I. USTAVNA OSNOVA ZA DONOŠENJE ZAKONA

Ustavna osnova za donošenje ovoga Zakona sadržana je u odredbi članka 2. stavka 4. podstavka 1. Ustava Republike Hrvatske (Narodne novine, br. 85/10 - pročišćeni tekst i 5/14 - Odluka Ustavnog suda Republike Hrvatske).

II. OCJENA STANJA I OSNOVNA PITANJA KOJA TREBA UREDITI ZAKONOM TE POSLJEDICE DONOŠENJA ZAKONA

Razlozi donošenja novog Zakona o zaštiti potrošača prvenstveno su preuzimanje Direktive 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. studenoga 2019. o izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i direktiva 98/6/EZ, 2005/29/EZ te 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača (u daljnjem tekstu: Direktiva (EU) 2019/2161), kao i poboljšanje pojedinih odredbi važećeg Zakona za koje se tijekom provedbe pokazalo da ih je potrebno drugačije urediti.

Naime, člankom 169. stavkom 1. i člankom 169. stavkom 2. točkom (a) Ugovora o funkcioniranju Europske unije (u daljnjem tekstu: UFEU) predviđeno je da Europska unija treba doprinositi ostvarivanju visokog stupnja zaštite potrošača mjerama usvojenima na temelju članka 114. UFEU-a. Člankom 38. Povelje Europske unije o temeljnim pravima (u daljnjem tekstu: Povelja) predviđeno je da politike Europske unije trebaju osigurati visoku razinu zaštite potrošača. Međutim, prilikom sveobuhvatne provjere prikladnosti potrošačkog i tržišnog prava koju je Europska komisija provela 2016. i 2017. godine u okviru Programa za prikladnost i učinkovitost propisa (u daljnjem tekstu: REFIT) zaključeno je da je djelotvornost prava Europske unije u području zaštite potrošača ugrožena zbog nedostatka osviještenosti trgovaca i potrošača, radi čega se i postojeći mehanizmi pravne zaštite nedovoljno koriste. Unatoč nizu mjera koje je Europska unija poduzela u cilju unaprjeđenja sustava sankcija te u cilju postizanja veće razine informiranosti trgovaca i potrošača o pravima potrošača i postojećoj pravnoj zaštiti, i dalje su prisutni znatni nedostatci u pogledu učinkovitih i proporcionalnih sankcija za povrede prava Europske unije u državama članicama Europske unije. Osim navedenog, u okviru REFIT-a utvrđen je i niz drugih područja u kojima se pokazalo nužnim osuvremeniti postojeća pravila Europske unije o zaštiti potrošača.

Kako bi se premostile navedene poteškoće te osigurala ujednačena primjena prava među državama članicama, dana 7. siječnja 2020. godine na snagu je stupila Direktiva (EU) 2019/2161. Sukladno članku 7. stavku 1. Direktive (EU) 2019/2161, države članice do 28. studenog 2021. godine donose i objavljuju mjere koje su potrebne radi usklađivanja s predmetnom Direktivom, a koje se primjenjuju od 28. svibnja 2022. godine.

Direktiva (EU) 2019/2161 sadrži izmjene četiri postojeće potrošačke direktive, i to, kako slijedi:

1. Direktive Vijeća 93/13/EEZ od 5. travnja 1993. o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima (SL L 095, 21.4.1993.) (u daljnjem tekstu: Direktiva 93/13/EEZ);

2. Direktive 98/6/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 1998. o zaštiti potrošača prilikom isticanja cijena proizvoda ponuđenih potrošačima (SL L 80, 18.3.1998.) (u daljnjem tekstu: Direktive 98/6/EZ);

3. Direktive 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 11. svibnja 2005. o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu i o izmjeni Direktive Vijeća 84/450/EEZ, direktiva 97/7/EZ, 98/27/EZ i 2002/65/EZ Europskog parlamenta i Vijeća, kao i Uredbe (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća (Tekst značajan za EGP) (SL L 149, 11.6.2005.) (u daljnjem tekstu: Direktiva 2005/29/EZ);

4. Direktive 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća, (Tekst značajan za EGP) (SL L 304, 22.11.2011.) (u daljnjem tekstu: Direktiva 2011/83/EU).

Jedna od najvažnijih izmjena predviđena Direktivom (EU) 2019/2161 odnosi se na propisivanje učinkovitih, proporcionalnih i odvraćajućih novčanih kazni trgovcima koji su odgovorni za raširene povrede ili raširene povrede s dimenzijom Unije, koje su definirane Uredbom (EU) 2017/2394 Europskog parlamenta i Vijeća od 12. prosinca 2017. o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za izvršavanje propisâ o zaštiti potrošača i o stavljanju izvan snage Uredbe (EZ) br. 2006/2004. Kako se u tim slučajevima radi o prekograničnim povredama koje obuhvaćaju kršenje potrošačkih prava velikog broja potrošača, kako bi se osigurao odvraćajući efekt na trgovce, sankcije će se određivati s obzirom na godišnji promet trgovaca. Međutim najviša kazna bi bila najmanje 4% godišnjeg prometa trgovca. Kako bi se olakšala dosljednija primjena sankcija, osobito u slučajevima povreda unutar Unije, raširenih povreda i raširenih povreda s dimenzijom Unije kako su definirane u Uredbi (EU) 2017/2394, u direktive 93/13/EEZ, 98/6/EZ, 2005/29/EZ i 2011/83/EU trebalo bi uključiti zajedničke, netaksativne i indikativne kriterije za primjenu sankcija. Ti kriteriji trebali bi obuhvatiti, na primjer, narav, težinu, opseg i trajanje povrede te pravnu zaštitu koju trgovac pruži potrošačima za uzrokovanu štetu.

Nadalje, Direktivom (EU) 2019/2161 uređeni su i drugi aspekti potrošačkog prava koji su se pokazali posebno izazovnima u praksi nadzornih tijela. Primjerice, propisana su nova pravila koja se odnose na zahtjeve transparentnosti  informacija o osobi s kojom se ugovor sklapa, te o odgovornosti takvih osoba i internetskih posrednika.

Osim navedenog, s obzirom na kontinuiran razvoj digitalnih alata, izvršena je prilagodba odgovarajućih definicija i drugih odredbi u odnosu na ranije pravno uređenje, kako bi se u primjenu propisa uključio i digitalni segment sklapanja ugovora u većoj mjeri nego je to bio slučaj dosad.  

Direktivom (EU) 2019/2161 predviđena je mogućnost da se određene prakse trgovaca koje dosad nisu bile regulirane, a kojima su se kršila potrošačka prava u određenim sektorima (primjerice, u slučaju dvojne kvalitete robe), pod određenim uvjetima budu definirane kao nepoštena poslovna praksa, a sve kako bi se osigurao najviši stupnja zaštite potrošača prilikom kupovine roba i usluga.

Osim gore navedenih odredbi Direktive (EU) 2019/2161 koje će se prenijeti u pravni sustav Republike Hrvatske putem Nacrta prijedloga zakona o zaštiti potrošača, pojedine odredbe predmetnog prijedloga propisa bit će na odgovarajući način izmijenjene ili dopunjene, a sve u svrhu osuvremenjivanja predmetnog propisa. Nadalje, kako su pojedine odredbe rezultirale poteškoćama u primjeni, takve će se odredbe brisati.  

Ovim Nacrtom prijedloga zakona definicije su nadopunjene sukladno odgovarajućim izmjenama sadržanim u Direktivi (EU) 2019/2161, posebice kako bi se propis uskladio s razvojem digitalnih alata.

Nadalje, u odnosu na ranije važeći Zakon o zaštiti potrošača, uzimajući u obzir nove oblike komunikacije potrošača i trgovaca, uz obvezu omogućavanja podnošenja pisanog prigovora osobno u poslovnim prostorijama trgovca, putem pošte i e-pošte, propisuje se pravo trgovca i da omogući potrošaču podnošenje pisanog prigovora i putem sredstava mrežne komunikacije uz obvezu da navedeno sredstvo komunikacije omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju. Primjena takvih sredstava komunikacije zahtjeva određenu infrastrukturu, stoga kako se trgovcima (osobito mikropoduzećima) ne bi nametalo nerazmjerno opterećenje, primjena takvih sredstava nije obveza trgovaca, već trgovci sami, ovisno o svojim mogućnostima mogu omogućiti potrošačima podnošenje prigovora i tim sredstvima. Osim toga,  rgovac se obvezuje odgovoriti na prigovor potrošača u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora potrošača iz razloga što je u postupcima nadzora uočeno kako trgovci često nejasno odgovaraju na prigovor potrošača i ne izjašnjavaju se o meritumu potrošačkog prigovora.  

Vezano uz odredbe koje se odnose na posebne oblike prodaje, dodane su odgovarajuće odredbe kao rezultat prenošenja Direktive (EU) 2019/2161, sukladno kojima su trgovci tijekom trajanja posebnog oblika prodaje, dužni istaknuti sniženu cijenu koju primjenjuje tijekom trajanja posebnog oblika prodaje (tijekom sezonskog sniženja, rasprodaje, akcijske prodaje, prodaje proizvoda s greškom,  kao i tijekom ostalih posebnih ponuda trgovaca u okviru kojih potrošači mogu kupovati proizvode po nižim cijenama od onih u redovnoj prodaji) i najnižu cijenu koju je trgovac primjenjivao za isti proizvod tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje.  

Nadalje, vezano za usluge koje se u smislu Nacrta prijedloga zakona smatraju javnim, na popis javnih usluga dodano je i pružanje usluge parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama, kako bi se povećala djelotvornost sustava rješavanja prigovora u predmetnom području.

Vezano uz odredbe Nacrta prijedloga zakona kojima je uređena nepoštena poslovna praksa, jedna od važnijih novina koja je rezultat usklađivanja s odredbama Direktive (EU) 2019/2161, je propisivanje zabrane stavljanja robe na tržište Republike Hrvatske uz tvrdnju da je identična robi na tržištima drugih država članica iako se u stvarnosti značajno razlikuje po sastavu ili obilježjima. Navedeno bi se smatralo zavaravajućom nepoštenom poslovnom praksom, ali povreda će se utvrđivati u svakom konkretnom slučaju. Naime, razlike u robi mogu se opravdati legitimnim i objektivnim očekivanjima. Prilikom ocjenjivanja nadležno tijelo trebalo bi uzeti u obzir mogu li potrošači lako primijetiti takve razlike, postoje li neka ograničenja propisana nacionalnim pravima, dostupnosti ili sezonskog karaktera sirovina. Također, potrošači se moraju informirati o postojanju razlika među robom zbog legitimnih i objektivnih čimbenika. Nadalje, usklađivanje s odredbama Direktive (EU) 2019/2161 rezultiralo je i proširenjem tzv. crne liste okolnosti koje čine zavaravajuću nepoštenu poslovnu praksu, odnosno detaljnijeg uređenja poslovne prakse trgovaca koji se u svakom slučaju smatraju nepoštenom. Primjerice, propisuje se zabrana podnošenja lažnih potrošačkih recenzija ili preporuka. Kako bi se potrošačima izrijekom osiguralo pravo na obeštećenje sukladno odredbama članka Direktive (EU) 2019/2161, u Nacrtu prijedloga zakona izrijekom se propisuje kako potrošači koji su pretrpjeli štetu zbog ugovora koji je sklopljen uslijed nepoštene poslovne prakse imaju pravo na naknadu štete i ostala prava regulirana općim pravilima ugovornog prava.

