataka vezanih uz upravljanje kvalitetom i poslovnim procesima u tijelima javne uprave.
Svojevrstan je digitalni repozitorij koji je tehnički izveden u dva modula: modul Kvaliteta i modul Procesi, a služi za pohranjivanje dokumenata u sustav, provođenje unutarnje i vanjske procjene tijela javne uprave kroz PDCA ciklus (modul Kvaliteta) te mapiranje, optimiziranje, standardiziranje i pohranjivanje poslovnih procesa tijela javne uprave (modul Procesi). Katalog procesa tijela javne uprave sadrži mapirane procese u dva formata: DOC formatu prema predlošku i procese prikazane pomoću ugrađenog Camunda modelera u IT sustav prema BPMN 2.0 standardu (open source alat).
IT sustav eSUK udomljen je u Centru dijeljenih usluga (CDU). Korisnici IT sustava su zaposlenici svih tijela javne uprave. U ovom trenutku sustav koristi 160 tijela javne uprave i gotovo 700 korisnika (službenika).
Cilj ove mjere je da sva tijela javne uprave koriste IT sustav eSUK - mapiraju svoje poslovne procese, izrade metriku za svaki procesni korak, provode unutarnju i vanjsku procjenu te pohranjuju popratnu dokumentaciju koja se odnosi na upravljanje kvalitetom i procese.
Nositelj: Vlasnici procesa u tijelima javne uprave, Ministarstvo pravosuđa i uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% usluga sa svim definiranim informacijama u sustavu eSUK
663.607 €
A677016
2025.
Mjera 3. Povećati interoperabilnost usluga javne uprave putem Državne sabirnice (GSB)
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Digitalna javna uprava strateško je opredjeljenje Vlade Republike Hrvatske. Digitalnom transformacijom javne uprave, povezivanjem i međusobnom razmjenom podataka u javnim registrima koji se vode u digitalnom obliku ostvaruje se značajna ušteda vremena koja neposredno dovodi do smanjenja troškova, veće transparentnosti te poboljšanja kvalitete podataka i pružanja javnih usluga.
Međusobna razmjena podataka čini interoperabilnost, a to je karakteristika, odnosno sposobnost da dva ili više sustava djeluju jedinstveno. Interoperabilnost je ključan čimbenik za ostvarenje digitalne transformacije. Korištenjem Državne sabirnice (engl. Government Service Bus, GSB), kao platforme za razmjenu podataka, ostvaruje se i značajna ušteda na tehničkom održavanju konekcija i izrade komunikacijskih alata, a ujedno tijelo koje je korisnik podataka ne mora poznavati koji je autentični izvor podataka.
Jedna od svrha državne informacijske infrastrukture je osiguranje interoperabilnosti, a Središnji državni ured za razvoj digitalnog društva je tijelo Republike Hrvatske koje upravlja državnom informacijskom infrastrukturom. U svrhu provedbe te ispunjenja zakonskih obveza, tijela su obvezna povezati informacijske sustave, odnosno servise javnih registara na Središnji sustav interoperabilnosti (SSI) putem GSB.
Tijela javne uprave u Republici Hrvatskoj obvezna su ispuniti zakonsku obvezu pribavljanja podataka iz javnih registra po službenoj dužnosti (Zakon o državnoj informacijskoj infrastrukturi, „Narodne novine“, br. 92/14). Navedeno znači da tijelo koje provodi određeni poslovni proces u kojem je neophodan određeni podatak stranke u postupku, neće zahtijevati podnošenje ili dostavu tog podatka od stranke u postupku već će taj isti podatak pribaviti korištenjem državne informacijske infrastrukture sigurnom razmjenom podataka putem GSB-a.
Nositelj: Tijela javne uprave u suradnji sa Središnjim državnim uredom za razvoj digitalnog društva
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% usluga povezanih na GSB
11.607.630 €
A912023
2025.
Mjera 4. Smanjenje fizičkih dolazaka na šaltere tijela javne uprave i ispunjenje načela „samo jednom“ (eng. Once-only principle)
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Građani često moraju pružiti iste informacije više puta u interakciji s javnom upravom, no od 2023. godine, načelo „samo jednom“ mora omogućiti javnim upravama u Europi da na transparentan i siguran način ponovno koriste ili dijele podatke i dokumente koje su građani već dostavili, a to će omogućiti manje administrativno opterećenje, veću učinkovitost u radu tijela javne uprave, zaštitu osobnih podataka, prekograničnu komunikaciju odnosno doprinijeti provedbi Uredbi o jedinstvenom digitalnom pristupniku koja promiče mrežni pristup svemu onome što građanima i tvrtkama treba kako bi se aktivirali u zemljama EU-a.
Također sukladno odredbama čl.47. Zakona o općem upravnom postupku (Narodne novine br. 47/2009, 110/2021) službena osoba u tijelu javne uprave dužna je pribaviti po službenoj dužnosti podatke o činjenicama o kojima službenu evidenciju vodi javnopravno tijelo kod kojeg se vodi postupak, odnosno drugo javnopravno tijelo ili sud.
U okviru analize administrativnog opterećenja uzeto je također i potrebno vrijeme za dolazak na šalter tijela javne uprave u cilju ishođenja određene usluge. Ministarstvo pravosuđa i uprave u okviru analize uzelo je prosjek od dva sata potrebno na dolazak na šalter bilo kojeg tijela javne vlasti te ostalih pravnih osoba potrebnih za ishođenje određene usluge (npr. fotograf, pošta itd.), a uzimajući u obzir prosječnu mjesečnu bruto plaću od Državnog zavoda za statistiku navedeno vrijeme pretvoreno u financijski iznos.
Najbolji primjer optimizacije procesa, gdje građanin ne mora dolaziti na šalter tijela javne uprave, napravila je Porezna uprava kod Provedbe posebnog postupka utvrđivanja godišnjeg poreza na dohodak i prireza porezu na dohodak, gdje Porezna uprava u posebnom postupku, na osnovi evidencija i podataka kojima raspolaže i na osnovi podataka koje je dostavio porezni obveznik, poreznom obvezniku utvrđuje godišnji dohodak ostvaren u kalendarskoj godini (poreznom razdoblju), te razliku poreza na dohodak i prireza porezu na dohodak za uplatu ili za povrat, o čemu izdaje privremeno porezno rješenje. Isto obvezniku dostavlja najkasnije do 30. lipnja tekuće za prethodnu godinu.
Cilj ove mjere je povećati interoperabilnost između sustava, smanjiti dolazak na jedan šalter ili uopće ukinuti obvezni dolazak građana na šaltere tijela javne uprave.
Nositelj: Tijela javne uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% usluga s manje od 2 (dva) dolaska na šalter tijela javne uprave
Redovne aktivnosti tijela javne uprave
Državni proračun
2025.
Mjera 5. Kontinuirano ažuriranje popisa usluga za građane
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
U ovom trenutku radna skupina, odnosno popis usluga na temelju kojeg je izračunato opterećenje uključivalo je procese iz djelokruga središnjih tijela javne uprave te Hrvatski zavod za mirovinsko osiguranje, Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje, Središnji registar osiguranika te Grad Zagreb.
Tijekom 2023. započeti su daljnji koraci za uključivanje drugih tijela javne uprave, posebice jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave (županije, gradove i općine) kako bi se dopunio popis usluga prema građanima. Plan je također uključiti i javnobilježničke urede, odnosno Javnobilježničku komoru.
Cilj je da administrativno rasterećenje građana bude zajednički pokazatelj i mjerilo svim tijelima javne uprave.
Nositelj: Tijela javne uprave, Ministarstvo pravosuđa i uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
Broj tijela javne uprave uključenih u administrativno rasterećenje građana
Redovne aktivnosti tijela javne uprave
Državni proračun
2025.
Mjera 6. Administrativno rasterećenje putem prijedloga za poboljšanje građana i ostalih dionika
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Zahtjevom 2.5.1. Proces koji uključuje neprekidno poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom unutar dokumenta Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom u javnoj upravi RH, tijela javne uprave moraju uspostaviti, dokumentirati, primijeniti, održavati i neprekidno poboljšavati proces koji uključuje neprekidno poboljšavanje SUK-a, odnosno svih njihovih procesa i usluga. Neprekidno poboljšavanje odnosi se na postupna, ali neprestana poboljšavanja te značajna i probojna (često i strukturna), ali povremena poboljšanja, uključujući i inovacije.
U ovoj mjeri tijela javne uprave trebaju uspostaviti kontinuirani proces za zaprimanje prijedloga za poboljšanje od strane korisnika i svih zainteresiranih dionika te na njih odgovoriti. Također zaprimanje prijedloga za unaprjeđenje treba biti omogućeno od strane zaposlenika tijela javne uprave, posebice na šalterima, te ih također uključiti u nagrađivanje službenika.
