POGLAVLJE I.

OSNOVNE ODREDBE

Predmet

Članak 1.

Ovim se Zakonom uređuje alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih sporova koji proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama između trgovaca sa sjedištem u Republici Hrvatskoj i potrošača s prebivalištem u Europskoj uniji (u daljnjem tekstu: EU) u postupku pred tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova (u daljnjem tekstu: tijelima za ARPS) koja su ovlaštena provesti mirenje ili donijeti neobvezujuću ili obvezujuću odluku o sporu.

Usklađenost s pravnim aktima Europske unije

Članak 2.

(1) Ovim se Zakonom u pravni poredak Republike Hrvatske prenosi Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ (Direktiva o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova) (SL L 165/63 od 18.06.2013.).

(2) Ovim se Zakonom uređuje provedba Uredbe (EU) br. 524/2013 Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013 o online rješavanju potrošačkih sporova i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ (Uredba o online rješavanju potrošačkih sporova) (SL L 165/1 od 18.06.2013.) – u daljnjem tekstu: Uredba (EU) br. 524/2013.

Svrha

Članak 3.

Svrha ovog Zakona je omogućiti potrošačima da na dobrovoljnoj osnovi pokreću postupke za rješavanje sporova protiv trgovaca pred tijelima za ARPS, koja osiguravaju neovisno, nepristrano, transparentno, učinkovito, brzo i ekonomično rješavanje sporova, u svrhu ostvarivanja visoke razine zaštite potrošača i pravilnog funkcioniranja unutarnjeg tržišta.

Nadzor

Članak 4.

Tijelo nadležno za nadzor provedbe ovog Zakona je ministarstvo nadležno za politiku zaštite potrošača (u daljnjem tekstu: Ministarstvo).

Iznimke od primjene

Članak 5.

Odredbe ovog Zakona ne primjenjuju se na:

a) postupke pred tijelima za rješavanje potrošačkih sporova u kojima sporove rješavaju osobe isključivo zaposlene kod pojedinačnog trgovca ili koje isključivo od njega primaju bilo kakav oblik naknade ;

1. iznimno od točke a) ovog članka, odredbe ovog Zakona primjenjuju se i na takve postupke ako oni ispunjavaju uvjete utvrđene u poglavlju II. ovog Zakona, uključujući posebne uvjete vezane uz neovisnost i transparentnost utvrđene u članku 15. ovog Zakona

b) postupke u sustavima za rješavanje potrošačkih pritužbi kojima upravlja trgovac

c) sporove između potrošača i trgovca- pružatelja negospodarske usluge od općeg interesa

d) sporove između trgovaca

e) pregovore između potrošača i trgovca koji se vode bez sudjelovanja neutralne treće osobe

f) pokušaje suda koji vodi postupak da riješi spor pomažući strankama da postignu sudsku nagodbu

g) postupke koje pokreće trgovac protiv potrošača

h) sporove proizašle iz zdravstvenih usluga koje pružaju zdravstveni djelatnici pacijentima radi procjene, održavanja ili liječenja njihova zdravstvenog stanja, uključujući propisivanje, izdavanje na recept i davanje lijekova i medicinskih proizvoda

i) sporove između potrošača i visokih učilišta i javnih znanstvenih instituta.

Odnos prema drugim propisima

Članak 6.

(1) Ako su odredbe ovog Zakona u suprotnosti s odredbama posebnih propisa kojima se uređuje postupak izvansudske pravne zaštite koju pokreće potrošač protiv trgovca, primarno se primjenjuju odredbe ovog Zakona.

(2) Ovaj Zakon ne utječe na propise koji uređuju mirenje u građanskim i trgovačkim stvarima.

(3) Odredbe članka 24. ovog Zakona ne utječu na odredbe posebnih propisa kojima se uređuje informiranje potrošača u postupcima izvansudske pravne zaštite.

Pojmovi

Članak 7.

U smislu ovog Zakona pojedini izrazi imaju sljedeće značenje:

a) „domaći  spor” je svaki spor koji proizlazi iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama, pri čemu u vrijeme kada potrošač naručuje odnosno kupuje robu ili usluge, potrošač ima prebivalište, a trgovac sjedište u Republici Hrvatskoj

b) „osoba koja vodi postupak“ je fizička osoba koja vodi postupak alternativnog rješavanja potrošačkih  sporova po odredbama ovog Zakona

c) „postupak alternativnog rješavanja spora” je postupak koji vodi tijelo za rješavanje potrošačkih sporova, a koji ispunjava uvjete propisane ovim Zakonom

d) „potrošač ” je svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti  

e) „prekogranični spor” je svaki spor koji proizlazi iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama kod kojeg u vrijeme kada potrošač naručuje odnosno kupuje robu ili usluge, potrošač ima prebivalište u državi članici različitoj od one u kojoj trgovac ima sjedište