Nadalje, vezano za dio Nacrta prijedloga zakona kojim je uređeno područje primjene odredbi dijela III. glave I. i glave III. poglavlja I. kojima se uređuju potrošački ugovorni odnosi, izvršene su odgovarajuće izmjene popisa ugovora na koje se ne primjenjuju gore navedene odredbe Nacrta prijedloga zakona, sukladno zahtjevima propisanih Direktivom (EU) 2019/2161. Također, obveza obavještavanja potrošača u predugovornom stadiju. usklađena je sa odredbama Direktive (EU) 2019/2161.

Neke od odredbi Nacrta prijedloga zakona koje nisu rezultat usklađivanja s Direktivom (EU) 2019/2161, jesu i odredbe kojima se uređuje pitanje snošenje troškova vještačenja koje se nužno provodi radi utvrđivanja postoji li materijalni nedostatak na robi. Naime, odgovarajuća odredba ranije važećeg Zakona o zaštiti potrošača propisivala je kako trgovac snosi troškove vještačenja utvrđivanja nedostatka za sporove između trgovca i potrošača  kada se materijalni nedostatak pojavio u roku od šest mjeseci od dana prijelaza rizika na potrošača, što je u skladu i s predmnijevom iz članka 400. Zakona o obveznim odnosima („Narodne novine“ br. 35/05, 41/08, 125/11, 78/15, 29/18) koja navodi da je nedostatak koji se pojavio u roku od šest mjeseci od prijelaza rizika postojao i u vrijeme prijelaza rizika što znači/te/iz čega proizlazi da je na prodavatelju teret dokazivanja drugačijeg. Ako bi nalaz vještačenja ukazivao da ne postoji materijalni nedostatak na robi, trgovac koji je snosio troškove vještačenja, morao bi pokrenuti parnični postupak pred nadležnim sudom protiv potrošača kako bi naknadio nastalu štetu odgovornosti za štetu za koju tvrdi da mu je nastala prema pravilima općeg obveznog prava. Međutim, u praksi se često postavljalo pitanje dosega opisane odredbe Zakona o zaštiti potrošača i ograničava li Zakon o zaštiti potrošača trgovca u ostvarivanju prava na štetu. Propisivanje obveze trgovca snositi troškove vještačenja i u slučajevima kada nalaz vještačenja ne ukazuje na postojanje materijalnog nedostatka na robi predstavljalo bi nerazmjerno opterećenje za trgovca. Iz tog razloga, Nacrtom prijedloga zakona izrijekom se propisuje kako trgovac isključivo predujmljuje te troškove. Nadalje, kako bi se Nacrt prijedloga zakona uskladio s budućim izmjenama Zakona o obveznim odnosima, potrebno je na odgovarajući način izmijeniti i odredbe Zakona o zaštiti potrošača te se produljuje rok tijekom kojeg trgovac predujmljuje troškove vještačenja sa šest mjeseci na godinu dana od dana prijelaza rizika na potrošača.

U odnosu na raniji Zakon o zaštiti potrošača, ovim Nacrtom prijedloga zakona dopunjuje se odredba koja uređuje pravo potrošača na raskid ugovora zbog neispunjenja ugovora u roku. Predmetnom odredbom, omogućuje se potrošaču raskinuti ugovor bez prethodnog omogućavanja naknadnog roka za ispunjenje, ako iz okolnosti slučaja proizlazi da trgovac neće moći ugovor ispuniti niti u naknadnom roku. Primjerice, navedeno bi obuhvatilo slučajeve kada trgovac niti u naknadnom roku neće moći dostaviti robu koja je predmet ugovora iz razloga što predmetne robe više nema na tržištu, a nije moguće istu proizvesti i/ili nabaviti s drugih tržišta tijekom naknadnog roka.  

Nadalje, ovim Nacrtom prijedloga zakona uređene su i obveze trgovca koji organizira događanja radi prodaje ili promocije proizvoda kao i nezatraženih posjeta potrošačevu domu, što je rezultat prenošenja Direktive (EU) 2019/2161, kojom je predviđena mogućnost da države članice donesu odgovarajuće odredbe za zaštitu legitimnih interesa potrošača u pogledu agresivne ili zavaravajuće marketinške ili prodajne prakse u kontekstu nezatraženih posjeta trgovca potrošačevu domu ili izleta koje trgovac organizira s ciljem ili učinkom promidžbe ili prodaje proizvoda potrošačima. Naime, iako je prodaja izvan poslovnih prostorija zakonit i dobro uhodan prodajni kanal, kao i prodaja u poslovnim prostorijama trgovca i prodaja na daljinu, pojedinom posebno agresivnom ili zavaravajućom marketinškom ili prodajnom praksom u kontekstu posjeta potrošačevu domu ili izleta, može se na potrošače izvršiti pritisak da donesu odluku o kupnji robe ili usluge koju inače ne bi donijeli. Takva praksa često je usmjerena na starije osobe ili druge ranjive skupine potrošača, radi čega su Nacrtom prijedloga zakona detaljnije uređeni uvjeti pod kojima se takva prodaja smije obavljati.

Također, izvršene su i odgovarajuće izmjene i dopune sklapanja ugovora na daljinu i izvan poslovnih prostorija, u skladu s odredbama predviđenim Direktivom (EU) 2019/2161, a koje se odnose na usklađivanje sa digitalnim trendovima, dodatne zahtjeve u pogledu transparentnosti vezano uz sklapanje ugovora i pružanje obavijesti pružatelja internetskih tržišta, te odredbe koje se odnose na to da pisana potvrda mora sadržavati i potvrdu prethodne suglasnosti koja se odnosi na slučajeve u kojima je predmet ugovora isporuka digitalnog sadržaja koji nije isporučen na tjelesnom mediju, a za koji potrošač preuzima obvezu platiti cijenu, u slučaju ako je ispunjenje ugovora započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača, te uz njegovu potvrdu da je upoznat s činjenicom da će time izgubiti pravo na jednostrani raskid ugovora.

Osim navedenog, ovim se Nacrtom prijedloga zakona mijenja način donošenja Nacionalnog programa za zaštitu potrošača na način da se propisuje donošenje istog od strane Vlade Republike Hrvatske na prijedlog ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača, a ne Hrvatskoga Sabora, kao što je propisano ranijim odredbama Zakona o zaštiti potrošača. Osim navedenog, a radi tehničkih razloga i razloga oportunosti, obveza izvještavanja o provedbi Nacionalnog programa stavlja se u nadležnost ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača, a ne u nadležnost Vlade Republike Hrvatske, kao što je bio slučaj sukladno odredbama ranije važećeg Zakona o zaštiti potrošača.

U odnosu na ranije važeći Zakon o zaštiti potrošača, iz Nacrta prijedloga zakona brisan je članak 132.a kojim je uređena obveza polaganja stručnog ispita za obavljanje poslova savjetovanja, informiranja i izobrazbe potrošača na temelju javnog natječaja za provedbu kojeg su sredstva osigurana u državnom proračunu Republike Hrvatske. Time prestaje važiti i Pravilnik o stručnom ispitu za obavljanje poslova savjetovanja, informiranja i izobrazbe potrošača („Narodne novine“, br. 123/19), koji je uređivao postupak ocjenjivanja stručne osposobljenosti osoba za obavljanje poslova savjetovanja, informiranja i izobrazbe potrošača. Potaknuti nemogućnošću održavanja stručnih ispita radi okolnosti uzrokovanih pandemijom COVID-19, te provođenjem detaljne analize oportunosti uvedenog sustava stručnih ispita, zaključeno je kako propisivanje obveze polaganja stručnog ispita ne bi doprinijelo svrsi radi koje je predmetna odredba i uvedena u Zakon o zaštiti potrošača, a to je osiguravanje visokog stupnja stručnosti i kompetencija osoba koje, ispred udruga za zaštitu potrošača, obavljaju poslove savjetovanja, informiranja i izobrazbe iz područja zaštite prava potrošača. Naime, uspješno polaganje stručnog ispita ne bi rezultiralo stvaranju utemeljenog stava o stupnju kompetencija i stručnosti pojedinog člana udruge te bi stoga obvezivanje članova udruge na polaganje stručnog ispita predstavljalo administrativno opterećenje koje ne bi doprinijelo svrsi samog ispita. Naime, kompetencije pojedinog člana udruge mogu se ustanoviti i na druge, egzaktnije načine, kao što je, primjerice, životopis člana udruge iz kojeg je razvidno radno iskustvo i stručnost za obavljanje poslova savjetovanja, informiranja i izobrazbe potrošača.

U odnosu na odgovarajuću odredbu ranije važećeg Zakona o zaštiti potrošača, kojom su ovlast za nadzor imali inspektori tijela državne uprave nadležnog za inspekcijske poslove, Hrvatska narodna banka te Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti i čiji se djelokrug nije izmijenio ovom odredbom, ovim Nacrtom prijedloga zakona izrijekom se propisuje i nadležnost Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga (HANFA) u provedbi nadzora nad trgovcima kojima je HANFA izdala odobrenje za rad, te Agencije za zaštitu osobnih podataka u odnosu na postupanja trgovca vezano za obradu osobnih podataka.

Nadalje, Nacrtom prijedloga zakona dodatno se uređuju pretpostavke za podnošenje prijave potrošača, način postupanja s prijavom te određeni rokovi unutar kojih se trgovcima ostavlja mogućnost izjašnjavanja o tvrdnjama potrošača iznesenima u podnesenoj prijavi. Svrha navedenih dopuna je brže osiguravanje zaštite potrošačkih prava, posebice u slučajevima kada se trgovac, na poziv inspektora, ipak izjasni da će udovoljiti zahtjevima potrošača, bez da se pokreće inspekcijski postupak, ako se trgovac ne izjasni u danom roku, nakon proteka istog, postupak se pokreće po službenoj dužnosti. Osim navedenog, opisana procedura prethodnog izjašnjavanja trgovca utjecat će na smanjenje opterećenja tijela državne uprave nadležnog za inspekcijske poslove.