Dobar primjer navedenog procesa na razini države je mrežna stranica „STOP birokraciji“ (https://www.stopbirokraciji.gov.si/) Republike Slovenije namijenjena je informiranju javnosti na području izrade bolje zakonske regulative, predstavljanju dobre prakse te podnošenju inicijativa Ministarstvu uprave za izmjenu postojećeg zakonskog uređenja određenog područja propisa, kao i uključivanju zainteresirane javnosti za oblikovanje politika i unapređenje usluga/procesa na razini javne vlasti.
Nositelj: Tijela javne uprave, Ministarstvo pravosuđa i uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
Broj tijela javne uprave uključenih u administrativno rasterećenje građana
% implementiranih prijedloga za poboljšanje usluga
Redovne aktivnosti tijela javne uprave
Državni proračun
2025.
Mjera 7. Uvođenje mjerenja zadovoljstva građana uslugama javne uprave
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Zahtjevom 6.1. Praćenje i mjerenje percepcije građana i drugih korisnika o organizaciji unutar dokumenta Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom u javnoj upravi RH, tijela javne uprave moraju najrjeđe jednom godišnje, pratiti i mjeriti rezultate usmjerene na građane i druge korisnike usluga i proizvoda, uključujući:
a) percepciju građana i drugih korisnika usluga i proizvoda o organizaciji
b) učinke usmjerene na građane i druge korisnike usluga i proizvoda.
Tijela javne uprave moraju odrediti metode za dobivanje, praćenje i mjerenje tih informacija, analizirati i vrednovati odgovarajuće podatke i informacije koji proizlaze iz praćenja i mjerenja, kao i sačuvati odgovarajuće dokumentirane informacije kao dokaz rezultata te ih objaviti na svojim mrežnim stranicama ili ostalim lako dostupnim mjestima u lako razumljivom, preglednom i lako čitljivom obliku.
Višedržavnim projektom TSI 23HR01 „Mjerenje zadovoljstva građana ključnim državnim uslugama za bolji učinak i veće povjerenje“ (eng. Measuring citizen’s satisfaction with key government services for better performance and enhanced trust) (uz RH uključeno je još devet zemalja EU, a odabrani partner je OECD) cilj je povećanje kvalitete i učinkovitosti tijela javne uprave. Projektom je planirana je izrada zajedničke metodologije za mjerenje zadovoljstva uslugama vezanim uz životne događaje, provedba i analiza rezultata pilot-ankete 11 država EU, kao i izrada smjernica i provedba radionica za poboljšanje zadovoljstva te razmjene najboljih praksi za organizacije i okruženje usmjereno na građane. Navedeni projekt pomoći će također u definiranju metodologije za sljedeće pokazatelje: pokazatelja ishoda u posebnom cilju 3. Nacionalnog plana razvoja javne uprave 2022.-2027., jedan od pokazatelja OECD Government at Glance te zahtjev 6.1. - Rezultati usmjereni na građane i druge korisnike.
Cilj mjere jest dobiti objektivne i pouzdane informacije o obavljanju procesa izravno od korisnika/građana, posebice ako se radi o provedbi usluge u više ispostava na teritoriju RH.
Nositelj: OECD, MPU, tijela javne uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% usluga koje su uključene u ocjenu zadovoljstva uslugama javne uprave
Ocjena zadovoljstva uslugama javne uprave (ishod)
Redovne aktivnosti tijela javne uprave
Instrument tehničke pomoći (TSI)
Državni proračun
Europska komisija (centralno upravljanje)
2025.
09/2023-08/2025
Mjera 8. Standardizacija postupanja u prvostupanjskim tijelima
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Standardizacija postupanja u prvostupanjskim tijelima mora zadovoljavati potrebe svih prvostupanjskih tijela koje provode odabrani proces, pa sukladno tome, odabrano rješenje za standardizaciju komunicirat će se sa svim tijelima javne uprave koje provode odabrani proces uz rok za komentare i prijedloge.
Standardizacijaposlovnih procesa je uspostavljanje skupa pravila koja određuju način na koji zaposleni u tijelima javne uprave trebaju ispunjavati zadani zadatak ili redoslijed zadataka, a ima za cilj objediniti postupke u tijelima koje koriste različite prakse za isti proces. Aktivnost je koju koordinira ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave, a provode vlasnici procesa (nositelji upravnih područja – tijela državne uprave) u svojim ispostavama ili tijelima javne uprave (voditeljima procesa) na koje je preneseno obavljanje određenih procesa. Standardizacijom poslovnih procesa nastoji se uspostaviti jedinstveni i optimalan proces koji se zatim prenosi na sva tijela koja ga provode. Standardizacija se omogućuje i putem korištenja zajedničkih IT rješenja (npr. Državne matice).
Nadalje, jedan od primjera standardizacije poslovnih procesa u tijelima javne uprave je ZUP IT sustav (https://zupit.gov.hr/). Prije svega, upravni postupak podrazumijeva rješavanje u upravnim stvarima. A upravnom stvari smatra se svaka stvar u kojoj javnopravno tijelo u upravnom postupku rješava o pravima, obvezama ili pravnim interesima fizičke ili pravne osobe ili drugih stranaka neposredno primjenjujući zakone, druge propise i opće akte kojima se uređuje odgovarajuće upravno područje. Također se upravnom stvari smatra i svaka stvar koja je zakonom određena kao upravna stvar. ZUP IT sustav je prvotno razvijen kao izvještajni sustav namijenjen javnopravnim tijelima koja vode upravne postupke i koji omogućava izvješćivanje o stanju rješavanja upravnih stvari. Temeljem analize prikupljenih podataka, nadležna javnopravna tijela mogu poduzimati mjere kojima osiguravaju zakonitost, djelotvornost, svrhovitost i učinkovitost provedbe upravnih postupaka u svom djelokrugu. Nadogradnjom ZUP IT sustava, razvijene su nove funkcionalnosti namijenjene strankama u upravnim postupcima. Dakle, sustav se od internog sustava namijenjenog javnopravnim tijelima otvara prema javnosti - građanima i poslovnim subjektima koji su stranke u upravnim postupcima. ZUP IT sustav strankama omogućava praćenje rješavanja upravnih stvari u postupcima u kojima sudjeluju.
Izrada e-obrasca Zahtjeva za pokretanje upravnog postupka temeljem članka 71. Zakona o općem upravnom postupku uz ostavljanje mogućnosti prilagodbe obrasca u pojedinim upravnim stvarima u kojima javnopravna tijela u upravnom postupku rješavaju o pravima, obvezama ili pravnim interesima fizičkih ili pravnih osoba, odnosno dodavanje drugih podataka sukladno posebnim propisima i povezivanje s drugim bazama podataka pored osnovnih koje se navode u nastavku. Usluga za generiranje obrasca trebala bi biti minimalno povezana sa sljedećim sustavima, odnosno bazama podataka: OIB sustav, registar prostornih jedinica, evidencija prebivališta i boravišta građana, državne matice, zemljišne knjige i sudski registar, dok bi se s drugim povezivala prilikom razvoja pojedinačnih usluga.
Preduvjet za uspješnu digitalizaciju usluga jest razvoj i upravljanje e-Uslugama prema Smjernicama standarda razvoja javnih e-Usluga u Republici Hrvatskoj11 koji detaljno opisuje obvezne elemente, standardizirani proces upravljanja e-uslugom te katalog standarda e-usluge, a koje svaka od javnih e-usluga u RH mora sadržavati s obzirom na to da primjena navedenog standarda također doprinosi i administrativnom rasterećenju građana. Tijela javnog sektora obvezna su pri razvoju novih i nadogradnjama postojećih e-Usluga osigurati korištenje standarda, o čemu su dužna obavijestiti Središnji državni ured za razvoj digitalnog društva (SDURDD).
Zahtjevom 4.2.1. Izjava o pravima građana (eng. Citizens' Charter) unutar dokumenta Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom u javnoj upravi RH, tijela javne uprave moraju uspostaviti, primijeniti i održavati izjavu o pravima građana. Izjava o pravima građana sadrži sve bitne informacije o procesima/uslugama koja pruža na građanima i drugim korisnicima, odnosno, informacije o pravima korisnika glede usluga i kratki pregled procesa (potrebne informacije i dokumenti, radno vrijeme, očekivano vrijeme provedbe, odgovorne osobe, mehanizmima za žalbe, pritužbe i prijedloge) sa stajališta građana i drugih korisnika te vrijednosti organizacije. Izjava o pravima građana mora biti raspoloživa i održavana kao dokumentirana informacija te biti raspoloživa korisnicima usluga na mrežnim stranicama organizacije i ostalim lako dostupnim mjestima u fizičkom obliku u lako razumljivom, preglednom i lako čitljivom obliku. U tom smislu MPU će pripremiti standard za Izjavu o pravima građana koja će tijela javne uprave primijeniti u odnosu na procese/usluge koje pružaju korisnicima te je kontinuirano ažurirati u odnosu na pitanja i prijedloge građana i drugih korisnika.
