I. OPĆE ODREDBE

Sadržaj Pravilnika

Članak 1.

Ovim se Pravilnikom propisuju način i uvjeti obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga, mjerila kakvoće elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga te, između ostaloga, postupanje kod promjene operatora i prenosivosti broja javnih elektroničkih komunikacijskih usluga, način i uvjeti obavljanja usluga s posebnom tarifom, uključujući i mjere suzbijanja prijevarnih i protupravnih radnji u vezi s pružanjem usluga s posebnom tarifom, način i uvjeti uspostave elektroničkog javnog imenika korisnika te način i uvjeti uspostave službe davanja obavijesti (informacija) o brojevima korisnika brojevno utemeljenih interpersonalnih elektroničkih komunikacijskih usluga . Sastavni dio ovog Pravilnika čine: obrazac prethodne obavijesti o obavljanju djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga, pokazatelji kakvoće javnih komunikacijskih usluga u nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži i javnih komunikacijskih usluga u pokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži, pokazatelji kakvoće usluge pristupa internetu u nepokretnoj i pokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži, obrazac zahtjeva za promjenu operatora krajnjeg korisnika.

Članak 2.

Ovaj Pravilnik uskla đ uje se s odredbama Direktive (EU) 2018/1972 Europskog parlamenta i Vijeća od 11. prosinca 2018. o Europskom zakoniku elektroničkih komunikacija koja je izmijenjena i dopunjena Direktivom 2009/136/EC.

Pojmovi i značenja

Članak 3.

(1) U smislu ovog Pravilnika pojedini pojmovi imaju sljedeće značenje:

1.       Agencija: Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti

2.       centralna administrativna baza prenesenih brojeva (CABP): sustav koji bilježi status svake transakcije tijekom postupka prijenosa broja te sadrži podatke potrebne za usmjeravanje poziva prema prenesenom broju, kojima pravovremeno ažurira LBPB. Putem CABP-a provodi se razmjena Zahtjeva za promjenu operatora,

3.       davatelj sveobuhvatnog javnog imenika: pravna ili fizička osoba koja ustrojava i obnavlja sveobuhvatni javni imenik,

4.       dijete: svaka osoba mlađa od 18 godina,

5.       ICMP: kontrolni protokol mrežnog sloja,

6.       ispravna prijava kvara: prijava prekida, smetnje ili narušavanja kakvoće obavljanja elektroničkih komunikacijskih usluga, uzrokovanog kvarom u elektroničkoj komunikacijskoj mreži operatora, zaprimljena pri nadležnoj službi operatora, što ne podrazumijeva kvarove i smetnje na terminalnoj opremi u vlasništvu krajnjeg korisnika,

7.       javni imenik: javno dostupan popis krajnjih korisnika brojevno utemeljenih interpersonalnih komunikacijskih usluga operatora s pripadajućim brojem i adresom krajnjeg korisnika,

8.       korisnički zapis: račun korisnika unaprijed plaćene usluge (prepaid) u elektroničkoj komunikacijskoj mreži,

9.       kratki kodovi: su posebni kraći telefonski brojevi koji se koriste za glasovne i SMS/MMS usluge. Upotrebljavaju se za pristup hitnim službama, uslugama bez posebne tarife i uslugama s posebnom tarifom (npr. usluge od društvenog značaja, usluge davanja obavijesti o informacijama korisnika, posebnim uslugama od javnog interesa itd.) Duljina kratkih kodova iznosi od tri do šest znamenaka, a u posebnim okolnostima (kod nedostatnog kapaciteta) može imati i više znamenaka,

10.    lokalna baza prenesenih brojeva (LBPB): aktivna baza podataka koja se nalazi kod operatora, sadrži podatke potrebne za usmjeravanje poziva prema prenesenom broju i upotrebljava se u stvarnom vremenu pri uspostavi poziva,

11.    mrežna geografska dostupnost: raspoloživost mreže obzirom na geografsku pokrivenost Republike Hrvatske,

12.    mrežni operator (u smislu pružanja usluga s posebnom tarifom): operator putem čije elektroničke komunikacijske mreže operator usluge s posebnom tarifom ostvaruje pristup krajnjim korisnicima,

13.    nepokretna elektronička komunikacijska mreža: javna elektronička komunikacijska mreža koja omogućava uspostavljanje elektroničke komunikacijske veze na fizičkom mjestu završne točke mreže i koja ne obuhvaća pokretnu elektroničku komunikacijsku mrežu,