Još jednu novinu u Nacrtu prijedloga zakona predstavljaju i odredbe kojima se propisuju ovlasti inspektora tijela državne uprave nadležnog za inspekcijske poslove za provođenjem kupnje s tajnim identitetom prilikom provedbe nadzora nad primjenom odredaba ovog Nacrta prijedloga zakona, kao i odredbe o naknadi troškova koji su posljedica primjene tog načina postupanja, ovisno o tome je li utvrđeno kršenje prava od strane trgovca ili ne.  

Nadalje, propisane su i dodatne ovlasti tijela državne uprave nadležnog za inspekcijske poslove koje se odnose na mjere onemogućavanja pristupa sadržaju, odnosno ograničavanje pristupa mrežnom sučelju koje provode pružatelji usluge pristupa internetu za određena kršenja odredaba ovog Nacrta prijedloga zakona koja se provode mrežno. Predmetna mjera izriče se isključivo u slučajevima kada je riječ o povredi koja predstavlja rizik ozbiljne štete kolektivnim interesima prava potrošača. Riječ je o slučajevima mrežnog protupravnog postupanja kada trgovac trgovaca namjerno skriva svoj identitet zbog čega je otežano ostvarenje zaštite potrošačkih prava. Ograničavanjem pristupa mrežnim stranicama trgovaca putem kojih se provodi takva zabranjena praksa onemogućiti će se daljnja kršenja potrošačkih prava.

Nacrtom prijedloga zakona propisane su prekršajne odredbe te kriteriji koji se primjenjuju pri odlučivanju o vrsti i mjeri kazne koja se izriče za počinjeni prekršaj. Kako bi se udovoljilo zahtjevima koji su propisani u Direktivi (EU) 2019/2161, a koji se odnose na propisivanje učinkovitih, proporcionalnih i odvraćajućih sankcija, kroz konzultacije stijelom državne uprave nadležnim za inspekcijske poslove, povećan je raspon iznosa novčane kazne od 10.000,00 kn do 500.000,00 kn za sve prekršaje koji se odnose na trgovce - pravne osobe. Također, u odnosu na odredbe ranije važećeg Zakona, Nacrtom prijedloga zakona posebno se uređuju prekršajne odredbe za prekogranične povrede kojima se povrjeđuju kolektivni interesi potrošača. Predmetne odredbe su predmet usklađivanja s odredbama Direktive (EU) 2019/2161 koja propisuje minimalne visine zapriječenih kazni za opisane prekogranične povrede. Visine zapriječenih prekršajnih sankcija ovisni o tome radi li se u konkretnom slučaju o  raširenoj povredi (povreda koja obuhvaća potrošače koji borave u najmanje dvije države članice koje su različite od države članice u kojoj je došlo do povrede ili se nalazi sjedište ili imovina trgovca odgovornog za povredu) ili  raširenoj  povredi s dimenzijom Unije (povreda kojom se nanosi ili će vjerojatno biti nanesena šteta kolektivnim interesima potrošača u najmanje dvjema trećinama država članica koje zajedno čine najmanje dvije trećine stanovništva Unije). Kako bi se osigurao odvraćajući efekt na trgovce, sankcije će se određivati s obzirom na godišnji promet trgovaca. Ako podaci o financijskim izvješćima nisu dostupni primijenit će se zaprijećeni posebni minimum i maksimum novčane kazne. Osim navedenog, propisuju se i okolnosti pod kojima nadležni inspektor neće podnijeti optužni prijedlog, odnosno izdati prekršajni nalog, kao i iznimke kada je inspektor dužan u vrlo kratkom roku podnijeti optužni prijedlog za pokretanje prekršajnog postupka, odnosno izdati prekršajni nalog. Osim navedenog, izrijekom se navodi na koji način nadležni sud određuje vrstu i mjeru kazne koju će primijeniti u konkretnom slučaju, a sve kako bi se osiguralo da izrečene kazne budu učinkovite, proporcionalne i odvraćajuće.

Konačno, u prijelaznim odredbama Nacrta prijedloga zakona propisuje se donošenje podzakonskih akata – pravilnika, kojima se razrađuju odredbe ovoga Nacrta prijedloga zakona koje donosi ministar nadležan za područje zaštite potrošača, kao i obveza donošenja uredbe Vlade Republike Hrvatske kojom će se odrediti osobe koje imaju aktivnu legitimaciju za pokretanje postupka za zaštitu kolektivnih interesa potrošača, i odluke o osnivanju Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača. Također, propisuju se rokovi u kojima je potrebno donijeti navedene podzakonske akte. U završnim odredbama uređuje se stupanje na snagu ovog Nacrta prijedloga zakona, te primjena odredaba ranije važećeg Zakona i podzakonskih propisa do stupanja na snagu odredaba ovog Nacrta prijedloga zakona. Kako se ovim zakonom prenose odredbe Direktive (EU) 2019/2161, a čije odredbe se sukladno članku 7. iste primjenjuju od  28. svibnja 2022. godine, ne primjenjuje se uobičajeni, osmodnevni vacatio legis i odredbe ovog Zakona stupaju na snagu 28. svibnja 2022. godine Odgoda u primjeni ovog Zakona omogućit će i trgovcima dovoljno vremena za prilagodbu svog poslovanja novim obvezama koje se propisuju ovim Zakonom.

Zaključno, Nacrtom prijedloga zakona o zaštiti potrošača postići će se visoka razina zaštite potrošača, bolje funkcioniranje unutarnjeg tržišta, stvaranje veće dodane vrijednosti u gospodarstvu i viša razina pravne sigurnosti potrošača i trgovaca. Osim navedenog, pravovremenim prenošenjem Direktive (EU) 2019 /2161 u odgovarajuće odredbe Zakona o zaštiti potrošača, Republika Hrvatska će postupiti sukladno obvezama koje ima kao država članica Europske unije.

III. OCJENA SREDSTAVA POTREBNIH ZA PROVEDBU OVOGA ZAKONA

Za provođenje ovoga Zakona osigurati će se financijska sredstva u okvirima limita državnog proračuna Republike Hrvatske za 2022. godinu i projekcijama za 2023. i 2024. godinu, ali u ovome trenutku nije moguće procijeniti iznos.

PRIJEDLOG ZAKONA O ZAŠTITI POTROŠAČA

DIO I.
TEMELJNE ODREDBE

Predmet Zakona

Članak 1.

Ovim se Zakonom uređuje zaštita osnovnih prava potrošača pri kupnji proizvoda, kao i pri drugim oblicima stjecanja proizvoda na tržištu, i to:

1. pravo na zaštitu ekonomskih interesa potrošača

2. pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu

3. pravo na pravnu zaštitu potrošača

4. pravo na informiranje i izobrazbu potrošača

5. pravo na udruživanje potrošača u svrhu zaštite njihovih interesa

6. pravo na predstavljanje potrošača i sudjelovanje predstavnika potrošača u radu tijela koja rješavaju pitanja od njihova interesa.

Usklađivanje s pravnim aktima Europske unije

Članak 2.

Ovaj Zakon sadrži odredbe koje su u skladu sa sljedećim aktima Europske unije:

1. Direktivom Vijeća 93/13/EEZ od 5. travnja 1993. o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima (SL L 95, 21. 4. 1993.)

2. Direktivom 98/6/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 1998. o zaštiti potrošača prilikom isticanja cijena proizvoda ponuđenih potrošačima (SL L 080, 18. 3. 1998.)

3. Direktivom 2002/65/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. rujna 2002. o trgovanju na daljinu financijskim uslugama koje su namijenjene potrošačima i o izmjeni Direktive Vijeća 90/619/EEZ i direktiva 97/7/EZ i 98/27/EZ (SL L 271, 9. 10. 2002.)

4. Direktivom 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 11. svibnja 2005. o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu i o izmjeni Direktive Vijeća 84/450/EEZ, direktiva 97/7/EZ, 98/27/EZ i 2002/65/EZ Europskog parlamenta i Vijeća, kao i Uredbe (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća (»Direktiva o nepoštenoj poslovnoj praksi«) (Tekst značajan za EGP) (SL L 149, 11. 6. 2005.)

5. Direktivom 2008/122/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 14. siječnja 2009. o zaštiti potrošača u odnosu na određene aspekte ugovora o pravu na vremenski ograničenu uporabu nekretnine, o dugoročnim proizvodima za odmor, preprodaji i razmjeni (Tekst značajan za EGP) (SL L 33, 3. 2. 2009.)

6. Direktivom 2009/22/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2009. o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača (kodificirana verzija) (Tekst značajan za EGP) (SL L 110, 1. 5. 2009.)

7. Direktivom 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća (Tekst značajan za EGP) (SL L 304, 22. 11. 2011.)

8. Direktiva 2019/771 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe, izmjeni Uredbe (EU) 2017/2394 i Direktive 2009/22/EZ te stavljanju izvan snage Direktive 1999/44/EZ (Tekst značajan za EGP) (SL L 136, 22.5.2019.)

9. Direktivom 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. studenoga 2019. o izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i direktiva 98/6/EZ, 2005/29/EZ te 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača (Tekst značajan za EGP) (SL L 328, 18.12.2019.).

Odnos prema drugim zakonima

Članak 3.

(1) Ako su odredbe ovoga Zakona u suprotnosti s odredbama zakona kojima se uređuju pojedina upravna područja, a koji su usklađeni s pravnom stečevinom Europske unije, na odnose između potrošača i trgovaca primarno se primjenjuju odredbe tih posebnih zakona.

(2)Ako posebnim zakonima iz stavka 1. ovoga članka ili ovim Zakonom nije drukčije određeno, na obveznopravne odnose između potrošača i trgovca primjenjuju se odredbe propisa kojim se uređuju obveznopravni odnosi.

Pojmovi

Članak 4.