f) „prijedlog za pokretanje postupka“ je svaka radnja potrošača kojom se pokreće postupak za rješavanje potrošačkog spora pred tijelom za rješavanje potrošačkih sporova sukladno pravilima tog tijela

g) „tijelo za alternativno rješavanje potrošačkih sporova (tijelo za ARPS)” je svako tijelo koje nudi usluge alternativnog rješavanja sporova između potrošača i trgovca te je imenovano i notificirano u skladu s člankom 29. stavkom 2. ovog Zakona

h) „trajni medij“ je svako sredstvo koje omogućava potrošaču ili trgovcu da pohrani informacije koje su njemu osobno namijenjene tako da budu dostupne za kasniju uporabu toliko dugo koliko je potrebno s obzirom na svrhu informacije i koje omogućava nepromijenjenu reprodukciju podataka, kao što je papir, elektronička pošta, CD-ROM, DVD, memorijska kartica i čvrsti disk računala

i) „trgovac” je bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti, uključujući i osobu koja nastupa u ime ili za račun trgovca

j) „ugovor o kupoprodaji” je ugovor kojim trgovac predaje ili se obvezuje predati potrošaču robu u vlasništvo, a potrošač plaća ili se obvezuje platiti mu cijenu, uključujući i ugovore koji predmet istodobno imaju i robu i usluge

k) „ugovor o usluzi” je ugovor kojim trgovac pruža ili se obvezuje pružiti uslugu potrošaču, a potrošač plaća ili se obvezuje platiti mu cijenu.

(2) U smislu ovog Zakona, smatra se da trgovac ima sjedište:

- u mjestu gdje ima registrirano sjedište, ako je trgovac fizička osoba

- u mjestu gdje ima registrirano sjedište, upravu ili podružnicu, ako je trgovac pravna osoba ili udruženje fizičkih ili pravnih osoba.

(3) U smislu ovog Zakona, smatra se da tijelo za ARPS ima sjedište:

- u mjestu u kojem je registrirano, ako je osnovano kao pravna osoba

- u mjestu u kojem sjedište ima pravna osoba u čijem sastavu tijelo djeluje, ako je osnovano bez pravne osobnosti

- u mjestu sjedišta javnopravnog tijela, ako tijelo za ARPS djeluje u sastavu tog tijela.

Rodno značenje izraza

Članak 8.

Izrazi koji se koriste u ovome Zakonu a imaju rodno značenje odnose se jednako na muški i ženski rod.

POGLAVLJE II.

TIJELA I POSTUPCI ZA RJEŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA

Obveze tijela za rješavanje potrošačkih sporova

Članak 9.

(1) Tijela za ARPS dužna su:

a) putem redovito održavanih mrežnih stranica omogućiti pristup informacijama o postupcima alternativnog rješavanja sporova

b) omogućiti potrošačima podnošenje prijedloga za pokretanje postupka elektroničkim putem

c) omogućiti strankama, na njihov zahtjev, informacije iz točke a) na trajnom mediju

d) omogućiti razmjenu informacija između stranaka elektroničkim putem ili, tamo gdje je to nužno, putem pošte

e) rješavati domaće i prekogranične potrošačke sporove, uključujući sporove iz Uredbe (EU) br. 524/2013 i

f) prilikom rješavanja potrošačkih sporova iz ovog Zakona, jamčiti da obrada osobnih podataka bude u skladu s posebnim propisima kojima se uređuje zaštita osobnih podataka.

(2) Osim na način iz stavka 1. točke a) ovog članka, tijela za ARPS mogu omogućiti potrošačima podnošenje prijedloga za pokretanje postupka osobnim dolaskom, poštom, telefaksom ili na drugi prikladan način.

Odbacivanje prijedloga za pokretanje postupka

Članak 10.

(1) Prijedlog za pokretanje postupka tijelo za ARPS može odbaciti samo iz sljedećih razloga:  

a) potrošač nije pokušao stupiti u kontakt s trgovcem niti je prethodno tražio izravno rješavanje pritužbe s trgovcem putem pisanog prigovora

b) tijelo kojem je prijedlog za pokretanje postupka podnesen ocijeni da su razlozi podnošenja obijesni ili zlonamjerni

c) spor već rješava ili je riješilo drugo tijelo za ARPS ili sud

d) potrošač nije podnio prijedlog za pokretanje postupka u roku od jedne godine od dana podnošenja pisanog prigovora trgovcu

e)  rješavanje takve vrste spora bi ozbiljno ugrozilo djelovanje ili cilj i svrhu postupanja tijela za ARPS.

(2)  Ako je prijedlog za pokretanje postupka već bio odbačen u skladu s odredbom stavka 1. ovog članka, drugo tijelo za ARPS može odbaciti prijedlog bez ponovnog ispitivanja razloga iz stavka 1. ovog članka.