14.    nepravovremena promjena operatora: aktiviranje usluga izvan vremenskog okvira određenog ovim Pravilnikom, prekid usluge uslijed promjene operatora, neželjena aktivacija usluga ili prijenos broja, neopravdano odbijanje ili odgoda aktivacije usluga ili prijenosa broja, svaki prijenos broja izvan datuma i vremenskog okvira zapisanog u CABP-u, uključujući i slučajeve u kojima nakon prijenosa broja dolazi do neispravnog usmjeravanja poziva, odnosno nemogućnosti korištenja ili realizacije usluge,

15.    novi operator: operator javnih elektroničkih komunikacijskih usluga kojem je krajnji korisnik u postupku promjene operatora podnio zahtjev za promjenu operatora i sklapanje ugovora,

16.    odzivno vrijeme za pristup službi davanja obavijesti (informacija) o brojevima korisnika: vrijeme koje protekne od trenutka zaprimanja zadnje znamenke pozivnog broja usluge davanja obavijesti do trenutka javljanja osobe zadužene za davanje obavijesti (informacija), odnosno do trenutka javljanja automatiziranog govornog sustava,

17.    odzivno vrijeme službe za korisnike: vrijeme koje protekne od trenutka zaprimanja zadnje znamenke pozivnog broja nadležne službe operatora do trenutka javljanja radnika nadležne službe operatora,

18.    omjer kvarova po pristupnom vodu: postotni udjel ispravno prijavljenih kvarova na pristupnom vodu u određenom razdoblju u odnosu na prosječan broj pristupnih vodova u mreži unutar istog razdoblja,

19.    omjer neuspješnih poziva: omjer neuspješnih poziva u odnosu na ukupan broj pokušaja poziva u određenom vremenskom periodu,

20.    omjer neuspješnih SMS poruka: broj neuspješno poslanih/primljenih SMS poruka podijeljen s brojem ukupnih pokušaja primanja/slanja SMS poruka, ali ne uključujući ponovljene i neispravne SMS poruke,

21.    omjer raskinutih veza: postotni odnos telefonskih poziva koji je nenamjerno raskinut, uslijed slabe snage signala, međudjelovanja signala, zagušenja ili nekih drugih razloga, u odnosu na ukupni broj veza,

22.    operator usluga s posebnom tarifom: pružatelj usluga s posebnom tarifom koji omogućava tehničko funkcioniranje usluge, obračun i naplatu, pristup mreži, u svrhu ostvarivanja unaprijed određenih dodatnih sadržaja i/ili usluga u okviru toga sadržaja izvan opsega javnih komunikacija,

23.    opseg problema vezan uz postupak promjene operatora: udio zaprimljenih zahtjeva za promjenu operatora kod kojih postoji odstupanje od propisanog postupka u ukupnom broju zaprimljenih zahtjeva za promjenu operatora,

24.    plaćanje usluga s posebnom tarifom unaprijed: predstavlja poseban oblik plaćanja usluga kod koje je potrebno unaprijed platiti određeni novčani iznos što omogućuje krajnjem korisniku uporabu usluge na određeno razdoblje (npr. glavne teme dnevnih novina na razdoblje od mjesec dana),

25.    podroban ispis računa: dokument koji sadrži sve potrebne podatke koji krajnjim korisnicima omogućuju jednostavnu provjeru i kontrolu troškova za određeno vremensko razdoblje. Podroban ispis računa se izdaje u pisanom ili elektroničkom obliku u skladu sa zahtjevom krajnjeg korisnika,

26.    pokretna elektronička komunikacijska mreža: javna elektronička komunikacijska mreža koja omogućava uspostavljanje elektroničke komunikacijske veze i u uvjetima fizičkog kretanja korisnika usluga te mreže,

27.    postignuta brzina prijenosa podataka: brzina prijenosa podataka postignuta između udaljene web stanice i korisničkog računala tijekom preuzimanja određenih testnih datoteka u dolaznom (download) i odlaznom (upload) smjeru,

28.    postojeći operator: operator javnih elektroničkih komunikacijskih usluga s kojim krajnji korisnik raskida ugovor u postupku promjene operatora,

29.    postpaid korisnik: korisnik koji uslugu plaća po ispostavljenom računu,

30.    preneseni broj: nacionalni broj u pokretnoj ili nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži koji je po zahtjevu krajnjeg korisnika nepromijenjen prenesen iz mreže postojećeg operatora u mrežu novog operatora elektroničke komunikacijske mreže,