Pojedini pojmovi u smislu ovoga Zakona imaju sljedeće značenje:

1. „ cijena za jedinicu mjere “ je konačna cijena u kunama, za jedan kilogram, jednu litru, jedan metar, jedan četvorni metar ili jedan kubni metar proizvoda ili neka druga jedinica količine koja se općenito ili uobičajeno koristi kod prodaje proizvoda na području Republike Hrvatske, a koja uključuje poreze i druga javna davanja

2. „ digitalna usluga “ je usluga kojom se potrošaču omogućuju stvaranje, obrada i pohrana podataka u digitalnom obliku ili pristup njima; ili usluga kojom se omogućuje dijeljenje ili bilo koja druga interakcija s podacima u digitalnom obliku koje učitava ili stvara potrošač ili drugi korisnici te usluge

3. „ digitalni sadržaj “ jesu podaci koji se proizvode i isporučuju u digitalnom obliku

4. „ financijska usluga “ je bankovna usluga, usluga kreditiranja, usluga osiguranja, usluga dobrovoljnog mirovinskog osiguranja, investicijska usluga ili platna usluga

5. „funkcionalnost“ je mogućnost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge izvršavati funkcije s obzirom na svoju svrhu

6. „internetsko tržište“ je usluga kojom se upotrebom softvera, uključujući mrežne stranice, dio mrežnih stranica ili aplikacija kojima upravlja trgovac ili kojima se upravlja u njegovo ime, potrošačima omogućuje sklapanje ugovora na daljinu s drugim trgovcima ili potrošačima

7. „interoperabilnost“ je sposobnost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge funkcionirati s hardverom ili softverom različitim od onih pomoću kojih se obično koriste digitalni sadržaj ili digitalne usluge iste vrste

8. „ jamstvo za ispravnost prodane stvari“ je svaka obveza trgovca ili proizvođača koju, osim odgovornosti za materijalne nedostatke stvari, oni preuzimaju, a temeljem koje su dužni izvršiti povrat plaćenog ili zamijeniti, popraviti odnosno servisirati robu ako roba ne odgovara specifikacijama ili zahtjevima postavljenima u ispravi o jamstvu, odnosno u oglašavanju dostupnom prije ili u vrijeme sklapanja ugovora

9. „ javna dražba “ je prodaja kod koje trgovac nudi robu ili usluge potrošačima u okviru koje potrošači osobno sudjeluju ili imaju mogućnost osobno sudjelovati, a koja se provodi kroz transparentan postupak nadmetanja koji provodi voditelj dražbe, a u kojem je najuspješniji sudionik dražbe obvezan kupiti robu ili uslugu

10. „kompatibilnost“ je sposobnost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge djelovati s hardverom ili softverom pomoću kojih se obično koriste digitalni sadržaj ili digitalne usluge iste vrste, a da taj digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu pritom nije potrebno konvertirati

11. „ maloprodajna cijena“ je konačna cijena u kunama za pojedini proizvod ili uslugu, odnosno određenu količinu proizvoda, uključujući poreze i druga javna davanja

12. „ nedopušteni utjecaj“ je iskorištavanje premoći u odnosu prema potrošaču i to uporabom pritiska, bez obzira na to jesu li pritom uporabljene sila ili prijetnja, na način kojim se u znatnoj mjeri ograničava sposobnost potrošača da donese odluku utemeljenu na potpunoj obavijesti (informiranu odluku)

13. „ nositelj pravila postupanja trgovaca “ je svaki subjekt, uključujući pojedinog trgovca ili skupinu trgovaca, koji je odgovoran za sastavljanje i izmjenu pravila postupanja i/ili nadzor nad provođenjem tih pravila od strane onih koji su se obvezali provoditi ga

14. „ odluka o kupnji “ je svaka odluka koju donosi potrošač, a koja se odnosi na to hoće li, kako i pod kojim uvjetima kupovati, hoće li cijenu platiti u cijelosti ili u obrocima, hoće li proizvod zadržati ili njime dalje raspolagati, hoće li se koristiti pravima koja ima na temelju ugovora, bez obzira na to je li potrošač odlučio djelovati ili suzdržati se od djelovanja

15. „ operator sredstava daljinske komunikacije “ je bilo koja osoba čiji posao, zanimanje ili djelatnost uključuje i omogućavanje trgovcu uporabu jednog ili više sredstava daljinske komunikacije

16. „osobni podaci“ jesu svi podaci kako su uređeni člankom 4. točkom 1. Uredbe (EU) 2016/679 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. travnja 2016. godine o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka i o slobodnom kretanju takvih podataka te o stavljanju izvan snage Direktive 95/46/EZ (Službeni list L 119, 4.5.2016.)

17. „ označavanje “ je navođenje bilo koje riječi, podataka, trgovačkih naziva, žiga, slikovnog prikaza ili simbola koji se odnose na proizvod, a nalazi se na proizvodu, ambalaži, obavijesti, etiketi ili privjesnici koji prate ili se odnose na taj proizvod

18. „pružatelj internetskog tržišta“ je trgovac koji pruža uslugu internetskog tržišta

19. „ pisani prigovor potrošača “ je prigovor kojim potrošač iznosi svoje nezadovoljstvo u odnosu na kupljeni proizvod, pruženu uslugu ili poslovanje trgovca s potrošačem koji potrošač upućuje trgovcu na trajnom mediju ili sredstvom mrežne komunikacije koje omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije, na trajnom mediju, ako je trgovac omogućio takav oblik komunikacije

20. „ poslovna praksa trgovca prema potrošaču “ (u daljnjem tekstu: poslovna praksa) je svaka radnja, propuštanje, način ponašanja ili predstavljanja, poslovna komunikacija, uključujući oglašavanje i stavljanje proizvoda na tržište, koju je poduzeo trgovac, a izravno je povezana s promidžbom, prodajom ili isporukom proizvoda potrošaču

21. „ poslovne prostorije “ jesu prodajni prostor u nekretnini u kojem trgovac trajno obavlja svoju djelatnost, odnosno prodajni prostor u pokretnini u kojem trgovac uobičajeno obavlja svoju djelatnost

22. „ potrošač “ je svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti

23. „ povezani ugovor “ je ugovor kojim se potrošaču pružaju usluge povezane s ugovorom:

- o pravu na vremenski ograničenu uporabu ( timeshare ) ili

- o dugotrajnom turističkom proizvodu ili

- sklopljenim na daljinu ili

- sklopljenim izvan poslovnih prostorija,

a koje pruža trgovac ili treća osoba, na temelju dogovora između treće osobe i trgovca

24. „ poziv na kupnju “ je svaki oblik poslovne komunikacije kojim se navode osnovna obilježja proizvoda i njegova cijena, i to na način koji je prikladan sredstvu poslovne komunikacije koje se koristi, a čime se potrošaču daje mogućnost kupnje proizvoda

25. „ pravila postupanja trgovaca “ jesu sporazum ili skup pravila koji nije donesen u obliku zakona ili nekog drugog propisa, a kojim je uređen način postupanja trgovaca koji su se obvezali poštovati ta pravila postupanja u odnosu na jednu ili više poslovnih praksi ili gospodarskih sektora

26. „ profesionalna pažnja “ je standard strukovnih sposobnosti i stupanj pažnje za koje se razumno očekuje da će ih trgovac primjenjivati u odnosu s potrošačem, a koje su u skladu s poštenom poslovnom praksom i načelom savjesnosti i poštenja na području djelovanja trgovca

27. „ proizvod “ je svaka roba ili usluga, uključujući nekretnine, digitalne usluge i digitalni sadržaj, prava i obveze

28. „ proizvod u rasutom stanju “ je proizvod koji je ponuđen na prodaju potrošačima, a koji nije prethodno zapakiran i koji je izmjeren u nazočnosti potrošača

29. „ rangiranje “ je relativna vidljivost proizvoda koji se nude potrošačima s obzirom na način na koji ih trgovac predstavlja, organizira ili obavještava, neovisno o tehnološkim sredstvima upotrijebljenima za takvo predstavljanje, organiziranje ili obavješćivanje

30. „ roba “ je tjelesna pokretna stvar, osim onih koje su prodane u ovršnom ili drugom prisilnom postupku, uključujući vodu, plin i električnu energiju ako se prodaju u ograničenom obujmu ili utvrđenoj količini te stvar s ugrađenim digitalnim sadržajem ili digitalnom uslugom ili je povezana s istima na način da bez   digitalnog sadržaja ili digitalne usluge roba ne bi bila funkcionalna („roba s digitalnim elementima”)

31. „ roba izrađena po specifikaciji potrošača “ je roba koja nije unaprijed proizvedena, već je izrađena na temelju individualnog izbora ili odluke potrošača

32. „ sredstva daljinske komunikacije “ jesu sva sredstva koja se bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača mogu koristiti za sklapanje ugovora na daljinu, kao što su adresirani i neadresirani tiskani materijal, univerzalna pisma i dopisnice, tiskane promidžbene poruke s narudžbenicom, katalozi, telefoni s ljudskim posredovanjem i bez njega, radio, videofon, videotekst, telefaks, televizija, internet i elektronička pošta

33. „ trajni medij “ je svako sredstvo koje omogućava potrošaču ili trgovcu da pohrani informacije koje su njemu osobno namijenjene tako da budu dostupne za kasniju uporabu toliko dugo koliko je potrebno s obzirom na svrhu informacije i koje omogućava nepromijenjenu reprodukciju podataka, kao što je papir, elektronička pošta, CD, DVD, memorijska kartica, memorijski štapić i čvrsti disk računala

34. „ trgovac “ je bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti, uključujući i osobu koja nastupa u ime ili za račun trgovca

35. „ ugovor na daljinu “ je ugovor sklopljen između trgovca i potrošača u okviru organiziranog sustava prodaje ili pružanja usluge bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača na jednome mjestu pri čemu se do trenutka sklapanja ugovora te za sklapanje ugovora isključivo koristi jedno ili više sredstava daljinske komunikacije

36. „ ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija“ je ugovor između trgovca i potrošača:

- koji je sklopljen uz istodobnu fizičku prisutnost trgovca i potrošača na jednome mjestu koje ne predstavlja poslovne prostorije trgovca, čak i kad je potrošač dao ponudu

- koji je sklopljen u poslovnim prostorijama trgovca ili putem sredstava daljinske komunikacije neposredno nakon što je trgovac pristupio potrošaču osobno i individualno na mjestu koje nisu njegove poslovne prostorije, a u kojem su trgovac i potrošač bili istodobno fizički prisutni ili

- koji je sklopljen za vrijeme izleta koji je organizirao trgovac s namjerom ili ciljem promocije ili prodaje robe ili usluga potrošaču

37. „ ugovor o kupoprodaji“ je ugovor kojim trgovac prenosi ili se obvezuje prenijeti potrošaču robu u vlasništvo, a potrošač plaća ili se obvezuje platiti mu cijenu, uključujući bilo koji ugovor koji za predmet istodobno ima robu i uslugu

38. „ u govor o usluzi “ je ugovor kojim trgovac pruža ili se obvezuje pružiti uslugu potrošaču, uključujući digitalnu uslugu, a potrošač plaća ili se obvezuje platiti mu cijenu

39. „ ugovor o pravu na vremenski ograničenu uporabu (timeshare)“ je ugovor sklopljen na razdoblje duže od jedne godine kojim potrošač, uz naknadu, stječe pravo korištenja jednog ili više noćenja kroz više razdoblja korištenja

40. „ ugovor o dugotrajnom turističkom proizvodu“ je ugovor sklopljen na razdoblje duže od jedne godine kojim potrošač, uz naknadu, prvenstveno stječe pravo na popust ili druge pogodnosti vezane uz smještaj, odvojeno ili zajedno s putovanjem ili drugim uslugama

41. „ ugovor o ponovnoj prodaji“ je ugovor kojim trgovac, uz naknadu, pomaže potrošaču pri prodaji ili kupnji prava na vremenski ograničenu uporabu ( timeshare ) ili drugog dugotrajnog turističkog proizvoda

42. „ ugovor o zamjeni“ je ugovor kojim se potrošač, uz naknadu, uključuje u sustav zamjene koji mu omogućuje noćenje ili druge usluge, u zamjenu za omogućavanje drugim osobama privremenog korištenja pogodnosti koje potrošač ima na temelju svoga prava na vremenski ograničenu uporabu ( timeshare )

43. „ uređena profesija“ je profesionalna djelatnost ili skupina profesionalnih djelatnosti za čije pokretanje, obavljanje ili određeni način obavljanja zakon ili drugi propis izravno ili neizravno zahtijeva određenu profesionalnu kvalifikaciju

44. „ važan utjecaj na ekonomsko ponašanje potrošača“ je korištenje poslovne prakse radi znatnog umanjivanja sposobnosti potrošača da donese odluku utemeljenu na potpunoj obavijesti, što dovodi do toga da potrošač donosi odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

Korištenje pojmova s rodnim značenjem

Članak 5.