(3) Tijelo za ARPS dužno je odlučiti o dopuštenosti prijedloga za pokretanje postupka u roku od tri tjedna od primitka prijedloga te u istom roku,

(4) Ako tijelo za ARPS prijedlog odbaci, dužno je dostaviti objema strankama obrazloženu odluku o odbacivanju prijedloga u roku iz stavka 3. ovog članka.

Opći uvjeti stručnosti, neovisnosti i nepristranosti tijela za ARPS

Članak 11.

Osobe koje provode postupak pri tijelu za ARPS:

a) moraju imati stručno znanje i vještine u području rješavanja potrošačkih sporova

b) moraju biti imenovane na vrijeme od najmanje tri godine

c) ne mogu biti razriješene prije isteka mandata bez opravdanog razloga

d) nisu obvezne slijediti upute niti jedne od stranaka ili njihovih zastupnika

e) primaju naknadu ili nagradu za rad na način koji nije povezan s ishodom postupka

f) dužne su, tijekom cjelokupnog trajanja postupka, bez odgađanja obavijestiti tijelo za ARPS o svim okolnostima koje mogu utjecati ili za koje bi se moglo smatrati da utječu na njihovu neovisnost i nepristranost, ili se mogu smatrati sukobom interesa u odnosu na stranku u postupku.

Zamjena i izuzeće osoba koje vode postupak u tijelu za ARPS

Članak 12.

(1) U slučaju da postoje okolnosti iz članka 11. stavka 1. točke f) ovog Zakona, tijelo za ARPS zamijenit će osobu koja vodi postupak drugom prikladnom osobom.

(2) Ako tijelo za ARPS nije u mogućnosti zamijeniti osobu koja vodi postupak drugom prikladnom osobom, izuzet će osobu koja vodi postupak te uputiti stranke da pokrenu spor pred drugim tijelom za ARPS.  

(3) Ako nema drugog nadležnog tijela za ARPS, tijelo za ARPS iznijet će strankama okolnosti iz članka 11. stavka 1. točke f) ovog Zakona koje, nakon što su upoznate s njima i sa svojim pravom da traže izuzeće, mogu dati svoju suglasnost da osoba koja vodi postupak nastavi s postupkom.

(4) Odredbe stavka 1. ovog članka ne utječu na pravo stranaka iz članka 20. stavka 2. točke a) ovog Zakona.

Stručno osposobljavanje

Članak 13.

(1) Za potrebe članka 11. točke a) ovog Zakona, tijela za ARS po potrebi ce organizirati  stručno osposobljavanje fizičkih osoba nadležnih za provođenje postupka ARS.

(2) Ako se osposobljavanje iz prethodnog stavka izvodi, Ministarstvo nadzire sustav stručnog osposobljavanja koje osiguravaju tijela za ARPS na temelju informacija koje su mu dostavljene sukladno članku 28. stavku 4. točci g) ovog Zakona.

Odlučivanje u kolegijalnom tijelu

Članak 14.

Tijela za ARPS u kojima osobe koje provode postupak čine dio kolegijalnog tijela dužna su osigurati da je kolegijalno tijelo sastavljeno od jednakog broja predstavnika koji zastupaju interese potrošača i predstavnika koji zastupaju interese trgovaca.

Posebni uvjeti za pojedina tijela za ARPS

Članak 15.

Tijela za ARPS u kojima postupke vode osobe koje su zaposlene ili primaju bilo kakav oblik naknade isključivo od pojedinačnog trgovca, osim općih uvjeta propisanih člancima 11. i 14. ovog Zakona, moraju ispuniti i sljedeće posebne uvjete:

a) da osobe koje vode postupak čine dio ili da u transparentnom postupku budu imenovane od kolegijalnog tijela iz članka 14. ovog Zakona

b) da se osobama koje vode postupak jamči mandat u trajanju od najmanje četiri godine

c) da se osobe koje vode postupak obvežu da u roku od četiri godine nakon prestanka obavljanja svoje funkcije u tijelu za ARPS neće raditi za trgovca, strukovnu organizaciju ili poslovno udruženje u kojem je trgovac član

d) da tijelo za ARPS nije ni hijerarhijski niti funkcionalno povezano s trgovcem te da za ispunjavanje svojih zadaća ima na raspolaganju dostatan proračun odvojen od općeg proračuna trgovca.

Članak 16.

(1) U slučaju da su osobe koje provode postupak zaposlene kod strukovne organizacije ili poslovnog udruženja u kojem je trgovac član ili primaju bilo kakav oblik naknade isključivo od te organizacije ili udruženja, tijelo za ARPS, uz ispunjavanje općih uvjeta iz članaka 11. i 14. ovog Zakona, na raspolaganju mora imati i zasebni namjenski proračun dovoljan za ispunjavanje zadaća osoba koje provode postupak.