Cilj ove mjere je povećati standardizaciju postupanja i nadzor nad provedbom procesa: digitalnim alatima i obrascima, informacijskim sustavima, no isto tako i od strane korisnika usluga putem Izjava o pravima građana.
Nositelj: Tijela javne uprave, MPU, SDURDD
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% usvojenih žalbi u prvostupanjskom postupku za usluge
% usluga koje su sastavni dio Izjave o pravima građana (fizički i online)
% usluga (upravni postupci) u ZUP IT sustavu)
Redovne aktivnosti tijela javne uprave
200.000 €
Državni proračun
A677016
2025.
2025.
Mjera 9. Komparativno učenje od drugih EU/OECD zemalja
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Komparativno učenje je strukturirani pristup učenja od drugih i poboljšanju. Cilj komparativnog učenja jest poboljšanje provedbe procesa unutar pojedinačnog tijela javne uprave kroz strukturirano i sustavno promišljanje provedbe u odnosu na izvedbu drugih EU/OECD članica i kroz institucionalno učenje od drugih TJU. Cilj je učiti iz dobrih praksi i prilagoditi ih svojim nacionalnim okolnostima, a što bi trebalo dovesti do boljih rezultata, odnosno smanjiti administrativno opterećenje građana, kao i samih tijela javne uprave.
Komparativno učenje se sastoji od dva glavna elementa: ocjenjivanje prema referentnim vrijednostima (eng. benchmarking) i međusobno učenje. Benchmarking uključuje kvantitativnu i kvalitativnu procjenu učinka procesa/usluge u odnosu na sličan proces/uslugu u drugoj organizaciji/tijelu/državi. Ukratko, komparativno učenje uspostavlja samoodrživ sustav temeljen na dokazima kontinuiranog i mjerljivog povećanja učinka uz smanjene rizika i uštedu resursa.
Jedan od izvora za provedbu mjere bit će projekt tehničke podrške12 (eng. PACE – Public Administration Cooperation Exchange) koji ima za cilj promicanje suradnje i prekogranične razmjene među državama članicama radi izgradnje administrativnih kapaciteta i pripreme sljedeće generacije kreatora politika u Europskoj uniji. Inicijativa za razmjenu suradnje u javnoj upravi (PACE) pružit će jedinstvenu priliku državnim službenicima uprava da iskuse radne metode i kulturu drugih javnih uprava EU-a u odabranim područjima. Države članice koje sudjeluju bit će povezane prema svojim interesima i mogućnostima za primanje državnih službenika kako bi se na najbolji način iskoristilo dostupno znanje i prakse.
Cilj mjere je osigurati kontakte i informacije te organizirati prijenos znanja unutar EU/OECD zemalja članica sa svrhom iznalaženja najboljih rješenja za hrvatski kontekst.
Nositelj: MPU, tijela javne uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
Broj usluga koje su preuzele rješenja EU/OECD zemalja
Instrument tehničke podrške (TSI)
Europska komisija (centralno upravljanje)
2023.-2025.
Mjera 10. Izrada ciljeva s inicijativama za administrativno rasterećenje u tijelima javne uprave kod usluga s najvećim opterećenjem
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Ciljevi i inicijative su skupovi mjera i aktivnosti koje se poduzimaju u tijelima javne uprave s ciljem optimizacije poslovnog procesa, odnosno administrativnog rasterećenja građana.
Ciljevi i inicijative tijela javne uprave mogu se pripremati temeljem informacija i analiza iz svih dosadašnjih mjera i to: sustavnom analizom procesa i optimizacijom, komparativnim učenjem i primjerima drugih EU zemalja, povećanjem interoperabilnosti i spajanjem na GSB, razmatranjem prijedloga građana i korisnika za unaprjeđenje procesa, uzimanjem u obzir informacija o odvijanju procesa (trajanje, žalbe, itd.), kao i redovitim ispitivanjem zadovoljstva korisnika uslugama te uključivanjem navedenih informacija u kontinuirani razvoj i optimizaciju procesa.
Prikaz 3. Izrada ciljeva i inicijativa – ulazne informacije
Prijedlozi za poboljšanje procesa mogu također doći i od strane službenika tijela javne uprave. Naime, prema Uredbi o postupku i kriterijima ocjenjivanja državnih službenika (NN, 133/11) dva obvezna kriterija u ocjenjivanju su inovativnost, odnosno mjera u kojoj državni službenik sagledava probleme na novi način te pronalazi i predlaže nova primjenjiva rješenja i daje korisne prijedloge za unaprjeđenje službe, te kreativnost - mjera u kojoj državni službenik pronalazi i predlaže rješenja te daje korisne prijedloge za unaprjeđenje postojećih propisa, strategija, programa i drugih akata, postupaka i metoda rada. Navedene informacije također mogu biti korisne za razvoj ciljeva i inicijativa, koje mogu biti različite ovisno o vrsti predloženog unaprjeđenja.
Sustav eSUK (https://kvaliteta.gov.hr) sadrži funkcionalnost za unos i praćenje ciljeva i inicijativa te će se isti koristiti kao izvor za redovito godišnje izvještavanje o administrativnom opterećenju građana.
Provedbom prvih devet mjera vlasnici procesa dobit će korisne informacije za izradu ciljeva i inicijativa za optimizaciju procesa odnosno administrativno rasterećenje građana.
Nositelj: Tijela javne uprave (vlasnici procesa)
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
Broj provedenih ciljeva/ inicijativa za adm. rasterećenje građana (kroz eSUK)
Akcijski plan za administrativno rasterećenje građana za razdoblje 2023. - 2025. godine
Komentirate u ime: Ministarstvo pravosuđa i uprave
Sadržaj
1. UVOD
2. ADMINISTRATIVNO OPTEREĆENJE GRAĐANA 2019.-2022.
3. KOORDINACIJA I IZVJEŠTAVANJE O PROVEDBI AKCIJSKOG PLANA
4. MJERE ADMINISTRATIVNOG RASTEREĆENJA GRAĐANA
Komentirate u ime: Ministarstvo pravosuđa i uprave
1. UVOD
Javna uprava (tijela državne uprave i druga državna tijela, tijela jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave i pravne osobe koje imaju javne ovlasti RH (javnopravna tijela) u Republici Hrvatskoj mora omogućiti učinkovitu provedbu zakona i stvoriti transparentnu, korisnicima orijentiranu, racionalnu, profesionalnu, djelotvornu i učinkovitu javnu upravu. Takva javna uprava sastavni je dio učinkovitog poslovnog okruženja, poluga društvenog i gospodarskog razvitka te uporište demokratskog procesa. Budući da djelokrug javnopravnih tijela obuhvaća gotovo sve segmente života društvene zajednice, bez kvalitetne javne uprave koja je sposobna provoditi odluke vlasti, društvo stagnira ili nazaduje, stvara se nezadovoljstvo korisnika, usporava se gospodarska aktivnost, a posljedice se odražavaju na sva gospodarska i društvena područja.
Akcijski plan za administrativno rasterećenje građana za razdoblje 2023. - 2025. godine prvi je plan mjera za smanjenje administrativnog opterećenja građana i rezultat je kontinuiranog rada Vlade Republike Hrvatske na stvaranju kvalitetnije javne uprave u svrhu povećanja zadovoljstva građana uslugama koje pružaju tijela javne uprave. Donošenjem ovog Akcijskog plana, Republika Hrvatska ispunjava obvezu iz Nacionalnog plana oporavka i otpornosti 2021.-2026., kao i mjeru iz Akcijskog plana provedbe Nacionalnog plana razvoja javne uprave za razdoblje od 2022. do 2024. godine 1 .
Ministarstvo pravosuđa i uprave u koordinaciji s Ministarstvom gospodarstva i održivog razvoja, Središnjim državnim uredom za razvoj digitalnog društva te jedinicama lokalne i područne (regionalne) samouprave zaduženo je za koordinaciju provedbe smanjenja administrativnog opterećenja građana za najmanje 20% do kraja 2025. godine (pokazatelj NPOO T152, komponente C2.1. R1 Jačanje mehanizama za integraciju i upravljanje javnim politikama uz profesionalizaciju strateškog planiranja), i to korištenjem metodologije za optimizaciju i standardizaciju procesa u javnoj upravi i SCM modela standardnog troška.
Upravljanje kvalitetom u hrvatskoj javnoj upravi unazad nekoliko godina dobilo je jasan strateški i metodološki okvir koji ima za cilj riješiti izazove hrvatske javne uprave pa tako i administrativno opterećenje građana kroz provedbu ESF projekta „Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnoj upravi RH“ financiranog iz Operativnog programa „Učinkoviti ljudski potencijali 2014.-2020.“. Najveći izazov u upravljanju kvalitetom koji se iskristalizirao u provedbi ESF projekta jest razumijevanje načela i zahtjeva kvalitete, kao i primjena istih u praksi u pojedinom tijelu javne uprave. To se pokazuje najizazovnijim u slučajevima kad iza načela i zahtjeva kvalitete ne stoji normativni akt, procedura, priručnik, smjernica ili slično, a za neke teme potrebno je osmisliti i odgovarajući program izobrazbe s praktičnim primjerima ili pokrenuti novi projekti i investicije, što je i navedeno unutar mjera Akcijskog plana.