Izrazi koji u ovom Zakonu imaju rodno značenje koriste se neutralno i odnose se na muške i ženske osobe.

DIO II.
POSLOVANJE TRGOVACA S POTROŠAČIMA

GLAVA I.
OPĆE ODREDBE

Označavanje

Članak 6.

(1) Proizvodi koji se na području Republike Hrvatske nude potrošačima moraju na ambalaži, privjesnici, naljepnici ili na samom proizvodu sadržavati najmanje:

1. osnovna obilježja proizvoda u mjeri koja je potrebna da bi potrošač donio odluku o kupnji kao što su naziv proizvoda, tip i model proizvoda, naziv pod kojim se proizvod prodaje, sastav proizvoda, svojstva i tehnička obilježja proizvoda

2. naziv i sjedište proizvođača ili uvoznika koji ima sjedište na području Europske unije.

(2) Podaci iz stavka 1. ovoga članka moraju biti jasni, vidljivi i čitljivi te napisani hrvatskim jezikom i latiničnim pismom, što ne isključuje mogućnost istodobne uporabe drugih jezika, a mogu uključivati znakove i piktograme lako razumljive potrošaču.

(3) Ako su napisani na više jezika, podaci iz stavka 1. ovoga članka moraju biti napisani na isti način.

(4) Odredbe ovoga članka ne primjenjuju se na proizvode čije je označavanje uređeno posebnim propisom.

Isticanje cijena proizvoda i pružanja usluga

Članak 7.

(1) Trgovac mora jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti iznos maloprodajne cijene i cijene za jedinicu mjere proizvoda koju pruža.

(2) Na proizvodu ili na prodajnom mjestu, osim cijena iz stavka 1. ovoga članka, ne smiju se istaknuti druge cijene, osim u slučajevima iz članka 8. stavka 4. i glave II. ovoga dijela Zakona.

(3) Cijenu za jedinicu mjere nije potrebno istaknuti ako je istovjetna s maloprodajnom cijenom proizvoda.

(4) Kod proizvoda u rasutom stanju ističe se samo cijena za jedinicu mjere na prodajnome mjestu proizvoda.

(5) Trgovac cijenu mora istaknuti tako da ne oštećuje proizvod.

(6) Odredbe stavka 1. ovoga članka ne primjenjuju se na javnu dražbu i prodaju umjetničkih djela i antikviteta te na cijene usluga uređene posebnim propisima.

(7) Trgovac se mora pridržavati istaknute maloprodajne cijene.

(8) Pri oglašavanju u kojem se navodi maloprodajna cijena proizvoda mora biti navedena i cijena za jedinicu mjere, sukladno odredbama ovoga članka.

(9) Ministar nadležan za područje zaštite potrošača pravilnikom propisuje način isticanja maloprodajne cijene i cijene za jedinicu mjere iz stavka 1. ovoga članka.

Članak 8.

Uvjeti prodaje

(1) Trgovac je dužan uvjete prodaje istaknuti jasno, vidljivo i čitljivo.

(2) Trgovac je dužan pridržavati se uvjeta prodaje.

(3) Posebne uvjete prodaje trgovac može odobriti za:

- pojedine proizvode ili skupinu proizvoda

- pojedine skupine potrošača

- pojedine oblike plaćanja.

(4) Ako trgovac, kao poseban uvjet prodaje, odobrava popust za pojedine proizvode ili skupine proizvoda, dužan je istaknuti maloprodajnu cijenu sukladno članku 19. ovoga Zakona, osim ako nije drukčije uređeno posebnim zakonima.

(5) Trgovac može odbiti sklapanje ugovora o kupoprodaji proizvoda ili pružanju usluge samo ako to proizlazi iz okolnosti slučaja.

Račun

Članak 9.

(1) Trgovac je dužan potrošaču omogućiti provjeru ispravnosti zaračunatog iznosa u odnosu na kupljene proizvode, odnosno pružene usluge.

(2) Ispostavljanje računa nije dopušteno naplaćivati.

(3) Na ispostavljanje i sadržaj računa na odgovarajući se način primjenjuju odredbe propisa kojima se uređuje obveza ispostavljanja računa.

Pisani prigovor

Članak 10.

(1) Trgovac je dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama, .

putem pošte i elektroničke pošte.

(2) Trgovac može omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije koje omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju.

(3) Trgovac je dužan bez odgađanja pisanim putem potvrditi primitak prigovora iz stavka 1. i 2. ovoga članka.

(4) Trgovac je dužan jasno, vidljivo i čitljivo vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora iz stavaka 1. i 2. ovoga članka u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena.

(5) Osim obveze iz stavaka 1. i 2. ovoga članka, trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na ispostavljenom računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora.

(6) Trgovac je dužan u pisanom obliku putem pošte i elektroničke pošte, kao i na način određen stavkom 2. ovoga članka ako je trgovac iskoristio mogućnost podnošenja pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije, odgovoriti na prigovore iz stavaka 1. i 2. ovoga članka u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora potrošača.

(7) Trgovac je dužan voditi i čuvati evidenciju pisanih prigovora potrošača iz stavaka 1. i2. ovoga članka na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača.

Raspolaganje osobnim podacima potrošača

Članak 11.

Trgovcu se zabranjuje davanje osobnih podataka potrošača bilo kojoj trećoj osobi bez prethodne privole potrošača, u skladu s posebnim propisima kojima je uređena zaštita osobnih podataka.

Neželjene komunikacije putem telefona i/ili poruka

Članak 12.

(1) Zabranjeno je upućivati pozive i/ili poruke putem telefona potrošačima koji su se upisali u registar potrošača koji ne žele primati pozive i/ili poruke u okviru promidžbe i/ili prodaje putem telefona.

(2) Registar iz stavka 1. ovoga članka vodi se pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti.

(3) Upis i/ili ispis iz registra iz stavka 1. ovoga članka obavljaju trgovci - operatori elektroničkih komunikacija.

(4) Ministar nadležan za područej zaštite potrošača pravilnikom propisuje postupak upisa i ispisa te način korištenja registra iz stavka 1. ovoga članka uz prethodnu suglasnost ravnatelja Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti.

Popravak i/ili održavanje proizvoda

Članak 13.

(1) Za usluge popravaka i održavanja proizvoda, ako je vrijednost usluge veća od 500,00 kuna, trgovac je dužan potrošaču ispostaviti ponudu na papiru ili nekom drugom trajnom mediju s opisom radova te potrebnog materijala i dijelova za popravak.

(2) Ako se tijekom popravka pojavi potreba za dodatnim radovima i ugradnjom dodatnih dijelova, trgovac je dužan postupiti u skladu s člankom 53. ovoga Zakona.

(3) Teret dokaza o ispostavljanju ponude iz stavka 1. ovoga članka je na trgovcu.

Plaćanje predujmom

Članak 14.

(1) Osim ako nije drukčije ugovoreno, ako trgovac zahtijeva ili izričito uvjetuje kupnju robe ili pružanje usluge djelomičnim ili ukupnim jednokratnim ili obročnim predujmom, dužan je potrošaču nakon predaje robe ili pružene usluge obračunati i isplatiti kamate po kamatnoj stopi poslovne banke trgovca za oročene štedne uloge na tri mjeseca za cijelo razdoblje, računajući od dana primljenog predujma do dana predaje robe ili ispunjenja usluge, ako je rok isporuke robe ili ispunjenja usluge dulji od 30 dana.

(2) Ako trgovac nije ispunio ugovor, dužan je vratiti potrošaču uplaćeni predujam uvećan za zakonske zatezne kamate, računajući od dana primitka predujma do dana isplate, što je moguće prije, a najkasnije u roku od sedam dana od dana raskida ugovora.

Plaćanje novčanih obveza

Članak 15.

Novčana obveza koju potrošač plaća putem pružatelja platne usluge smatrat će se namirenom s danom kada je pružatelj platne usluge primio od potrošača nalog za plaćanje i kada je taj nalog postao neopoziv u skladu s odredbama propisa kojim se uređuje platni promet.

Neplaćena dospjela novčana potraživanja

Članak 16.

(1) Izdavanje opomene radi naplate neplaćenih dospjelih novčanih potraživanja nije dopušteno naplaćivati.

(2) Trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na računu istaknuti iznos neplaćenih dospjelih novčanih potraživanja za prethodna razdoblja.

(3) U vezi s osporenim neplaćenim dospjelim novčanim potraživanjima, trgovcu koji pruža javnu uslugu, nije dopušteno pokretanje postupka prisilne naplate do okončanja sudskog ili izvansudskog postupka.

Ambalaža

Članak 17.

(1) Ambalaža ne smije dovoditi potrošača u zabludu u vezi s masom i veličinom proizvoda te mora biti sukladna s propisima kojima se propisuju zahtjevi za ambalažu.

(2) U slučaju ponude zamatanja posebnim papirom za zamatanje i dodatnim ukrasima, cijena tih proizvoda i usluge zamatanja mora biti istaknuta jasno, vidljivo i čitljivo.

(3) Trgovac mora na zahtjev potrošača zadržati ambalažu prodanog proizvoda i zbrinuti je sukladno s posebnim propisima.

Ostavljanje oglasnih poruka i materijala

Članak 18.

(1) Zabranjeno je ostavljanje oglasnih poruka i materijala u ili na poštanskim sandučićima te na ili ispred kućnih vrata potrošača ako je takva zabrana na njima jasno napisana.

(2) Za ostavljanje oglasnih poruka i materijala odgovoran je trgovac čija se roba i usluge oglašavaju na oglasnim porukama i materijalima.

GLAVA II.
POSEBNI OBLICI PRODAJE

Opće odredbe

Članak 19.

(1) Posebnim oblicima prodaje smatra se prodaja proizvoda i usluga po cijenama nižim od cijena u redovnoj prodaji.

(2) Prodaja iz stavka 1. ovoga članka obuhvaća, među ostalim, akcijsku prodaju, rasprodaju, sezonsko sniženje, prodaju proizvoda s greškom i prodaju proizvoda kojima istječe rok uporabe.