(2) Stavak 1. ovog članka ne primjenjuje se u slučaju kada osobe koje provode postupak čine dio kolegijalnog tijela koje je sastavljeno od jednakog broja predstavnika organizacija potrošača i predstavnika trgovaca koji ih zapošljavaju ili plaćaju.

Transparentnost

Članak 17.

(1) Tijela za ARPS dužna su na svojim mrežnim stranicama na jasan i razumljiv način obavijestiti o:

a) svojim kontaktnim podacima, uključujući poštansku adresu i adresu elektroničke pošte

b) činjenici da su imenovana kao tijela za ARPS sukladno uvjetima propisanim člankom 28. stavkom 1. ovog Zakona

c) osobama koje provode postupak, načinu njihovog imenovanja i trajanju njihovog mandata

d) stručnim kvalifikacijama, te neovisnosti i nepristranosti osoba koje provode postupak, ako ih zapošljava ili isključivo plaća trgovac

e) svom članstvu u mrežama tijela za prekogranično rješavanje potrošačkih sporova

f) vrsti sporova koje su nadležni rješavati

g) pravilima postupka i razlozima zbog kojih tijelo za ARPS može odbaciti prijedlog za pokretanje postupka u skladu s člankom 10. stavkom 1. ovog Zakona

h) jezicima na kojima se može podnijeti prijedlog za pokretanje postupka te o jezicima na kojima se postupak vodi

i) pravilima postupanja koje tijelo za ARPS može koristiti kao pravnu osnovu za rješavanje spora (pozitivni propisi, pravičnost, etički kodeks i sl.)

j) svim prethodnim zahtjevima koje stranke moraju ispuniti prije pokretanja postupka pred tijelom za ARPS, uključujući obvezu da potrošač najprije pokuša riješiti spor izravno s trgovcem putem pisanog prigovora

k) može li se stranka svojom izjavom volje povući iz postupka

l) troškovima postupka koje stranke plaćaju ili predujmljuju, ako takvi troškovi postoje, uključujući i sva pravila o konačnom snošenju troškova postupka

m) prosječnom trajanju postupaka pred tijelom za ARPS

n) pravnim učincima ishoda postupaka, uključujući  i sankcije za nepoštivanje odluka tijela za ARPS u slučaju da takve odluke imaju obvezujući učinak za stranke

o) imaju li odluke tijela za ARPS i pod kojim uvjetima svojstvo ovršne isprave.

(2) Obavijesti iz stavka 1. ovog članka dostavljaju se na zahtjev i na papiru ili na drugom trajnom mediju.

Objava godišnjih izvješća

Članak 18.

(1) Tijela za ARPS dužna su na svojim mrežnim stranicama, a po potrebi i putem drugih prikladnih sredstava, objaviti godišnja izvješća o svom djelovanju.  

(2) Izvješća iz stavka 1. ovog članka moraju sadržavati sljedeće obavijesti o domaćim i prekograničnim sporovima koje rješavaju:

a) broj prijedloga za pokretanje postupka i vrste sporova na koje se odnose

b) svaki sustavni ili značajni problem koji se učestalo ponavlja i dovodi do sporova između potrošača i trgovaca, uz eventualne preporuke o tome kako izbjeći ili riješiti takve probleme u budućnosti u cilju podizanja razine trgovačkih standarda, obavještavanja o relevantnim zbivanjima i poticanja razmjene najboljih praksi

c) broju prijedloga za pokretanje postupka koje je tijelo za ARPS odbacilo te o postotku pojedinih razloga za odbacivanje prijedloga navedenih u članku 10. stavku 1. ovog Zakona u odnosu na ukupan broj odbačenih prijedloga

d) u slučaju postupaka iz članka 5. stavka 1. točke a) podtočke 1. ovog Zakona, postotak obvezujućih ili neobvezujućih odluka u korist potrošača, odnosno u korist trgovaca te sporova riješenih sporazumno

e) postotak postupaka koji su obustavljeni te razloge obustavljanja, ako su poznati

f) prosječno vrijeme potrebno za rješavanje sporova

g) izvršavanju odluka ili preporuka tijela za ARPS, ako su ti podaci poznati, zajedno s ishodima postupaka

h) suradnji tijela za ARPS unutar mreža tijela za prekogranično rješavanje potrošačkih sporova.

(3) Izvješća iz stavka 1. ovog članka dostavljaju se na zahtjev i na papiru ili drugom trajnom mediju.

Učinkovitost

Članak 19.