Akcijski plan sadrži deset međusobno povezanih mjera koje osiguravaju temelje za ostvarenje administrativnog rasterećenja građana, a uključuju upravljanje znanjem i informacijama, razvoj kapaciteta za korištenje metoda i alata za optimizaciju i eventualnu digitalizaciju, kao i uključivanje korisnika u budući dizajn usluga kako kroz ispitivanje zadovoljstva uslugama tako i kroz predlaganje unaprjeđenja.
1 https://mpu.gov.hr/UserDocsImages/dokumenti/Strategije,%20planovi,%20izvje%C5%A1%C4%87a/Akcijski%20plan%20provedbe%20Nacionalnog%20plana%20razvoja%20javne%20uprave%20za%20razdoblje%202022_2024.pdf
Komentirate u ime: Ministarstvo pravosuđa i uprave
2. ADMINISTRATIVNO OPTEREĆENJE GRAĐANA 2019.-2022.
Administrativno opterećenje građana (obitelji) predstavlja zbroj troškova, postupaka i utrošenog vremena u okviru životnih događaja i/ili ostvarivanja prava građana (obitelji), a koji proizlaze iz zakona i/ili drugih propisa u TJU.
Analizom administrativnog opterećenja građana obuhvaćeni su digitalno nekompetentni i informatički neopremljeni građani - korisnici javnih usluga prema životnim područjima i događajima definiranima na mrežnoj stranici e-Građani (gov.hr).
Analiza uključuje sve životne događaje jedne prosječne obitelji (tri člana) od trenutka sklapanja braka do smrti (vjenčanje, rođenje, školovanje, prijava/promjena prebivališta, osobne isprave, zdravstvena zaštita, kultura i informiranje, mobilnost, stanovanje, zaposlenje, umirovljenje, smrt i dr.) na način da se sva administrativna opterećenja (dolasci u urede/na šaltere, administrativne naknade i pristojbe te sve povezane radnje i postupci) preračunavaju u eursku protuvrijednost i zbrajaju.
Glavni izvor za popis procesa/usluga (55 usluga/procesa s krajem 2022.g.) koji čine životne situacije i područja su područja, podteme i članci povezani sa životnim situacijama građana na stranici e-Građani 2 kao i Izvješće o analizi potreba korisnika javnih usluga za uslugama (procesima) prema životnim situacijama 3 pripremljeno u sklopu projekta “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu Republike Hrvatske (RH)” Ministarstva uprave. Kako bi se jasno definirale potrebe korisnika, u navedenoj analizi popisani su, strukturirani, kategorizirani i odabrani korisnicima najrelevantniji životni događaji.
Glavni izvori za izradu metodologije administrativnog opterećenja bili su Metodologija za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa 4 i Metodološki priručnik za mjerenje i ciljano smanjenje administrativnog opterećenja gospodarstva (SCM – Standard Cost Model).
Metodologija za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa razvijena je u okviru projekta “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu Republike Hrvatske (RH)”, a njezin obuhvat, tijek postupka i sustav kontrole proizlaze iz relevantnih globalnih metodologija za optimizaciju poslovnih procesa (Lean Six Sigma, Teorija promjene, Kaizen i dr.). U Metodologiji su detaljno opisani koraci provođenja triju različitih oblika optimizacije: optimizacija kroz standardizaciju, optimizacija kroz komparativno učenje i organska optimizacija procesa te je definiran vremenski okvir provjere stanja procesa i ulazni parametri koji uvjetuju provođenje optimizacije. Osim provođenja same optimizacije, u dokumentu su opisane i mjere za uspješno uvođenje promjene te je definiran koordinacijski sustav za provođenje projekta optimizacije i standardizacije. Kako bi se olakšalo provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa u skladu s ovom metodologijom, izrađeni su i prilozi koji služe kao predlošci za izradu potrebnih dokumenata i alata.
Pri izradi metodologije korišten je i Metodološki priručnik za mjerenje i ciljano smanjenje administrativnog opterećenja gospodarstva (SCM – Standard Cost Model) 5 , poseban alat u okviru sustava procjene učinaka propisa za mjerenje administrativnog troška koji poslovni sektor koristi u gotovo svim državama članicama EU-a i OECD-a. Prema jedinstvenoj SCM formuli za procjenu administrativnog troška poslovanja, za svaku propisanu administrativnu obvezu množi se statistički prosjek bruto II satnice građana koji ispunjava obvezu s brojem sati potrebnih za ispunjavanje obveze odnosno obavljanje određene propisane radnje. SCM metodologija prilagođena je na način da ne mjeri administrativnu opterećenost građana na godišnjoj razini (kao kod gospodarskih subjekata) nego ukupnu administrativnu (odlazaka na šaltere, trošak dokumentacije kao i parafiskalne naknade), odnosno opterećenost u cijelom životom vijeku jedne prosječne obitelji od trenutka sklapanja braka do smrti, uzimajući u obzir zakonski rok važenja određenih usluga.
Kao početna godina u analizi uzeta je 2019. godina odnosno godina koja je prethodila globalnoj pandemiji COVID-19.
Uzimajući u obzir specifičnosti životnih događaja građana, kao i dostupne metodologije za izračun administrativnog opterećenja građana (prosječne obitelji u RH), korištena je sljedeća formula:
Ukupno administrativno opterećenje po procesu = ( Život u bračnoj zajednici / Valjanost procesa u godinama )*( Trošak provedbe procesa = ( Direktni troškovi u kunama 6 ) + (broj dolazaka na šaltere/potvrda* Trošak dolaska na šalter/potvrda ) * 2 člana 7 * Ponder (broj transakcija u godini za proces/proces s najviše transakcija u godini)
Navedenom metodologijom, uzimajući u obzir prikupljene podatke od tijela javne uprave, dobili smo izračun prikazan u Tablici 1. kako slijedi.
Tablica 1. Prikaz administrativnog opterećenja građana prema metodologiji u razdoblju 2019.-2022.(u odnosu na 2019. godinu)
Godina
2019.
2020.
2021.
2022.
Administrativno opterećenje građana u €
6.369,05 €
5.986,54 €
5.871,27 €
6.106.05 €
Bazni indeks (2019.)
100
93,99
92,18
95,87
% administrativnog opterećenja
0%
8,01%
7,28%
4,13%
Usporedimo li 2022. u odnosu na 2019. godinu, postoji administrativno rasterećenje građana od 4%, čemu je ponajprije doprinijela pandemija, koja je smanjila broj transakcija koje građani poduzimaju, kao i stupanje na snagu nove Uredba o Tarifi upravnih pristojbi 1. rujna 2021. godine, kojom se broj tarifnih brojeva smanjio s 95 na 58.
Grafikon 1. Administrativno opterećenje građana i prosječna bruto plaća 2019.-2022. s projekcijama do 2025.
Globalna pandemija u 2020.godini uzrokovala je brojna ograničenja pri korištenju administrativnih usluga i zato razdoblje 2020.-2023. godine nije pokazatelj stvarnog administrativnog opterećenja građana, što dovodi do zaključka da bi tek 2024. godina trebala donijeti stvarno administrativno opterećenje građana RH, posebno uzimajući u obzir provedbu mjera iz ovog Akcijskog plana.
Mjere iz Akcijskog plana pomoći će tijelima javne uprave za bolje određivanje ciljeva i inicijativa u optimizaciji usluga/procesa koje pružaju, odnosno ubrzati provedbu postupaka nabave i ugovora. Sastavni dio digitalizacije čini mapiranje procesa.
Također na povećanje administrativnog opterećenja utječe i povećanje prosječne bruto mjesečne plaće po zaposlenom u pravnim osobama s obzirom na to da ona povećava trošak vremena koje je građanin potrošio dolaskom na šalter ili pribavljanjem nekog od dokaza za pokretanje tražene usluge, a upravo će to biti u fokusu optimizacije procesa i mjera iz Akcijskog plana.
2 https://gov.hr/hr/katalog-informacija/12
3 https://mpu.gov.hr/istaknute-teme/projekti/eu-projekti/uvodjenje-sustava-upravljanja-kvalitetom-u-javnu-upravu-rh/22401
4 https://mpu.gov.hr/UserDocsImages//dokumenti/Projekti/EU%20projekti/Uvo%C4%91enje%20sustava%20upravljanja%20kvalitetom%20u%20javnu%20upravu%20rh//Projekt%20Kvaliteta_A1%203%20Metodologija%20za%20optimizaciju%20i%20standardizaciju%20poslovnih%20procesa.pdf
5 https://www.mingo.hr/public/documents/SCM_prirucnik.doc
6 Od 1. siječnja 2023. izračun će se raditi s valutom u eurima
7 Osim kod usluga koje nisu vezane za obitelj (npr. registracija vozila, kupovina nekretnine i sl.)
Komentirate u ime: Ministarstvo pravosuđa i uprave
3. KOORDINACIJA I IZVJEŠTAVANJE O PROVEDBI AKCIJSKOG PLANA
Ministarstvo pravosuđa i uprave u koordinaciji s Ministarstvom gospodarstva i održivog razvoja, Središnjim državnim uredom za razvoj digitalnog društva te jedinicama lokalne i područne (regionalne) samouprave zaduženo je za koordinaciju provedbe smanjenja administrativnog opterećenja građana, a nastavno na definiciju iz Nacionalnog plana za oporavak i otpornost 2021.-2026.