31.    prepaid korisnik: korisnik unaprijed plaćene usluge,

32.    primarna dodjela: postupak dodjele adresa i brojeva kojim Agencija dodjeljuje adrese i/ili brojeve operatorima na uporabu,

33.    pristupni operator: operator putem čije javne elektroničke komunikacijske mreže krajnji korisnici ostvaruju pristup javnim elektroničkim komunikacijskim uslugama pa time i usluzi s posebnom tarifom,

34.    radni dan: dan koji nije subota, nedjelja, državni praznik ili blagdan, u trajanju od 24 sata,

35.    sekundarna dodjela: postupak dodjele brojeva kojim operatori dodjeljuju brojeve iz primarne dodjele drugim operatorima ili krajnjim korisnicima na uporabu,

36.    (e)SIM deaktiviran: korisnik putem terminalne opreme ne može ostvariti pristup mreži,

37.    (e)SIM neaktivan: korisnik putem terminalne opreme nije ostvario pristup mreži,

38.    služba davanja obavijesti (informacija) o brojevima korisnika: usluga govorne komunikacije koja omogućava pretraživanje javnog imenika korisnika,

39.    sukcesivno plaćanje usluga s posebnom tarifom: predstavlja poseban oblik plaćanja usluga s posebnom tarifom kod koje zahtjev za aktivacijom usluge (npr. putem SMS-a) dovodi do serije uporabe i plaćanja aktiviranih usluga,

40.    učestalost prigovora/pritužbi u svezi ispravnosti računa: omjer izražen u postotku između broja prigovora/pritužbi na iznos računa za obavljene javne elektroničke komunikacijske usluge u elektroničkoj komunikacijskoj mreži i ukupnog broja svih izdanih računa za iste usluge,

41.    učestalost prigovora/pritužbi u svezi ispravnosti računa za korisnike unaprijed plaćene usluge (prepaid korisnik): udio prigovora/pritužbi korisnika unaprijed plaćene usluge koji su nastali zbog prigovora/pritužbi korisnika na ispravnost stanja njegova računa ili zbog naplate,

42.    usluga prijenosa govora putem interneta: prijenos govora putem javnog interneta koji ne obuhvaća javno dostupnu telefonsku uslugu,

43.    usluga pristupa internetu: javno dostupna elektronička komunikacijska usluga koja omogućava krajnjem korisniku pristup internetu,

44.    vrijeme prijenosa SMS poruka: vrijeme koje protekne od trenutka slanja kratke poruke SMS centru do trenutka zaprimanja iste kratke poruke na drugi mobilni uređaj,

45.    vrijeme otklanjanja kvara: vrijeme mjereno u satima i minutama, koje protekne od trenutka zaprimanja ispravne prijave kvara do trenutka otklanjanja kvara,

46.    vrijeme uspostave poziva: vrijeme mjereno u sekundama, s točnosti od jedne desetinke sekunde, koje protekne od trenutka kad je javna komunikacijska mreža zaprimila sve podatke potrebne za uspostavu veze, do trenutka kad pozivatelj dobije signal zauzeća, signal pozivanja ili signal javljanja,

47.    vrijeme uspostave usluge na fiksnoj lokaciji: vrijeme od trenutka zaprimanja valjanog zahtjeva za uslugu od strane operatora do trenutka realizacije te usluge,

48.    vrijeme prijave: vrijeme od trenutka uspostave veze između testnog računala i testnog servera do trenutka u kojem je prijava uspješno završena,

49.    Zakon: Zakon o elektroničkim komunikacijama (»Narodne novine«, br. 76/22).

II. ODNOSI S KRAJNJIM KORISNICIMA

Opći uvjeti poslovanja

Članak 4.

(1) Operatori javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga moraju krajnjim korisnicima pružati svoje usluge sukladno Zakonu, propisima donesenim na temelju Zakona, objavljenim općim uvjetima, posebnim uvjetima pružanja usluga i cjeniku te sažetku ugovora.

(2) Posebni uvjeti pružanja usluga proizlaze i moraju biti u skladu s općim uvjetima poslovanja.