(1) Tijela za ARPS dužna su osigurati učinkovitost postupanja na način da:

a) postupak bude moguće voditi kako u elektroničkom tako i neposredno pred tijelom za ARPS, tako da postupak bude za obje stranke lako pristupačan, neovisno o tome gdje se nalazile

b) stranke mogu sudjelovati u postupku bez obveze ili nužne potrebe da ih zastupa odvjetnik ili drugi pravni savjetnik, ali uz jamstvo prava na neovisni savjet te prava da ih u bilo kojem stadiju postupka zastupa ili im pomoć pruži treća strana

c) postupci alternativnog rješavanja sporova budu besplatni ili dostupni po pristupačnim cijenama za potrošače

d) tijelo za ARPS čim zaprimi potpunu dokumentaciju bez odgađanja o prijedlogu za pokretanje postupka obavijesti stranke

e) postupak bude okončan u roku od 90 dana od dana kada je tijelo za ARPS zaprimilo potpuni prijedlog za pokretanje postupka.  

(2) Rok iz stavka 1. točke e) ovog članka, a ako se radi o vrlo složenim sporovima, tijelo za ARPS može produljiti za najviše 90 dana.

(3) Stranke moraju biti obaviještene o svakom produljenju roka iz stavka 2. ovog članka te o očekivanom vremenu potrebnom za okončanje spora.

Pravičnost

Članak 20.

(1) Tijela za ARPS dužna su osigurati da u postupku:

a) stranke imaju mogućnost u razumnom roku očitovati se o okolnostima slučaja, kao i očitovati se o svim navodima, dokazima, ispravama i izjavama druge stranke te o eventualnim nalazima i mišljenjima vještaka

b) stranke budu obaviještene da nisu obvezne koristiti odvjetnika ni pravnog savjetnika, ali da mogu u svim stadijima postupka zatražiti neovisni pravni savjet ili pomoć treće strane

c) stranke budu obaviještene o ishodu postupka na papiru ili drugom trajnom mediju te da odluka o sporu bude obrazložena.

(2) U slučaju da se radi o postupku koji rezultira neobvezujućom odlukom:

a) stranke imaju mogućnost u bilo kojem stadiju odustati od postupka ako su nezadovoljne načinom na koji se postupak vodi, o čemu ih je tijelo za ARPS dužno informirati prije početka postupka. Ako je posebnim propisom predviđeno obvezatno sudjelovanje trgovca u postupku alternativnog rješavanja spora, ova točka primjenjuje se isključivo na potrošača.

b) stranke, prije prihvaćanja predloženog rješenja ili postupanja sukladno njemu, bit će obaviještene da:

-po svom izboru mogu prihvatiti ili ne prihvatiti predloženo rješenje spora

-sudjelovanje u postupku ne sprječava mogućnost ostvarenja pravne zaštite u redovnom sudskom postupku

-predloženo rješenje spora može biti sadržajno različito od odluke koju bi donio sud primjenjujući mjerodavna pravna pravila

c) prije prihvaćanja predloženog rješenja ili postupanja sukladno njemu stranke će biti obaviještene o pravnim učincima takvog prihvaćanja ili postupanja

d) prije nego što pristanu na predloženo sporazumno rješenje, strankama se mora omogućiti razuman rok za njegovo razmatranje.

(3) Ako tijelo za ARPS vodi postupak u kojem odluka toga tijela postaje obvezujuća za trgovca u trenutku kada potrošač prihvati predloženo rješenje spora, stavak 2. ovog članka primjenjuje se samo na potrošača.

Sloboda uređivanja međusobnih odnosa

Članak 21.

(1) Sporazum kojim se potrošač i trgovac obvezuju da će svoj spor rješavati pred određenim tijelom za ARPS ne obvezuje potrošača, ako je zaključen prije nastanka spora ili ako se temeljem takvog sporazuma potrošač odriče prava na sudsku zaštitu u parničnom postupku.

(2) U slučaju kada tijela za ARPS imaju predviđen postupak čiji je cilj rješavanje spora obvezujućim rješenjem, takvo rješenje može biti obvezujuće za stranke samo ako su one unaprijed informirane o njegovoj obvezujućoj prirodi te samo ako ga izričito prihvaćaju.

(3) Odredba stavka 2. ovog članka ne primjenjuje se na trgovca ako je posebnim propisom predviđeno da je predloženo rješenje u postupku alternativnog rješavanja spora za trgovca obvezujuće.

Zakonitost

Članak 22.