Administrativno rasterećenje građana je kontinuirani proces koji slijedi jedno od načela upravljanja kvalitetom, a prikazan je u nastavku. U prikaz su uključene sve mjere iz akcijskog plana, a označene slovom „M“ te brojem prema poglavlju 4. ovog dokumenta.
Prikaz 1. Mjere administrativnog rasterećenje građana u pristupu neprekidnog poboljšavanja
U cilju izračuna administrativnog opterećenja kao i koordinacija administrativnog rasterećenja odlukom ministra pravosuđa i uprave osnovana je radna skupina, odnosno međuresorno tijelo koje će analizirati i predlagati aktivnosti za administrativno rasterećenje građana. Radnu skupinu u užem smislu čine koordinatori u tijelima državne uprave (u pravilu voditelji upravljanja kvalitetom), a uključena je i šira skupina koju čine vlasnici procesa u TJU. Zadaće članova Radne skupine su: stručni doprinos i dostava potrebnih informacija Ministarstvu pravosuđa i uprave u djelokrugu tijekom procesa izrade početnog i godišnjih izvještaja o administrativnom opterećenju građana i metodologije; dostava prijedloga za administrativno rasterećenje građana Ministarstvu pravosuđa i uprave sadržanog u Akcijskom planu za administrativno rasterećenje građana 2023.-2025., koordinacija provedbe mjera Akcijskog plana nadležnim tijelima javne uprave u nadležnosti te ostale aktivnosti u skladu sa zaključcima Radne skupine.
Vlasnik procesa je odgovorna osoba u TJU (u pravilu rukovoditelj više razine) koja ima odgovornost za ostvarivanje ciljeva procesa te ovlasti za provođenje standardizacije i optimizacije procesa (vidi Prikaz 2.). Voditelj procesa je odgovorna osoba u TJU ili tijelu javne vlasti (u pravilu rukovoditelj) koja ima odgovornost za provedbu procesa u skladu sa standardima i uputama vlasnika procesa te odgovornost za predlaganje unaprjeđenja procesa. Voditelj upravljanja kvalitetom je zaposlenik TJU, u pravilu rukovoditelj, imenovan od strane čelnika TJU, odgovoran za koordinaciju uspostave, održavanja i poboljšavanja sustava upravljanja kvalitetom te koordinira provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa u TJU. Građani mogu, ako žele, ocijeniti zadovoljstvo korištenjem usluga kao i dati prijedlog za poboljšanje procesa prema vlasniku ili voditelju procesa. Prijedlozi za poboljšanje usluga/procesa mogu također doći od ostalih dionika (komore, udruge, akademska zajednica, itd.)
Prikaz 2. Koordinacija, izvještavanje i odgovornosti u procesu administrativnog rasterećenja građana
Izvještavanje o rezultatima i provedbi mjera iz ovog Akcijskog plana bit će sastavni dio godišnjeg Izvještaja o administrativnom opterećenju građana za 2023.
Komentirate u ime: Ministarstvo pravosuđa i uprave
4. MJERE ADMINISTRATIVNOG RASTEREĆENJA GRAĐANA
Povezani pokazatelji ishoda iz Nacionalnog plana za razvoj javne uprave za razdoblje 2022.-2027. 8
POKAZATELJ ISHODA
POČETNA VRIJEDNOST POKAZATELJA ISHODA 2019.
CILJNA VRIJEDNOST POKAZATELJA ISHODA 2025.
OI.02.14.61 Udio
administrativnog i troškovnog
rasterećenja za građane
osiguran provedbom mjera
administrativnog rasterećenja
100
(Izvještaj o administrativnom opterećenju građana 2019.-2021., rujan 2022.)
80
(Izvještaj o administrativnom opterećenju građana 2025.)
OI.02.14.09 Udio
stanovništva zadovoljan
posljednjim iskustvom
korištenja javnih usluga
(UN SDG 9 )
56% (2017.)
82% (2027.)
Mjera 1. Osigurati potrebne kompetencije za optimizaciju i standardizaciju procesa
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Kroz ESF projekt Ministarstva pravosuđa i uprave “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu RH” razvijena su tri modula izobrazbe za stjecanje kompetencija iz područja upravljanja kvalitetom za rukovodeće službenike tijela javne uprave. Jedan od modula izobrazbe, Standardizacija i optimizacija poslovnih procesa u javnoj upravi, ima za cilj stjecanje znanja i vještina u području standardizacije i optimizacije poslovnih procesa putem kojeg će službenici tijela javne uprave biti upoznati s osnovnim konceptima, steći osnovne kompetencije i savladati bazične vještine metodologije standardizacije i optimizacije poslovnih procesa. Važno je za naglasiti da su navedene kompetencije (kao dio rukovodećih kompetencija) dio Kompetencijskog okvira za zaposlene u javnoj upravi. 10
Premda je trenutačno u postupku nadogradnje, modul upravljanja procesima obuhvaća sljedeća područja:
- teorijski i metodološki okvir modeliranja poslovnih procesa (pristupi, metodologije i alati za mapiranje poslovnih procesa; upravljanje poslovnim procesima; pristupi, metodologije i alati za standardizaciju i optimizaciju sukladno Metodologiji za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa u javnoj upravi RH);
- korištenje standarda BPMN 2.0 (osnove, razlikovanje pojmova životne situacije (događaja) - usluge - procesi kroz upoznavanje s katalogom/repozitorijem procesa eSUK, postupci simulacije i moguće optimizacije poslovnih procesa);
- funkcionalnosti i role u području standardizacije i optimizacije poslovnih procesa .
Edukacija će se provoditi online te će biti dostupna putem e-learning platforme Državne škole za javnu upravu (DŠJU). Uz e-learning platformu DŠJU, polaznici će istovremeno koristiti alate za modeliranje poslovnih procesa u IT sustavu Ministarstva pravosuđa i uprave, eSUK-u (kvaliteta.gov.hr).
Cilj je mjere da polaznici izobrazbe, rukovodeći službenici, na ovim modulima stječu kompetencije te rade praktične zadatke modeliranja, optimizacije i standardizacije procesa za koje su odgovorni u svojim tijelima javne uprave.
Nositelj: Državna škola za javnu upravu, Ministarstvo pravosuđa i uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% vlasnika procesa sa stečenim kompetencijama za optimizaciju i standardizaciju procesa
50.000 €
A677018
2025.
Mjera 2. Osigurati upravljanje znanjem i informacijama putem sustava eSUK (kvaliteta.gov.hr)
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
U Metodologiji optimizacije i standardizacije poslovnih procesa tijela javne uprave razvijenoj kroz ESF projekt “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu RH” opisani su postupci kako provoditi optimizaciju i standardizaciju procesa u svojem tijelu, a za potrebe SUK-a kroz projekt je razvijen i IT sustav eSUK (kvaliteta.gov.hr). To je digitalna platforma za upravljanje znanjem i informacijama za službenike (voditelje upravljanja kvalitetom, vlasnike procesa i druge službenike) u tijelima javne uprave TJU (tijela državne uprave, jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave i pravne osobe s javnim ovlastima Republike Hrvatske) u provođenju metodologije upravljanja kvalitetom i procesima.
IT sustav eSUK predstavlja digitalni alat za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u tijela javne uprave. Svrha sustava eSUK jest pružiti funkcionalnost pohranjivanja i obrade podataka vezanih uz upravljanje kvalitetom i poslovnim procesima u tijelima javne uprave.
Svojevrstan je digitalni repozitorij koji je tehnički izveden u dva modula: modul Kvaliteta i modul Procesi, a služi za pohranjivanje dokumenata u sustav, provođenje unutarnje i vanjske procjene tijela javne uprave kroz PDCA ciklus (modul Kvaliteta) te mapiranje, optimiziranje, standardiziranje i pohranjivanje poslovnih procesa tijela javne uprave (modul Procesi). Katalog procesa tijela javne uprave sadrži mapirane procese u dva formata: DOC formatu prema predlošku i procese prikazane pomoću ugrađenog Camunda modelera u IT sustav prema BPMN 2.0 standardu ( open source alat).