(3) Prilikom obavljanja posebnog oblika prodaje iz stavka 1. ovoga članka, a koji nije uređen ovom glavom Zakona, trgovac može koristiti i druge nazive različite od onih navedenih u stavku 2. ovoga članka.

(4) Tijekom trajanja posebnog oblika prodaje iz ove glave Zakona trgovac je dužan istaknuti cijenu koju primjenjuje tijekom trajanja prodaje iz stavka 1. ovoga članka i najnižu cijenu koju je trgovac primjenjivao za isti proizvod tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje.

(5) Odredbe stavka 4. ovoga članka primjenjuju se i na oglašavanje proizvoda.

(6) Odredbe stavka 4. ovoga članka ne primjenjuju se na slučajeve kada posebni oblik prodaje traje najdulje tri dana.

Akcijska prodaja

Članak 20.

Akcijska prodaja je prodaja određenih proizvoda po cijeni koja je niža od cijene tog proizvoda u redovnoj prodaji.

Rasprodaja

Članak 21.

Rasprodaja je prodaja proizvoda po nižoj cijeni u slučaju:

- prestanka poslovanja trgovca

- prestanka poslovanja u dosadašnjim poslovnim prostorijama

- prestanka prodaje određenog proizvoda iz predmeta poslovanja trgovca

- kada je poslovanje trgovca ozbiljno ugroženo

- obavljanja složenijih građevinskih radova unutar ili na poslovnim prostorijama.

Sezonsko sniženje

Članak 22.

(1) Sezonskim sniženjem smatra se prodaja proizvoda po sniženoj cijeni nakon proteka sezone.

(2) Ministar nadležan za područje zaštite potrošača pravilnikom propisuje način provođenja sezonskog sniženja iz stavka 1. ovoga članka.

Proizvod s greškom

Članak 23.

Ako trgovac prodaje proizvod koji ima grešku, mora jasno, vidljivo i čitljivo označiti na proizvodu ili na prodajnom mjestu da je riječ o prodaji proizvoda s greškom te upoznati potrošača u čemu se sastoji greška na proizvodu.

Roba kojoj istječe rok uporabe

Članak 24.

Roba koja se prodaje po nižoj cijeni od cijene u redovnoj prodaji jer joj istječe rok uporabe mora imati dodatno jasno, vidljivo i čitljivo istaknut krajnji rok uporabe.

GLAVA III.
JAVNE USLUGE KOJE SE PRUŽAJU POTROŠAČIMA

Opće odredbe

Članak 25.

(1) Javnim uslugama u smislu ovoga Zakona smatraju se:

1. distribucija električne energije

2. distribucija prirodnog plina

3. distribucija toplinske energije

4. elektroničke komunikacijske usluge

5. javna vodoopskrba i javna odvodnja

6. opskrba plinom u javnoj usluzi

7. obavljanje dimnjačarskih poslova

8. opskrba električnom energijom u univerzalnoj usluzi

9. poštanske usluge

10. prijevoz putnika u javnom prometu

11. prikupljanje miješanog komunalnog otpada  i biorazgradivog komunalnog otpada

12. usluge parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama.

(2) Prilikom ispostavljanja računa za pružanje javnih usluga potrošačima trgovac mora primjenjivati obračun i cijene uređene posebnim propisima kojima se uređuju javne usluge iz stavka 1. ovoga članka.

(3) Uslugu očitanja mjernih uređaja nije dopušteno naplaćivati, osim u slučajevima koji su određeni posebnim propisom.

(4) Trgovac mora potrošaču omogućiti upoznavanje unaprijed sa svojim općim uvjetima poslovanja te uvjetima korištenja javnih usluga i javno ih objaviti na svojim mrežnim stranicama.

(5) O svakoj promjeni uvjeta iz stavka 4. ovoga članka trgovac je dužan unaprijed pisanim putem obavijestiti potrošača.

Savjetodavno tijelo i povjerenstvo za reklamacije potrošača

Članak 26.

(1) Pravna osoba s javnim ovlastima koja obavlja regulatorne poslove u pogledu javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona dužna je osnovati savjetodavno tijelo u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača te na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način, nakon mišljenja savjetodavnog tijela, donositi odluke koje se odnose na zaštitu prava potrošača - korisnika javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona.

(2) Jedinica lokalne samouprave koja odlučuje o pravima i obvezama potrošača - korisnika javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona dužna je osnovati savjetodavno tijelo u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača te na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način, nakon mišljenja savjetodavnog tijela, donositi odluke koje se odnose na zaštitu prava potrošača - korisnika javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona. (3) Predstavnika udruge za zaštitu potrošača iz stavka 2. ovoga članka imenuje udruga za zaštitu potrošača, ako djeluje i ima sjedište na području jedinice područne (regionalne) samouprave na čijem se području nalazi jedinica lokalne samouprave iz stavka 2. ovoga članka.

(4) Iznimno od stavka 2. ovoga članka, pojedine jedinice lokalne samouprave mogu osnovati zajedničko savjetodavno tijelo iz stavka 2. ovoga članka ako isti trgovac pruža javne usluge iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona na području tih jedinica lokalne samouprave.

(5) Trgovac koji pruža javne usluge iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona dužan je osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača.

(6) Predstavnike udruga za zaštitu potrošača iz stavaka 1. do 5. i stavka 8. ovoga članka imenuju udruge za zaštitu potrošača na razdoblje i po postupku sukladno aktima iz stavka 10. ovoga članka.

(7) Udruge za zaštitu potrošača objavljuju na svojim mrežnim stranicama popis pravnih osoba s javnim ovlastima i jedinica lokalne samouprave iz stavaka 1., 2. i 4. ovoga članka i popis trgovaca iz stavaka 5. i 8. ovoga članka.

(8) Iznimno od stavka 5. ovoga članka, za pojedine djelatnosti koje obavljaju trgovci koji imaju do pet zaposlenih može se pri Hrvatskoj obrtničkoj komori ili Hrvatskoj gospodarskoj komori osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem sastavu mora biti i predstavnik udruge za zaštitu potrošača.

(9) Hrvatska obrtnička komora i Hrvatska gospodarska komora objavljuju na svojim mrežnim stranicama popis povjerenstava za reklamacije potrošača koja su osnovale u skladu s odredbom stavka 8. ovoga članka.

(10) Postupak osnivanja, način rada te prava i obveze članova savjetodavnog tijela odnosno povjerenstva za reklamacije potrošača uređuju se aktima pravne osobe s javnim ovlastima i jedinice lokalne samouprave iz stavaka 1., 2. i 4. ovoga članka odnosno trgovca iz stavaka 5. i 8. ovoga članka.

Reklamacije potrošača - korisnika javnih usluga

Članak 27.

           (1) Nakon primitka odgovora na pisani prigovor iz članka 10. ovoga Zakona, odnosno po isteku roka za dostavu odgovora trgovca na pisani prigovor ako trgovac potrošaču nije dostavio odgovor na pisani prigovor u roku, potrošač može podnijeti reklamaciju povjerenstvu iz članka 26. stavka 5. ili 8. ovoga Zakona.

(2) Trgovac je dužan omogućiti podnošenje reklamacije iz stavka 1. ovoga članka osobno u poslovnim prostorijama, putem pošte i elektroničke pošte.

(3) Trgovac  je dužan bez odgađanja pisanim putem potvrditi zaprimanje reklamacije iz stavaka 1. i 2. ovoga članka.

(4) Trgovac je dužan  jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja reklamacije iz stavka 1. ovoga članka u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena. (5) Povjerenstvo iz stavka 1. ovoga članka mora pisano odgovoriti potrošaču na zaprimljene reklamacije u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije.

(6) U vezi s prigovorom odnosno reklamacijom koja se odnosi na javne usluge potrošač može pokrenuti sudski ili izvansudski postupak tek nakon što je iscrpio pravni put iz stavka 1. ovoga članka ili postupak utvrđen zakonom kojim se uređuje opći upravni postupak u odnosu na zaštitu od postupanja pružatelja javnih usluga.

Priključak na distribucijsku mrežu

Članak 28.

Trgovac koji pruža javnu uslugu putem distribucijske mreže mora omogućiti potrošačima priključak na distribucijsku mrežu i uporabu priključka i mreže te pružanje usluga u skladu s posebnim propisima, koncesijskim ugovorima ili općim aktima jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave na čijem području se usluga pruža, pod nediskriminirajućim, unaprijed poznatim i ugovorenim uvjetima.

Obustavljanje pružanja javne usluge

Članak 29.

(1) Ako se račun trgovca koji pruža javnu uslugu osporava u sudskom ili izvansudskom postupku, a potrošač uredno podmiruje sve sljedeće nesporne račune, trgovac koji pruža javnu uslugu ne smije potrošaču obustaviti pružanje usluge do okončanja navedenoga sudskog ili izvansudskog postupka, osim u slučaju da je potrošač raskinuo ugovor s trgovcem koji pruža javnu uslugu.

(2) Ako je trgovac koji pruža javnu uslugu obustavio pružanje usluge prije nego što je od nadležnog tijela ili osobe obaviješten o pokrenutom postupku iz stavka 1. ovoga članka, dužan je, bez naknade, ponovo započeti i nastaviti pružati uslugu potrošaču do okončanja sudskog ili izvansudskog postupka, osim u slučaju da je potrošač raskinuo ugovor s trgovcem koji pruža javnu uslugu.

(3) Obveza iz stavaka 1. i 2. ovoga članka odnosi se i na slučaj kada trgovac koji pruža javnu uslugu pokrene postupak prisilne naplate protiv potrošača.

(4) Sudskim ili izvansudskim postupkom iz stavaka 1. i 2. ovoga članka smatra se svaki postupak uređen propisima, kao i svaki postupak predviđen općim uvjetima ili drugim pravilima trgovca koji pruža javnu uslugu.

(5) Odredbe ovoga članka ne primjenjuju se na pružanje javne usluge iz članka 25. stavka 1. točke 11. ovoga članka.

Održavanje kvalitete javne usluge

Članak 30.

(1) Trgovac koji pruža javnu uslugu mora održavati kvalitetu javne usluge u skladu s posebnim propisima kojima se uređuju javne usluge iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona i pravilima struke.

(2) Ako je trgovac koji pruža javnu uslugu u Republici Hrvatskoj pružatelj javnih usluga u nekoj drugoj državi članici Europske unije, tada razina javnih usluga koju pruža u Republici Hrvatskoj mora biti najmanje iste kvalitete kao i razina javnih usluga koje pruža u drugim državama članicama Europske unije.

Obveze tijela koja dodjeljuju ovlaštenje za pružanje javnih usluga

Članak 31.