(1) Ako postupak tijela za ARPS ima za cilj predložiti rješenje koje je, sukladno odredbama članka 21. ovog Zakona obvezujuće za potrošača, nužno je osigurati da:

a) u situaciji u kojoj nema sukoba zakonâ, obvezujuće rješenje spora ne može za posljedicu imati lišavanje potrošača zaštite koja mu je osigurana odredbama od kojih se ne može odstupiti sporazumom koje su na snazi u državi članici u kojoj potrošač i trgovac imaju svoje uobičajeno boravište

b) u situaciji u kojoj postoji sukob zakonâ, kada je mjerodavno pravo za ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 6. stavcima 1. i 2. Uredbe (EZ) br. 593/2008, o pravu koje se primjenjuje na ugovorne obveze (Rim I), obvezujuće rješenje spora ne može za posljedicu imati lišavanje potrošača zaštite koja mu je osigurana odredbama od kojih se ne može odstupiti sporazumom koje su na snazi u državi članici u kojoj potrošač ima uobičajeno boravište

c) u situaciji u kojoj postoji sukob zakonâ, kada je mjerodavno pravo za ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 5. stavcima od 1. do 3. Rimske konvencije od 19. lipnja 1980. o mjerodavnom pravu za ugovorne obveze, obvezujuće rješenje spora ne lišava potrošača zaštite koju mu pružaju prisilni propisi države članice u kojoj potrošač ima uobičajeno boravište.

(2) Za potrebe ovog članka značenje pojma „uobičajeno boravište” određuje se u skladu s Uredbom (EZ) br. 593/2008 o pravu koje se primjenjuje na ugovorne obveze (Rim I) (SL L br. 177/6 od 04.07.2008.).

Učinak postupka alternativnog rješavanja spora na zastarne i prekluzivne rokove

Članak 23.

(1) Stranke koje pokrenu pred tijelom za ARPS postupak čiji rezultat nije obvezujući za stranke ne smiju izgubiti mogućnost pokretanja sudskog postupka zbog proteka zakonom propisanog roka za podnošenje tužbe ili izgubiti mogućnost prisilnog ostvarenja spornog prava zbog proteka zastarnog roka.

(2) Na tijek zastarnih rokova i rokova za podnošenje tužbe na odgovarajući se način primjenjuju odredbe zakona koji uređuje mirenje o učinku pokušaja mirenja na zastarne i prekluzivne rokove.  Smatrat će se da je postupak alternativnog rješavanja spora okončan kada odluka o tome bude dostavljena potrošaču.

(3) Odredba stavka 1. ovog članka ne utječe na zastarne i prekluzivne rokove propisane međunarodnim sporazumima koje je Republika Hrvatska ratificirala.

POGLAVLJE III.

INFORMIRANJE I SURADNJA

Informiranje potrošača od strane trgovaca

Članak 24.

(1) Trgovci sa sjedištem u Republici Hrvatskoj koji se obvežu ili su temeljem mjerodavnih propisa obvezni rješavati potrošačke sporove putem tijela za ARPS, dužni su o toj činjenici obavijestiti potrošače.

(2) Obavijest o nadležnom tijelu ili tijelima za ARPS iz stavka 1. ovog članka sadrži poštansku adresu i adresu mrežne stranice.

(3) Obavijesti iz stavaka 1. i 2. ovog članka moraju biti istaknute na način koji je za potrošača jasan, razumljiv i lako dostupan, na mrežnim stranicama i u poslovnim prostorijama trgovca, kao i na druge načine predviđene posebnim propisima o zaštiti potrošača.  

(4) Kada se određeni spor ne može riješiti putem pisanog prigovora kojeg potrošač upućuje trgovcu, trgovac je u odgovoru na pisani prigovor dužan dati potrošaču obavijesti iz stavaka 1. i 2. ovog članka uz obrazloženu pisanu izjavu o tome hoće li se upustiti u postupak pred navedenim tijelima za ARPS.

Pružanje pomoći potrošačima

Članak 25.

Europski potrošački centar Hrvatska pruža informacije potrošačima o pristupu tijelima za ARPS koja djeluju u drugim državama članicama EU, a koja su nadležna za rješavanje prekograničnih sporova koji proizlaze iz prekograničnog ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama.

Članak 26.

Europski potrošački centar Hrvatska i tijela za ARPS objavljuju popis tijela za rješavanje potrošačkih sporova iz članka 30. stavka 3. na svojim mrežnim stranicama na način da osiguravaju poveznicu s mrežnim stranicama Europske komisije (u daljnjem tekstu: Komisija) te, gdjegod je to moguće, u papirnatom obliku ili na drugom trajnom mediju u svojim prostorijama.  

Suradnja i razmjena informacija

Članak 27.

(1) Tijela za ARPS surađuju i razmjenjuju informacije vezane uz rješavanje prekograničnih i domaćih potrošačkih sporova, kao i najbolje prakse u pogledu rješavanja tih sporova.

(2) Tijela za ARPS i nadležna tijela koja provode politiku zaštite potrošača surađuju razmjenjujući informacije o praksama u posebnim sektorima poslovanja u vezi kojih potrošači učestalo pokreću postupke.

(3) Razmjena informacija iz stavka 2. ovog članka uključuje tehničku procjenu i dostavu informacija koje imaju nadležna tijela u slučajevima kada je tehnička procjena ili dostava takvih informacija nužna za primjereno rješavanje pojedinačnih sporova.