IT sustav eSUK udomljen je u Centru dijeljenih usluga (CDU). Korisnici IT sustava su zaposlenici svih tijela javne uprave. U ovom trenutku sustav koristi 160 tijela javne uprave i gotovo 700 korisnika (službenika).
Cilj ove mjere je da sva tijela javne uprave koriste IT sustav eSUK - mapiraju svoje poslovne procese, izrade metriku za svaki procesni korak, provode unutarnju i vanjsku procjenu te pohranjuju popratnu dokumentaciju koja se odnosi na upravljanje kvalitetom i procese.
Nositelj: Vlasnici procesa u tijelima javne uprave, Ministarstvo pravosuđa i uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% usluga sa svim definiranim informacijama u sustavu eSUK
663.607 €
A677016
2025.
Mjera 3. Povećati interoperabilnost usluga javne uprave putem Državne sabirnice (GSB)
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Digitalna javna uprava strateško je opredjeljenje Vlade Republike Hrvatske. Digitalnom transformacijom javne uprave, povezivanjem i međusobnom razmjenom podataka u javnim registrima koji se vode u digitalnom obliku ostvaruje se značajna ušteda vremena koja neposredno dovodi do smanjenja troškova, veće transparentnosti te poboljšanja kvalitete podataka i pružanja javnih usluga.
Međusobna razmjena podataka čini interoperabilnost, a to je karakteristika, odnosno sposobnost da dva ili više sustava djeluju jedinstveno. Interoperabilnost je ključan čimbenik za ostvarenje digitalne transformacije. Korištenjem Državne sabirnice (engl. Government Service Bus, GSB), kao platforme za razmjenu podataka, ostvaruje se i značajna ušteda na tehničkom održavanju konekcija i izrade komunikacijskih alata, a ujedno tijelo koje je korisnik podataka ne mora poznavati koji je autentični izvor podataka.
Jedna od svrha državne informacijske infrastrukture je osiguranje interoperabilnosti, a Središnji državni ured za razvoj digitalnog društva je tijelo Republike Hrvatske koje upravlja državnom informacijskom infrastrukturom. U svrhu provedbe te ispunjenja zakonskih obveza, tijela su obvezna povezati informacijske sustave, odnosno servise javnih registara na Središnji sustav interoperabilnosti (SSI) putem GSB.
Tijela javne uprave u Republici Hrvatskoj obvezna su ispuniti zakonsku obvezu pribavljanja podataka iz javnih registra po službenoj dužnosti (Zakon o državnoj informacijskoj infrastrukturi, „Narodne novine“, br. 92/14). Navedeno znači da tijelo koje provodi određeni poslovni proces u kojem je neophodan određeni podatak stranke u postupku, neće zahtijevati podnošenje ili dostavu tog podatka od stranke u postupku već će taj isti podatak pribaviti korištenjem državne informacijske infrastrukture sigurnom razmjenom podataka putem GSB-a.
Nositelj: Tijela javne uprave u suradnji sa Središnjim državnim uredom za razvoj digitalnog društva
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% usluga povezanih na GSB
11.607.630 €
A912023
2025.
Mjera 4. Smanjenje fizičkih dolazaka na šaltere tijela javne uprave i ispunjenje načela „samo jednom“ (eng. Once-only principle )
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Građani često moraju pružiti iste informacije više puta u interakciji s javnom upravom, no od 2023. godine, načelo „samo jednom“ mora omogućiti javnim upravama u Europi da na transparentan i siguran način ponovno koriste ili dijele podatke i dokumente koje su građani već dostavili, a to će omogućiti manje administrativno opterećenje, veću učinkovitost u radu tijela javne uprave, zaštitu osobnih podataka, prekograničnu komunikaciju odnosno doprinijeti provedbi Uredbi o jedinstvenom digitalnom pristupniku koja promiče mrežni pristup svemu onome što građanima i tvrtkama treba kako bi se aktivirali u zemljama EU-a.
Također sukladno odredbama čl.47. Zakona o općem upravnom postupku (Narodne novine br. 47/2009, 110/2021) službena osoba u tijelu javne uprave dužna je pribaviti po službenoj dužnosti podatke o činjenicama o kojima službenu evidenciju vodi javnopravno tijelo kod kojeg se vodi postupak, odnosno drugo javnopravno tijelo ili sud.
U okviru analize administrativnog opterećenja uzeto je također i potrebno vrijeme za dolazak na šalter tijela javne uprave u cilju ishođenja određene usluge. Ministarstvo pravosuđa i uprave u okviru analize uzelo je prosjek od dva sata potrebno na dolazak na šalter bilo kojeg tijela javne vlasti te ostalih pravnih osoba potrebnih za ishođenje određene usluge (npr. fotograf, pošta itd.), a uzimajući u obzir prosječnu mjesečnu bruto plaću od Državnog zavoda za statistiku navedeno vrijeme pretvoreno u financijski iznos.
Najbolji primjer optimizacije procesa, gdje građanin ne mora dolaziti na šalter tijela javne uprave, napravila je Porezna uprava kod Provedbe posebnog postupka utvrđivanja godišnjeg poreza na dohodak i prireza porezu na dohodak, gdje Porezna uprava u posebnom postupku, na osnovi evidencija i podataka kojima raspolaže i na osnovi podataka koje je dostavio porezni obveznik, poreznom obvezniku utvrđuje godišnji dohodak ostvaren u kalendarskoj godini (poreznom razdoblju), te razliku poreza na dohodak i prireza porezu na dohodak za uplatu ili za povrat, o čemu izdaje privremeno porezno rješenje. Isto obvezniku dostavlja najkasnije do 30. lipnja tekuće za prethodnu godinu.
Cilj ove mjere je povećati interoperabilnost između sustava, smanjiti dolazak na jedan šalter ili uopće ukinuti obvezni dolazak građana na šaltere tijela javne uprave.
Nositelj: Tijela javne uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% usluga s manje od 2 (dva) dolaska na šalter tijela javne uprave
Redovne aktivnosti tijela javne uprave
Državni proračun
2025.
Mjera 5. Kontinuirano ažuriranje popisa usluga za građane
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
U ovom trenutku radna skupina, odnosno popis usluga na temelju kojeg je izračunato opterećenje uključivalo je procese iz djelokruga središnjih tijela javne uprave te Hrvatski zavod za mirovinsko osiguranje, Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje, Središnji registar osiguranika te Grad Zagreb.
Tijekom 2023. započeti su daljnji koraci za uključivanje drugih tijela javne uprave, posebice jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave (županije, gradove i općine) kako bi se dopunio popis usluga prema građanima. Plan je također uključiti i javnobilježničke urede, odnosno Javnobilježničku komoru.
Cilj je da administrativno rasterećenje građana bude zajednički pokazatelj i mjerilo svim tijelima javne uprave.
Nositelj: Tijela javne uprave, Ministarstvo pravosuđa i uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
Broj tijela javne uprave uključenih u administrativno rasterećenje građana
Redovne aktivnosti tijela javne uprave
Državni proračun
2025.
Mjera 6. Administrativno rasterećenje putem prijedloga za poboljšanje građana i ostalih dionika
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Zahtjevom 2.5.1. Proces koji uključuje neprekidno poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom unutar dokumenta Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom u javnoj upravi RH, tijela javne uprave moraju uspostaviti, dokumentirati, primijeniti, održavati i neprekidno poboljšavati proces koji uključuje neprekidno poboljšavanje SUK-a, odnosno svih njihovih procesa i usluga. Neprekidno poboljšavanje odnosi se na postupna, ali neprestana poboljšavanja te značajna i probojna (često i strukturna), ali povremena poboljšanja, uključujući i inovacije.
U ovoj mjeri tijela javne uprave trebaju uspostaviti kontinuirani proces za zaprimanje prijedloga za poboljšanje od strane korisnika i svih zainteresiranih dionika te na njih odgovoriti. Također zaprimanje prijedloga za unaprjeđenje treba biti omogućeno od strane zaposlenika tijela javne uprave, posebice na šalterima, te ih također uključiti u nagrađivanje službenika.
Dobar primjer navedenog procesa na razini države je mrežna stranica „STOP birokraciji“ ( https://www.stopbirokraciji.gov.si/ ) Republike Slovenije namijenjena je informiranju javnosti na području izrade bolje zakonske regulative, predstavljanju dobre prakse te podnošenju inicijativa Ministarstvu uprave za izmjenu postojećeg zakonskog uređenja određenog područja propisa, kao i uključivanju zainteresirane javnosti za oblikovanje politika i unapređenje usluga/procesa na razini javne vlasti.
Nositelj: Tijela javne uprave, Ministarstvo pravosuđa i uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
Broj tijela javne uprave uključenih u administrativno rasterećenje građana
% implementiranih prijedloga za poboljšanje usluga
Redovne aktivnosti tijela javne uprave
Državni proračun
2025.