(1) Tijela koja dodjeljuju ovlaštenje za pružanje javnih usluga dužna su osigurati, svako u djelokrugu svojih zakonskih ovlasti, da nositelj navedenog ovlaštenja pruža javnu uslugu vodeći računa o sigurnosti, redovitosti i kvaliteti javne usluge te da je javna usluga dostupna svim potrošačima.

(2) Tijela iz stavka 1. ovoga članka dužna su omogućiti uvjete za tržišno natjecanje na području javnih usluga, osim ako nije drukčije uređeno posebnim propisom.

GLAVA IV.
NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA

POGLAVLJE I.
OPĆE ODREDBE

Područje primjene

Članak 32.

(1) Odredbe ove glave Zakona primjenjuju se na nepoštenu poslovnu praksu trgovca u odnosu prema potrošaču, kako je ona određena člancima 34. do 40. ovoga Zakona, a koju trgovac koristi prije, u vrijeme i nakon sklapanja pravnog posla u vezi s određenim proizvodom.

(2) Odredbe ove glave Zakona ne utječu na:

1. primjenu pravila ugovornog prava, poglavito pravila o sklapanju, valjanosti i pravnim učincima ugovora

2. primjenu propisa kojima se uređuje zdravstvena ispravnost i sigurnost proizvoda

3. primjenu propisa kojima se određuje nadležnost sudova

4. primjenu propisa kojima se određuju uvjeti zasnivanja ili sustavi odobravanja uređenih profesija, kao ni na primjenu propisom predviđenih deontoloških pravila određenih profesija ili nekih drugih posebnih pravila kojima se uređuju uređene profesije, a kojima je svrha održati visok stupanj profesionalnog integriteta tih profesija.

(3) Odredbe ove glave Zakona ne odnose se na primjenu zakona i drugih propisa kojima se uređuje izdavanje potvrda i označavanje čistoće predmeta izrađenih od plemenitih kovina.

(4) Ako su pojedini aspekti nepoštene poslovne prakse uređeni posebnim propisima, odredbe ove glave Zakona ne primjenjuju se na te aspekte nepoštene poslovne prakse, uz pretpostavku da su posebni propisi usklađeni s pravilima Europske unije kojima su uređeni pojedini aspekti nepoštene poslovne prakse.

Zabrana nepoštene poslovne prakse

Članak 33.

Nepoštena poslovna praksa je zabranjena.

Pojam nepoštene poslovne prakse

Članak 34.

(1) Poslovna praksa je nepoštena:

- ako je suprotna zahtjevima profesionalne pažnje i

- ako, u smislu određenog proizvoda, bitno utječe ili je vjerojatno da će bitno utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kojemu je takva praksa namijenjena ili do kojega ona dopire, odnosno prosječnog člana određene skupine potrošača na koju je ta praksa usmjerena.

(2) Poslovna praksa koja će vjerojatno bitno utjecati na ekonomsko ponašanje samo jasno odredive skupine potrošača koji su zbog tjelesnih ili duševnih mana, dobi ili lakomislenosti posebno osjetljivi na određenu poslovnu praksu ili određeni proizvod, i to na način koji je trgovac mogao razumno predvidjeti, procjenjivat će se iz perspektive prosječnog člana te skupine potrošača.

(3) Odredba stavka 2. ovoga članka ne utječe na dopuštenost korištenja uobičajene i zakonite promidžbene prakse preuveličavanja ili davanja izjava za koje se ne očekuje da budu shvaćene doslovno.

(4) Nepoštenom poslovnom praksom posebno se smatra:

- zavaravajuća poslovna praksa, kako je uređena u člancima 35. do 37. ovoga Zakona i

- agresivna poslovna praksa, kako je uređena u člancima 38. do 40. ovoga Zakona.

POGLAVLJE II.
ZAVARAVAJUĆA POSLOVNA PRAKSA

Zavaravajuće radnje

Članak 35.

(1) Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako sadrži netočne informacije, zbog čega je neistinita ili ako na neki drugi način, uključujući njezino cjelokupno predstavljanje, pa čak ako je informacija činjenično točna, zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača u vezi s nekom od okolnosti navedenih u stavku 2. ovoga članka, čime ga navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

(2) Okolnosti iz stavka 1. ovoga članka na koje se zavaravajuća poslovna praksa odnosi jesu:

1. postojanje ili priroda proizvoda

2. osnovna obilježja proizvoda, kao što su njegova dostupnost, koristi, rizici, izvedba, sastav, pripadci, postojanje postprodajne pomoći potrošaču i sustava rješavanja pritužbi, metode i datum izrade ili nabave, dostava, podobnost za ostvarivanje svrhe, način korištenja, količina, specifikacija, zemljopisno ili tržišno podrijetlo, rezultati koji se očekuju od njegove uporabe ili rezultati i bitni pokazatelji testova ili provjera provedenih na proizvodu

3. opseg obveza trgovca, motivi poslovne prakse te priroda postupka prodaje, bilo koja izjava ili simbol koji se odnosi na izravno ili neizravno sponzorstvo ili odobrenje trgovca ili proizvoda

4. cijena proizvoda ili način na koji je ona izračunata ili postojanje određene pogodnosti u odnosu na cijenu

5. potreba servisiranja, rezervnih dijelova, zamjene ili popravka

6. priroda, obilježja i prava trgovca ili njegova zastupnika, kao što su njegov identitet, imovina, kvalifikacije, status, odobrenja, članstvo u određenim udruženjima ili povezanost s nekim drugim subjektima, njegovo industrijsko, komercijalno ili intelektualno vlasništvo, nagrade i priznanja

7. prava potrošača, uključujući prava koja potrošač ima na temelju pravila o odgovornosti za materijalne nedostatke

8. rizici kojima potrošač može biti izložen.

(3) Poslovna praksa se, isto tako, smatra zavaravajućom ako, u konkretnom slučaju uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja, prosječnog potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio, a uključuje:

1. bilo koji oblik stavljanja proizvoda na tržište, uključujući i usporedno oglašavanje koje dovodi do poistovjećivanja tog proizvoda s nekim drugim proizvodom, žigom, zaštićenim imenom ili drugim znakom raspoznavanja konkurenta na tržištu

2. nepoštivanje obveza, od strane trgovca, koje proizlazi iz pravila postupanja trgovaca koja ga obvezuju, uz pretpostavku da ta obveza ne predstavlja tek namjeru već je riječ o čvrstoj obvezi koju je moguće provjeriti te uz pretpostavku da je trgovac u okviru poslovne prakse naznačio da je vezan tim pravilima postupanja.

3. svako stavljanje robe na tržište Republike Hrvatske uz tvrdnju da je identična robi stavljenoj na tržište u drugoj državama članicama iako se ta roba značajno razlikuje po sastavu ili obilježjima, osim ako je to opravdano legitimnim i objektivnim kriterijima.

Zavaravajuća propuštanja

Članak 36.

(1) Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja, kao i ograničenja konkretnog sredstva komunikacije, ne sadrži važne obavijesti koje su, ovisno o kontekstu, potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o kupnji utemeljenu na potpunoj obavijesti i time ga navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

(2) Uzimajući u obzir okolnosti iz stavka 1. ovoga članka, zavaravajućim se propuštanjem isto tako smatra:

1. ako trgovac skriva obavijesti iz stavka 1. ovoga članka ili ako su pružene obavijesti nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili nepravodobne te

2. ako trgovac ne navede poslovnu svrhu poslovne prakse, a ona nije razvidna iz konteksta, a u oba slučaja, takva praksa, prosječnog potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

(3) Kada trgovac pri prenošenju poslovne prakse koristi konkretno sredstvo komunikacije koje je ograničeno vremenom ili prostorom, prilikom ocjene je li određena važna obavijest izostavljena vodit će se računa o tim ograničenjima, kao i o ostalim mjerama koje je trgovac poduzeo kako bi se te obavijesti dostavile potrošaču na neki drugi način.

(4) U slučaju poziva na kupnju, ako to već nije razvidno iz konteksta, bitnim će se smatrati informacije o:

1. osnovnim obilježjima proizvoda u mjeri koja je prikladna proizvodu i komunikacijskom sredstvu koje se koristi

2. sjedištu i identitetu trgovca, kao što su njegova tvrtka, naziv ili ime te, ako je to potrebno, adresa i identitet osobe u čije ime nastupa

3. maloprodajnoj cijeni proizvoda, ili kad proizvod ne omogućava da cijena bude izračunata unaprijed, o načinu na koji će cijena biti izračunata, kao i, gdje je potrebno, o dodatnim poštanskim troškovima te troškovima prijevoza i dostave, a kada ti troškovi ne mogu biti izračunati unaprijed, naznaku da se plaćaju i ti dodatni troškovi

4. uvjetima plaćanja, dostave, ostalim elementima ispunjenja ugovora, ako ti elementi odstupaju od zahtjeva profesionalne pažnje

5. postojanju prava na raskid ili otkaz ugovora, ako je riječ o proizvodima ili pravnim poslovima u vezi s kojima su predviđena i ta prava

6. tome da je treća osoba koja nudi proizvode na internetskim tržištima trgovac ili nije trgovac, temeljem izjave te osobe pružatelju internetskog tržišta.

(5) Bitnim se smatraju i:

1. one informacije koje je, na temelju ovoga Zakona i drugih propisa usklađenih s pravilima Europske unije, trgovac dužan pružiti potrošaču prilikom bilo koje vrste poslovne komunikacije, uključujući oglašavanje i stavljanje proizvoda na tržište

2. opće informacije o najvažnijim parametrima kojima se određuje rangiranje proizvoda prikazanih potrošaču kao rezultat upita u obliku ključne riječi, izraza ili drugog unosa, i o relativnoj važnosti tih parametara u odnosu na ostale parametre, koje su dostupne u posebnom dijelu internetskog sučelja koji je izravno i lako dostupan sa stranice na kojoj su prikazani rezultati upita, ako se potrošačima omogućuje pretraživanje proizvoda koje nude  emeljem upita korištenjem ključne riječi, izraza ili drugog unosa, neovisno o tome gdje se sklapa ugovor

3.  informacije o tome osigurava li trgovac, i na koji način, da objavljene recenzije potječu od potrošača koji su proizvod doista koristili ili kupili, ako trgovac pruža pristup potrošačkim recenzijama proizvodâ.

(6) Odredba iz stavka 5. točke 2. ovoga članka ne primjenjuje se na pružatelje internetskih tržišta uređenih Uredbom (EU) 2019/1150 Europskog parlamenta i Vijeća.

Postupci koji predstavljaju zavaravajuću poslovnu praksu

Članak 37.