(4) Suradnja i međusobna razmjena informacija iz stavaka 2. i 3. ovog članka osigurava se u skladu s posebnim propisima o zaštiti osobnih podataka.  

(5) Ovaj članak ne utječe na odredbe o službenoj i poslovnoj tajni koje se primjenjuju na tijela koja izvršavaju propise kojima se uređuje područje zaštite potrošača.

(6) Tijela za ARPS dužna su u odnosu na treće osobe čuvati kao povjerljive sve informacije i podatke koje saznaju tijekom postupka, osim ako su ih na temelju zakona dužna priopćiti ili ako je to nužno radi provedbe odluke tijela za ARPS  ili ovrhe sklopljene nagodbe.

(7) Ministar nadležan za poslove zaštite potrošača odlukom će osnovati Povjerenstvo za alternativno rješavanje potrošačkih sporova radi poticanja međusobne suradnje tijela iz stavaka 1. i 2. ovog članka.

POGLAVLJE IV.

ULOGA NADLEŽNIH TIJELA

Obvezne informacije za kvalificiranje tijela za rješavanje potrošačkih sporova

Članak 28.

(1) Ministarstvo osigurava da tijela koja imaju namjeru kvalificirati se kao tijela za ARPS u skladu s ovim Zakonom te biti uvrštena na popis predviđen člankom 29. stavkom 4. ovog Zakona obavještavaju Ministarstvo o sljedećem:

a) nazivu, kontakt podacima i mrežnoj adresi

b) informacijama o svojem ustrojstvu i sredstvima financiranja uključujući podatke o osobama koje provode postupak, kao i o njihovim naknadama i nagradama, mandatu i poslodavcima

c) pravilima postupka

d) pristojbama i predujmovima, ako se naplaćuju

e) prosječnom trajanju postupka

f) jeziku ili jezicima na kojima se može podnijeti prijedlog za pokretanja postupka i postupak voditi

g) izjavi o vrsti sporova koje obuhvaća postupak

h) razlozima temeljem kojih tijelo za rješavanje sporova može odbaciti prijedlog za pokretanje postupka sukladno razlozima iz članka 10. ovog Zakona

i) obrazloženu izjavu o tome ispunjava li tijelo uvjete propisane za rješavanje potrošačkih sporova obuhvaćenih područjem primjene ovog Zakona te ispunjava li uvjete navedene u Poglavlju II.

(2) U slučaju promjene informacija iz točaka a) do i) stavka 1. ovog članka, tijela za ARPS dužna su o u roku od 15 dana o tome obavijestiti Ministarstvo.

(3) U slučaju iz članka 5. stavka 1. točke a) podtočke 1. ovog Zakona, tijela za ARPS koja primjenjuju takve postupke dužna su, osim informacija i izjava navedenih u stavku 1. ovog članka, Ministarstvu dostaviti i informacije potrebne za procjenu njihove sukladnosti s posebnim uvjetima za neovisnost i transparentnost navedenima u članku 15. ovog Zakona.

(4) Tijela za ARPS dužna su svake dvije godine dostaviti Ministarstvu informacije o:

a) broju zaprimljenih sporova i vrstama pritužbi

b) postotku postupaka koji su obustavljeni te, ako je poznato, razloge njihova obustavljanja

c) prosječnom trajanju postupka

d) izvršavanju odluka ili preporuka tijela za ARPS, ako su ti podaci poznati, zajedno s ishodima postupaka

e) svim sustavnim ili značajnim problemima koji se učestalo ponavljaju i dovode do sporova između potrošača i trgovaca, uz eventualne preporuke o tome kako izbjeći ili riješiti takve probleme u budućnosti

f) prema potrebi, procjeni učinkovitosti njihove suradnje u mrežama tijela za ARPS koje olakšavaju prekogranično rješavanje sporova

g) prema potrebi, stručnom osposobljavanju osoba koje provode postupak sukladno članku 13. ovog Zakona

h) procjeni učinkovitosti postupaka koje tijelo za ARPS vodi i mogućim načinima poboljšanja učinkovitosti tog postupka.

Notifikacija tijela za ARPS

Članak 29.

(1) Ministarstvo na temelju dostavljenih informacija iz članka 28. stavka 1. ovog Zakona procjenjuje ispunjavaju li tijela za rješavanje sporova koja se prijavljuju propisane uvjete i zahtjeve kvalitete navedene u poglavlju II. ovog Zakona.

(2) Temeljem procjene iz stavka 1. ovog članka, Ministar odlukom imenuje tijela za rješavanje sporova koja su kvalificirana da budu tijela za ARPS u smislu ovog Zakona.

(3) Odluka o imenovanju iz stavka 2. ovog članka bit će objavljena na mrežnim stranicama Ministarstva.  