Mjera 7. Uvođenje mjerenja zadovoljstva građana uslugama javne uprave
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Zahtjevom 6.1. Praćenje i mjerenje percepcije građana i drugih korisnika o organizaciji unutar dokumenta Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom u javnoj upravi RH, tijela javne uprave moraju najrjeđe jednom godišnje, pratiti i mjeriti rezultate usmjerene na građane i druge korisnike usluga i proizvoda, uključujući:
a) percepciju građana i drugih korisnika usluga i proizvoda o organizaciji
b) učinke usmjerene na građane i druge korisnike usluga i proizvoda.
Tijela javne uprave moraju odrediti metode za dobivanje, praćenje i mjerenje tih informacija, analizirati i vrednovati odgovarajuće podatke i informacije koji proizlaze iz praćenja i mjerenja, kao i sačuvati odgovarajuće dokumentirane informacije kao dokaz rezultata te ih objaviti na svojim mrežnim stranicama ili ostalim lako dostupnim mjestima u lako razumljivom, preglednom i lako čitljivom obliku.
Višedržavnim projektom TSI 23HR01 „Mjerenje zadovoljstva građana ključnim državnim uslugama za bolji učinak i veće povjerenje“ (eng. Measuring citizen’s satisfaction with key government services for better performance and enhanced trust ) (uz RH uključeno je još devet zemalja EU, a odabrani partner je OECD) cilj je povećanje kvalitete i učinkovitosti tijela javne uprave. Projektom je planirana je izrada zajedničke metodologije za mjerenje zadovoljstva uslugama vezanim uz životne događaje, provedba i analiza rezultata pilot-ankete 11 država EU, kao i izrada smjernica i provedba radionica za poboljšanje zadovoljstva te razmjene najboljih praksi za organizacije i okruženje usmjereno na građane. Navedeni projekt pomoći će također u definiranju metodologije za sljedeće pokazatelje: pokazatelja ishoda u posebnom cilju 3. Nacionalnog plana razvoja javne uprave 2022.-2027., jedan od pokazatelja OECD Government at Glance te zahtjev 6.1. - Rezultati usmjereni na građane i druge korisnike.
Cilj mjere jest dobiti objektivne i pouzdane informacije o obavljanju procesa izravno od korisnika/građana, posebice ako se radi o provedbi usluge u više ispostava na teritoriju RH.
Nositelj: OECD, MPU, tijela javne uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% usluga koje su uključene u ocjenu zadovoljstva uslugama javne uprave
Ocjena zadovoljstva uslugama javne uprave (ishod)
Redovne aktivnosti tijela javne uprave
Instrument tehničke pomoći (TSI)
Državni proračun
Europska komisija (centralno upravljanje)
2025.
09/2023-08/2025
Mjera 8. Standardizacija postupanja u prvostupanjskim tijelima
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Standardizacija postupanja u prvostupanjskim tijelima mora zadovoljavati potrebe svih prvostupanjskih tijela koje provode odabrani proces, pa sukladno tome, odabrano rješenje za standardizaciju komunicirat će se sa svim tijelima javne uprave koje provode odabrani proces uz rok za komentare i prijedloge.
Standardizacija poslovnih procesa je uspostavljanje skupa pravila koja određuju način na koji zaposleni u tijelima javne uprave trebaju ispunjavati zadani zadatak ili redoslijed zadataka, a ima za cilj objediniti postupke u tijelima koje koriste različite prakse za isti proces. Aktivnost je koju koordinira ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave, a provode vlasnici procesa (nositelji upravnih područja – tijela državne uprave) u svojim ispostavama ili tijelima javne uprave (voditeljima procesa) na koje je preneseno obavljanje određenih procesa. Standardizacijom poslovnih procesa nastoji se uspostaviti jedinstveni i optimalan proces koji se zatim prenosi na sva tijela koja ga provode. Standardizacija se omogućuje i putem korištenja zajedničkih IT rješenja (npr. Državne matice).
Nadalje, jedan od primjera standardizacije poslovnih procesa u tijelima javne uprave je ZUP IT sustav ( https://zupit.gov.hr/ ). Prije svega, upravni postupak podrazumijeva rješavanje u upravnim stvarima. A upravnom stvari smatra se svaka stvar u kojoj javnopravno tijelo u upravnom postupku rješava o pravima, obvezama ili pravnim interesima fizičke ili pravne osobe ili drugih stranaka neposredno primjenjujući zakone, druge propise i opće akte kojima se uređuje odgovarajuće upravno područje. Također se upravnom stvari smatra i svaka stvar koja je zakonom određena kao upravna stvar. ZUP IT sustav je prvotno razvijen kao izvještajni sustav namijenjen javnopravnim tijelima koja vode upravne postupke i koji omogućava izvješćivanje o stanju rješavanja upravnih stvari. Temeljem analize prikupljenih podataka, nadležna javnopravna tijela mogu poduzimati mjere kojima osiguravaju zakonitost, djelotvornost, svrhovitost i učinkovitost provedbe upravnih postupaka u svom djelokrugu. Nadogradnjom ZUP IT sustava, razvijene su nove funkcionalnosti namijenjene strankama u upravnim postupcima. Dakle, sustav se od internog sustava namijenjenog javnopravnim tijelima otvara prema javnosti - građanima i poslovnim subjektima koji su stranke u upravnim postupcima. ZUP IT sustav strankama omogućava praćenje rješavanja upravnih stvari u postupcima u kojima sudjeluju.
Izrada e-obrasca Zahtjeva za pokretanje upravnog postupka temeljem članka 71. Zakona o općem upravnom postupku uz ostavljanje mogućnosti prilagodbe obrasca u pojedinim upravnim stvarima u kojima javnopravna tijela u upravnom postupku rješavaju o pravima, obvezama ili pravnim interesima fizičkih ili pravnih osoba, odnosno dodavanje drugih podataka sukladno posebnim propisima i povezivanje s drugim bazama podataka pored osnovnih koje se navode u nastavku. Usluga za generiranje obrasca trebala bi biti minimalno povezana sa sljedećim sustavima, odnosno bazama podataka: OIB sustav, registar prostornih jedinica, evidencija prebivališta i boravišta građana, državne matice, zemljišne knjige i sudski registar, dok bi se s drugim povezivala prilikom razvoja pojedinačnih usluga.
Preduvjet za uspješnu digitalizaciju usluga jest razvoj i upravljanje e-Uslugama prema Smjernicama standarda razvoja javnih e-Usluga u Republici Hrvatskoj 11 koji detaljno opisuje obvezne elemente, standardizirani proces upravljanja e-uslugom te katalog standarda e-usluge, a koje svaka od javnih e-usluga u RH mora sadržavati s obzirom na to da primjena navedenog standarda također doprinosi i administrativnom rasterećenju građana. Tijela javnog sektora obvezna su pri razvoju novih i nadogradnjama postojećih e-Usluga osigurati korištenje standarda, o čemu su dužna obavijestiti Središnji državni ured za razvoj digitalnog društva (SDURDD).
Zahtjevom 4.2.1. Izjava o pravima građana (eng. Citizens' Charter ) unutar dokumenta Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom u javnoj upravi RH, tijela javne uprave moraju uspostaviti, primijeniti i održavati izjavu o pravima građana. Izjava o pravima građana sadrži sve bitne informacije o procesima/uslugama koja pruža na građanima i drugim korisnicima, odnosno, informacije o pravima korisnika glede usluga i kratki pregled procesa (potrebne informacije i dokumenti, radno vrijeme, očekivano vrijeme provedbe, odgovorne osobe, mehanizmima za žalbe, pritužbe i prijedloge) sa stajališta građana i drugih korisnika te vrijednosti organizacije. Izjava o pravima građana mora biti raspoloživa i održavana kao dokumentirana informacija te biti raspoloživa korisnicima usluga na mrežnim stranicama organizacije i ostalim lako dostupnim mjestima u fizičkom obliku u lako razumljivom, preglednom i lako čitljivom obliku. U tom smislu MPU će pripremiti standard za Izjavu o pravima građana koja će tijela javne uprave primijeniti u odnosu na procese/usluge koje pružaju korisnicima te je kontinuirano ažurirati u odnosu na pitanja i prijedloge građana i drugih korisnika.
Cilj ove mjere je povećati standardizaciju postupanja i nadzor nad provedbom procesa: digitalnim alatima i obrascima, informacijskim sustavima, no isto tako i od strane korisnika usluga putem Izjava o pravima građana.
Nositelj: Tijela javne uprave, MPU, SDURDD
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
% usvojenih žalbi u prvostupanjskom postupku za usluge
% usluga koje su sastavni dio Izjave o pravima građana (fizički i online)
% usluga (upravni postupci) u ZUP IT sustavu)
Redovne aktivnosti tijela javne uprave
200.000 €
Državni proračun
A677016
2025.
2025.