Zavaravajućom poslovnom praksom smatraju se sljedeći postupci:

1. tvrdnja trgovca da je potpisnik određenog pravila postupanja trgovaca, iako to nije slučaj

2. isticanje zaštitnih znakova, znakova kvalitete ili sličnih znakova bez potrebnog odobrenja

3. tvrdnja da je pravila postupanja trgovaca koja taj trgovac primjenjuje odobrilo ovlašteno tijelo, iako to nije slučaj

4. tvrdnja trgovca da je njegovu djelatnost, njegovu poslovnu praksu ili njegov proizvod odobrilo, preporučilo ili dopustilo ovlašteno tijelo ili privatno tijelo, iako to nije slučaj ili ista takva tvrdnja u slučaju kada njegova poslovna praksa ili proizvod ne udovoljava zahtjevima za izdavanje tog odobrenja, preporuke ili dopuštenja

5. pozivanje na kupnju proizvoda po određenoj cijeni, bez isticanja činjenice da trgovac ima opravdane razloge vjerovati da neće biti u mogućnosti ponuditi isporuku tog ili sličnog proizvoda po navedenoj cijeni, u vrijeme i u količini koji su razumni s obzirom na proizvod, opseg oglašavanja proizvoda i ponuđenu cijenu, odnosno da neće biti u mogućnosti osigurati da drugi trgovac isporuči taj ili sličan proizvod po navedenoj cijeni, u vremenu i u količini koji su razumni s obzirom na navedene okolnosti

6. pozivanje na kupnju proizvoda po određenoj cijeni, a zatim odbijanje da se potrošaču pokaže oglašavani proizvod ili odbijanje prihvaćanja narudžbe potrošača, odnosno dostave proizvoda u razumnom roku ili pokazivanje neispravnog primjerka proizvoda, a sve s namjerom promidžbe nekog drugog proizvoda

7. lažno tvrditi da će proizvod biti dostupan samo u vrlo ograničenom razdoblju ili da će biti dostupan jedino pod posebnim uvjetima u vrlo ograničenom razdoblju, a radi navođenja potrošača da odmah donese odluku o kupnji, čime mu se uskraćuje mogućnost ili vrijeme potrebno da donese odluku utemeljenu na saznanju o svim relevantnim okolnostima

8. obvezati se potrošaču na pružanje nekih postprodajnih usluga, komunicirajući prije odluke o kupnji s potrošačem na jeziku koji nije službeni jezik države članice Europske unije u kojoj se trgovac nalazi, a zatim omogućiti pružanje tih usluga samo na nekom drugom jeziku, a da potrošač na to nije bio jasno upozoren prije sklapanja ugovora

9. tvrditi ili na drugi način stvarati dojam da se proizvod može zakonito prodati, kada to nije slučaj

10. predstavljati potrošaču prava koja mu po zakonu i inače pripadaju kao posebnost ponude trgovca

11. koristiti uredničke sadržaje u medijima radi plaćene promidžbe proizvoda a da u tim sadržajima nije jasno izraženo riječima, znakovima ili zvukovima koje potrošač može jasno prepoznati, da je riječ o promidžbi

12. pružanje rezultata pretraživanja kao odgovor na mrežni upit potrošača bez jasnog navođenja svakog plaćenog oglašavanja ili plaćanja upravo u svrhu postizanja višeg ranga proizvodâ u rezultatima pretraživanja

13. iznositi netočne tvrdnje u vezi s prirodom i obujmom rizika kojem bi mogla biti izložena osobna sigurnost potrošača ili članova njegove obitelji u slučaju da potrošač ne kupi proizvod

14. oglašavati proizvod koji je sličan proizvodu koji je proizveo neki drugi proizvođač i to na način da se namjerno navodi potrošača na pogrešan zaključak da je oglašavani proizvod proizveo taj drugi proizvođač

15. uspostavljanje, vođenje ili promidžba piramidalnog sustava promidžbe, pri čemu potrošač mora dati određenu činidbu kako bi mogao dobiti određenu naknadu, i to prije svega zbog toga jer je uveo u sustav nove potrošače, a ne zbog toga jer je kupio ili konzumirao proizvod

16. tvrditi da će trgovac uskoro prestati sa svojom djelatnošću ili da će se preseliti u druge poslovne prostorije, iako to nije slučaj

17. tvrditi da proizvod može omogućiti dobitak u igrama na sreću

18. lažno tvrditi da proizvod može izliječiti bolest, disfunkcionalnost ili malformaciju

19. prenošenje netočnih obavijesti u vezi sa stanjem na tržištu ili dostupnosti proizvoda, s namjerom da se navede potrošača da kupi proizvod pod uvjetima koji su nepovoljniji od uobičajenih tržišnih uvjeta

20. tvrditi u okviru poslovne prakse da se raspisuje nagradna igra ili promocija, a da se ne dodijeli opisana nagrada ili njezin razuman ekvivalent

21. označavanje proizvoda oznakama „gratis“, „besplatno“, „bez naknade“ ili sličnim oznakama ako potrošač mora za taj proizvod platiti bilo koji iznos različit od nužnih troškova odgovaranja na poslovnu praksu, troškova dostave ili primitka proizvoda

22. uvrštavanje u promidžbene materijale računa ili nekog drugog zahtjeva za plaćanje kojim se kod potrošača stvara dojam da je već naručio oglašavani proizvod koji se nudi, iako to nije slučaj

23. lažno tvrditi ili stvarati dojam da trgovac ne djeluje u okviru svoje poslovne djelatnosti, odnosno djelatnosti slobodnog zanimanja ili lažno predstavljanje trgovca kao potrošača

24. stvaranje lažnog dojma da su postprodajne usluge u vezi s proizvodom dostupne i u državi članici Europske unije koja je različita od one u kojoj je proizvod prodan

25. preprodaja ulaznica za događanja potrošačima ako ih je trgovac nabavio upotrebom automatiziranih sredstava za zaobilaženje bilo kojeg ograničenja u pogledu broja ulaznica koje jedna osoba može kupiti ili bilo kojih drugih pravila primjenjivih na kupnju ulaznica

26. navođenje da su recenzije proizvoda dali potrošači koji su doista koristili ili kupili proizvod bez poduzimanja razumnih i proporcionalnih koraka kako bi se provjerilo da te recenzije doista potječu od takvih potrošača

27. podnošenje lažnih potrošačkih recenzija ili preporuka, ili naručivanje od druge pravne ili fizičke osobe da ih podnese, ili pogrešno predstavljanje potrošačkih recenzija ili društvenih preporuka radi promocije proizvoda.

POGLAVLJE III.
AGRESIVNA POSLOVNA PRAKSA

Pojam

Članak 38.

Poslovna praksa smatra se agresivnom ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja korištenjem uznemiravanja, prisile, uključujući fizičku silu ili prijetnju te nedopušten utjecaj, u bitnoj mjeri umanjuje ili je vjerojatno da će umanjiti slobodu izbora ili postupanja prosječnog potrošača u vezi s proizvodom te ga time navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

Uznemiravanje, prisila i nedopušten utjecaj

Članak 39.

Prilikom odlučivanja o tome je li u poslovnoj praksi korišteno uznemiravanje, prisila, uključujući silu ili prijetnju, ili nedopušten utjecaj, vodit će se računa o:

1. vremenu, mjestu ili prirodi poslovne prakse, kao i ustrajnosti koju je trgovac pritom iskazao

2. tome je li se trgovac koristio prijetećim ili uvredljivim rječnikom ili ponašanjem

3. tome je li trgovac iskorištavao nesretne ili druge okolnosti u kojima se potrošač nalazio, a koje su bile tolikog značenja da su umanjile sposobnost potrošača da razumno rasuđuje, a trgovac je bio svjestan da će te okolnosti utjecati na odluku potrošača u odnosu na proizvod

4. postojanju bilo kojeg otežavajućeg ili nerazmjernog ograničenja izvanugovorne prirode koje je trgovac nametnuo potrošaču za slučaj da potrošač želi ostvariti neko svoje pravo iz ugovora, uključujući pravo na raskid ili pravo na otkaz ugovora ili pravo da izabere drugi proizvod ili drugog trgovca

5. korištenju bilo kakve prijetnje o poduzimanju radnji koje se po zakonu ne mogu poduzeti.

Postupci koji predstavljaju agresivnu poslovnu praksu

Članak 40.

(1) Agresivnom poslovnom praksom smatraju se sljedeći postupci:

1. stvaranje dojma da potrošač ne može napustiti poslovne prostorije sve dok ne sklopi ugovor

2. posjećivanje potrošača u njegovu domu, ignorirajući pritom zahtjev potrošača da se napusti njegov dom ili da ga se više ne posjećuje, osim u slučaju i u mjeri u kojoj je to opravdano radi propisima predviđenog prisilnog ispunjenja ugovorne obveze

3. ustrajno i neželjeno komuniciranje s potrošačem putem telefona, telefaksa, elektroničke pošte ili drugog sredstva daljinske komunikacije, osim u slučajevima i u mjeri u kojoj je to opravdano zbog propisima predviđenog prisilnog ispunjenja ugovorne obveze

4. traženje od potrošača koji postavlja odštetni zahtjev na temelju police osiguranja da dostavi određene dokumente koji, po razumnoj ocjeni, nisu relevantni za ocjenu opravdanosti tog zahtjeva ili sustavno izbjegavanje davanja odgovora na ustrajno dopisivanje potrošača, s namjerom da ga se odvrati od ostvarivanja prava koja mu pripadaju na temelju ugovora

5. oglašavanje kojim se djecu izravno navodi na to da kupe oglašavani proizvod ili da nagovore svoje roditelje ili druge punoljetne osobe da im kupe oglašavani proizvod

6. zahtijevanje plaćanja proizvoda odmah ili s odgodom ili vraćanja ili čuvanja proizvoda koji je trgovac isporučio, a potrošač ga uopće nije naručio

7. izravno obavještavanje potrošača da će posao ili opstanak trgovca biti ugrožen ako potrošač ne kupi proizvod

8. stvaranje lažne predodžbe da je potrošač osvojio, ili da će osvojiti, bezuvjetno ili uz ispunjenje određene činidbe, određenu nagradu ili neku drugu odgovarajuću korist, kada u stvarnosti nikakva nagrada ili druga odgovarajuća korist nije predviđena ili kada je u stvarnosti poduzimanje bilo kakve radnje usmjerene na ostvarivanje te nagrade ili druge koristi uvjetovano određenim plaćanjem od strane potrošača ili potrošaču uzrokuje troškove.

(2) Odredba stavka 1. točke 3. ovoga članka ne utječe na primjenu pravila ovoga Zakona ili drugih propisa o ograničenju ili zabrani korištenja određenih sredstava daljinske komunikacije u određenim okolnostima, koji su usklađeni s pravilima Europske unije.

Pravo na naknadu štete uslijed nepoštene poslovne prakse

Članak 41.

Potrošači koji su pretrpjeli štetu zbog ugovora koji je sklopljen uslijed nepoštene poslovne prakse imaju pravo na naknadu štete i ostala prava regulirana općim pravilima ugovornog prava.

Teret dokaza