(4) Ministarstvo dostavlja Komisiji popis tijela imenovanih sukladno stavku 2. ovog članka, koji će sadržavati sljedeće informacije:

a) naziv, kontaktne podatke i mrežnu adresu tijela za ARPS

b) iznos pristojbi i predujmova, ako se naplaćuju

c) jezik ili jezike na kojima se može podnijeti prijedlog za pokretanje postupka i/ili voditi postupak

d) vrste sporova radi kojih se postupak pokreće

e) sektore i kategorije sporova koje rješava svako pojedinačno tijelo za ARPS

f) potrebu fizičke prisutnosti stranaka ili njihovih zastupnika, prema potrebi uključujući izjavu tijela za ARPS o tome može li se postupak voditi kao usmeni ili pisani postupak

g) obvezujuću ili neobvezujuću prirodu ishoda postupka te

h) razlozi temeljem kojih tijelo za ARPS može odbaciti prijedlog za pokretanje postupka sukladno razlozima iz članka 10. ovog Zakona

(5) Nakon zaprimanja obavijesti o promjenama informacija sukladno članku 28. stavku 2. ovog Zakona, Ministarstvo ažurira popis bez odlaganja i obavještava Komisiju o relevantnim promjenama.

Članak 30.

(1) Ako Ministarstvo ocijeni da tijelo ARPS više ne ispunjava uvjete iz članka 29. stavka 1. ovog Zakona, o tome će ga obavijestiti, navodeći uvjete koje tijelo više ne ispunjava, te će zahtijevati od tijela ispunjenje tih uvjeta.

(2) Ministarstvo će izbrisati tijelo za ARPS s popisa ako tijelo ne ispuni propisane uvjete u roku od 3 mjeseca od dana zaprimanja obavijesti iz stavka 1. ovog članka.

(3) Ministarstvo će putem svojih mrežnih stranica objaviti popis notificiranih tijela za ARPS svih država članica EU dostavljen od Komisije, zajedno sa poveznicom na odgovarajuće mrežne stranice Komisije, te će osigurati da popis bude dostupan i putem trajnog medija.

(4) Ministarstvo objavljuje i dostavlja Komisiji izvješće o razvoju i funkcioniranju tijela za ARPS zaključno do 9. srpnja 2018., a nakon toga svake četiri godine.

(5) U izvješću iz stavka 4. ovog članka posebno se navodi sljedeće:

a) najbolje prakse tijela za ARPS

b) statistički podaci o problemima koji ometaju funkcioniranje tijela za ARPS u domaćim i prekograničnim sporovima, ako su takvi problemi uočeni

c) preporuke o poboljšanju učinkovitosti i djelotvornosti funkcioniranja tijela za ARPS.

Kontaktna točka Platforme za online rješavanje potrošačkih sporova

Članak 31.

(1) Za potrebe ovog Zakona, kao kontaktna točka Platforme za online rješavanje potrošačkih sporova određuje se Europski potrošački centar Hrvatska, čija je funkcija pružanje podrške za rješavanje sporova vezanih uz pritužbe podnesene putem Platforme.

(2) Tijelo iz stavka 1. ovog članka ovlašteno je pružati pomoć sukladno članku 7. stavku 2. Uredbe (EU) br. 524/2013.

POGLAVLJE V.

PREKRŠAJNE ODREDBE

Članak 32.

(1) Novčanom kaznom u iznosu od 2.000,00 kuna do 5.000,00 kuna kaznit će se za prekršaj trgovac ako:

a) potrošača na jasan, razumljiv i lako dostupan način, na mrežnim stranicama, u poslovnim prostorijama, kao i na druge načine predviđene posebnim propisima o zaštiti potrošača, ne obavijesti o tome da se obvezao ili da je temeljem mjerodavnih propisa obvezan rješavati potrošačke sporove putem tijela za ARPS (članak 24. stavak 3.)

b) se određeni spor ne može riješiti putem pisanog prigovora, a u odgovoru na pisani prigovor trgovac ne obavijesti potrošača o informacijama iz točke a) ovog članka uz obrazloženu pisanu izjavu o tome hoće li se upustiti u postupak pred tijelima za ARPS (članak 24. stavak 4.).

(2) Novčanom kaznom u iznosu od 2.000,00 do 5.000,00 kuna kaznit će se tijelo za ARPS ako:

a) na jasan i razumljiv način na svojim mrežnim stranicama ne objave obavijesti iz članka 17. stavka 1. ovog Zakona, a na papiru ili drugom trajnom mediju povodom zahtjeva

b) na svojim mrežnim stranicama, a po potrebi i putem drugih prikladnih sredstava, ne objave godišnja izvješća o svom djelovanju (članak 18.)

c) u roku od 15 dana ne obavijesti Ministarstvo o promjeni informacija iz članka 28. stavka 1. točaka a) do i) (članak 28. stavak 2.).

POGLAVLJE VI.