Mjera 9. Komparativno učenje od drugih EU/OECD zemalja
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Komparativno učenje je strukturirani pristup učenja od drugih i poboljšanju. Cilj komparativnog učenja jest poboljšanje provedbe procesa unutar pojedinačnog tijela javne uprave kroz strukturirano i sustavno promišljanje provedbe u odnosu na izvedbu drugih EU/OECD članica i kroz institucionalno učenje od drugih TJU. Cilj je učiti iz dobrih praksi i prilagoditi ih svojim nacionalnim okolnostima, a što bi trebalo dovesti do boljih rezultata, odnosno smanjiti administrativno opterećenje građana, kao i samih tijela javne uprave.
Komparativno učenje se sastoji od dva glavna elementa: ocjenjivanje prema referentnim vrijednostima (eng. benchmarking ) i međusobno učenje. Benchmarking uključuje kvantitativnu i kvalitativnu procjenu učinka procesa/usluge u odnosu na sličan proces/uslugu u drugoj organizaciji/tijelu/državi. Ukratko, komparativno učenje uspostavlja samoodrživ sustav temeljen na dokazima kontinuiranog i mjerljivog povećanja učinka uz smanjene rizika i uštedu resursa.
Jedan od izvora za provedbu mjere bit će projekt tehničke podrške 12 (eng. PACE – Public Administration Cooperation Exchange ) koji ima za cilj promicanje suradnje i prekogranične razmjene među državama članicama radi izgradnje administrativnih kapaciteta i pripreme sljedeće generacije kreatora politika u Europskoj uniji. Inicijativa za razmjenu suradnje u javnoj upravi (PACE) pružit će jedinstvenu priliku državnim službenicima uprava da iskuse radne metode i kulturu drugih javnih uprava EU-a u odabranim područjima. Države članice koje sudjeluju bit će povezane prema svojim interesima i mogućnostima za primanje državnih službenika kako bi se na najbolji način iskoristilo dostupno znanje i prakse.
Cilj mjere je osigurati kontakte i informacije te organizirati prijenos znanja unutar EU/OECD zemalja članica sa svrhom iznalaženja najboljih rješenja za hrvatski kontekst.
Nositelj: MPU, tijela javne uprave
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
Broj usluga koje su preuzele rješenja EU/OECD zemalja
Instrument tehničke podrške (TSI)
Europska komisija (centralno upravljanje)
2023.-2025.
Mjera 10. Izrada ciljeva s inicijativama za administrativno rasterećenje u tijelima javne uprave kod usluga s najvećim opterećenjem
Svrha provedbe mjere i doprinos ostvarenju pokazatelja ishoda:
Ciljevi i inicijative su skupovi mjera i aktivnosti koje se poduzimaju u tijelima javne uprave s ciljem optimizacije poslovnog procesa, odnosno administrativnog rasterećenja građana.
Ciljevi i inicijative tijela javne uprave mogu se pripremati temeljem informacija i analiza iz svih dosadašnjih mjera i to: sustavnom analizom procesa i optimizacijom, komparativnim učenjem i primjerima drugih EU zemalja, povećanjem interoperabilnosti i spajanjem na GSB, razmatranjem prijedloga građana i korisnika za unaprjeđenje procesa, uzimanjem u obzir informacija o odvijanju procesa (trajanje, žalbe, itd.), kao i redovitim ispitivanjem zadovoljstva korisnika uslugama te uključivanjem navedenih informacija u kontinuirani razvoj i optimizaciju procesa.
Prikaz 3. Izrada ciljeva i inicijativa – ulazne informacije
Prijedlozi za poboljšanje procesa mogu također doći i od strane službenika tijela javne uprave. Naime, prema Uredbi o postupku i kriterijima ocjenjivanja državnih službenika (NN, 133/11) dva obvezna kriterija u ocjenjivanju su inovativnost , odnosno mjera u kojoj državni službenik sagledava probleme na novi način te pronalazi i predlaže nova primjenjiva rješenja i daje korisne prijedloge za unaprjeđenje službe, te kreativnost - mjera u kojoj državni službenik pronalazi i predlaže rješenja te daje korisne prijedloge za unaprjeđenje postojećih propisa, strategija, programa i drugih akata, postupaka i metoda rada. Navedene informacije također mogu biti korisne za razvoj ciljeva i inicijativa, koje mogu biti različite ovisno o vrsti predloženog unaprjeđenja.
Sustav eSUK ( https://kvaliteta.gov.hr ) sadrži funkcionalnost za unos i praćenje ciljeva i inicijativa te će se isti koristiti kao izvor za redovito godišnje izvještavanje o administrativnom opterećenju građana.
Provedbom prvih devet mjera vlasnici procesa dobit će korisne informacije za izradu ciljeva i inicijativa za optimizaciju procesa odnosno administrativno rasterećenje građana.
Nositelj: Tijela javne uprave (vlasnici procesa)
POKAZATELJ REZULTATA
UKUPAN PROCIJENJENI TROŠAK PROVEDBE
IZVOR FINANCIRANJA
ROK
PROVEDBE
Broj provedenih ciljeva/ inicijativa za adm. rasterećenje građana (kroz eSUK)
Redovne aktivnosti tijela javne uprave
Državni proračun
2025.
8 https://mpu.gov.hr/UserDocsImages/dokumenti/Strategije,%20planovi,%20izvje%C5%A1%C4%87a/Nacionalni%20plan%20razvoja%20javne%20uprave%20za%20razdoblje%20od%202022_2027.pdf
9 Ujedinjeni narodi – Ciljevi održivog razvoja
10 https://mpu.gov.hr/istaknute-teme/projekti/eu-projekti/razvoj-kompetencijskog-okvira-za-zaposlene-u-javnoj-upravi/22402
11 https://rdd.gov.hr/istaknute-teme/e-standardi/dokumentacija/1824
12 https://reform-support.ec.europa.eu/pace-public-administration-cooperation-exchange_en
Komentirate u ime: Ministarstvo pravosuđa i uprave
Prilog 1. Popis usluga koje su obuhvaćene u izračunu administrativnog opterećenja za 2022. godinu
Izdavanje Europske kartice zdravstvenog osiguranja - EKZO
Izdavanje osobne iskaznice za maloljetnike
Izdavanje osobne iskaznice
Izdavanje otočne iskaznice za fizičke osobe
Izdavanje putovnice u policijskoj upravi ili postaji
Nestanak osobne iskaznice ili sumnja u zlouporabu
Prijave studijskih programa
Rješavanje o pravu na jednokratnu novčanu pomoć za civilne stradalnike iz Domovinskog rata
Dodjela stambenih kredita
Dopunsko osiguranje
Električni i elektronički otpad
Elektroničko podnošenje zahtjeva za upis plovila u Upisnik brodova
Glomazni otpad
Izbor/promjena doktora primarne zdravstvene zaštite
Izdavanje dokumenata iz Registra REGOS-a
Izdavanje posjedovnog lista
Izdavanje potvrde o kućnom broju
Izdavanje rješenje za oslobađanje plaćanja god naknade i besplatne AC
Izdavanje vozačke dozvole
Jednokratna novčana potpora za dijete
Kupnja stanova
Mirovinsko osiguravajuće društvo (prijava/promjena)
Novčana naknada za nezaposlene-Jednokratna novčana pomoć
Obvezni mirovinski fond (prijava/promjena)
Odabir mirovine (mirovina samo iz I. stupa ili mirovina iz I. i II. stupa)
Određivanje kućnog broja
Odvojeno sakupljanje otpada
Ostavinski postupak pred javnim bilježnikom
Ostvarivanje prava na invalidsku mirovinu
Ostvarivanje prava na mirovinu (prijevremenu starosnu mirovinu, starosnu mirovinu i starosnu mirovinu za dugogodišnjeg osiguranika)
Ostvarivanje prava na nacionalnu naknadu za starije osobe
Ostvarivanje prava na obiteljsku mirovinu
Otočna iskaznica za vozilo i vinjeta
Otpadna vozila i gume
Ozljeda na radu fizička osoba
Postupak kod smrtnog slučaja
Potvrda o upisu u Registar pravnih i fizičkih osoba koje obavljaju djelatnost socijalne skrbi
Prava za vrijeme nezaposlenosti
Prijava boravišta
Prijava činjenice smrti
Prijava prebivališta
Prijava rođenja djeteta
Prijava sklapanja braka
Prijava u evidenciju nezaposlenih
Privremeno uzdržavanje
Promjena osobnog imena
Promjena podataka katastarskog operata
Registracija vozila
Rješavanje o pravu na novčanu naknadu za civilne stradalnike iz Domovinskog rata
Sklapanje životnog partnerstva
Upis prava vlasništva
Upis u knjigu državljana i izdavanje domovnice
Uporaba i aktivacija elektroničke osobne iskaznice (eOI)
Zahtjev za ispravak ili pribavljanje nedostajućih podataka na potvrdi o podatcima unesenim u matičnu evidenciju HZMO
Zahtjev za utvrđivanje mirovinskog staža
Zahtjev za utvrđivanje staža osiguranja samostalnog obveznika doprinosa nakon prestanka osiguranja
Komentirate u ime: Ministarstvo pravosuđa i uprave