(3) Posebni uvjeti pružanja usluga moraju sadržavati datum objave, datum od kojeg i do kada se primjenjuju, jasan opis usluge, jasnu informaciju o mogućim ograničenjima ugovorene usluge te, ukoliko postoji takvo ograničenje, jasno navedenu količinu prometa koja je uključena u mjesečnu naknadu.

(4) Prava i obveze između operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga i krajnjih korisnika usluga uređuju se njihovim međusobnim ugovorom te moraju biti u skladu sa Zakonom, objavljenim općim uvjetima poslovanja, posebnim uvjetima pružanja usluga i cjenikom iz Zakona te posebnim propisima. Prilikom sklapanja ugovora, krajnji korisnici imaju pravo na detaljno pojašnjenje svih odredbi ugovora, a osobito odredbe o ograničenjima ugovorene usluge te pojašnjenja o pravima i obvezama pri promjeni operatora.

(5) Opći uvjeti poslovanja između ostalog moraju sadržavati:

1.  uvjete sadržane u Zakonu i propisima donesenim na temelju Zakona,

2.  odredbe o obustavljanju pružanja javne elektroničke komunikacijske usluge, naplati mjesečne naknade u slučaju privremenog isključenja korisničke terminalne opreme, kao i uvjetima raskida ugovora,

3.  odredbe o pravima i obvezama krajnjih korisnika u slučaju promjene operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga iz članka 152. Zakona,

4.  odredbe o pravima i obvezama krajnjih korisnika u slučaju prijenosa ugovora,

5.  odredbe o načinu i uvjetima naplate naknada krajnjim korisnicima,

6.  odredbe o pravima vezanim uz korištenje univerzalne usluge,

7.  odredbe o postupanju prema krajnjim korisnicima ukoliko operator javno dostupne elektroničke komunikacijske usluge nije u mogućnosti pružiti zatraženu uslugu zbog razloga koji se odnose na okolnosti iz područja elektroničke komunikacijske infrastrukture,

8.  vrste zabrana i ograničenja u korištenju javnih elektroničkih komunikacijskih usluga koje krajnji korisnik može zatražiti, a koje se ne naplaćuju,

9.   jasno i prikladno opisanu razinu kakvoće usluge koja se pruža,

10.  naknadu za nepravovremeni otklon kvara i drugi načini obeštećenja u slučaju smetnji u korištenju usluge ili, ako nije zadovoljena ugovorena razina kakvoće usluge,

11.  postupak rješavanja prigovora,

12.  odredbu kojom operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga utvrđuje na jednostavan, razumljiv i lako uočljiv način uvjete korištenja opreme vezane uz ugovorni odnos, a osobito:

-      uvjete korištenja i povrata opreme nakon prestanka ugovornog odnosa uz posebno navođenje roka za povrat opreme u slučaju postojanja obveze povrata, na način da je krajnji rok za povrat 15 dan od dana zaprimanja računa u kojem je naplaćena naknada za opremu te da će u slučaju povrata naknada biti stornirana

-      uvjete zamjene opreme u slučaju gubitka, kvara ili promjena uvjeta korištenja usluge,

13.  podatke o korisničkoj službi kao i nadležnoj službi operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga za rješavanje prigovora krajnjih korisnika usluga,

14.  odredbe o načinu i razlozima prikupljanja osobnih podataka, kao i odredbe o načinu postupanja s osobnim podacima krajnjih korisnika usluga,

15.  potpun, detaljan, točan i nezavaravajući opis usluga, razumljiv krajnjem korisniku te u pristupačnom obliku za osobe s invaliditetom, a osobito informacije:

-      o mogućim razlozima odstupanja od ugovorene brzine prijenosa podataka s detaljnim obrazloženjima razloga koji dovode do odstupanja,

-      o ograničenjima koja se krajnjim korisnicima mogu pojaviti u pristupu i distribuciji zakonitog sadržaja ili pokretanja aplikacija, te korištenju usluga koje su zatražili,

-      o dodatnim uslugama,

-      o svim ograničenjima kod pozivanja brojeva za hitne službe u slučaju pružanja usluge prijenosa govora putem javnog interneta.

16.  obavijest o ponudi mogućih zabrana i način postavljanja zabrane pristupa sadržaju koji nije namijenjen djeci, u skladu sa člankom 34. Pravilnika,

17.  pravu korisnika na probni rok iz članka 28. stavka 2. i 3. ovog Pravilnika. 

(6) Općim uvjetima poslovanja krajnji korisnici moraju biti upozoreni o obvezi poštivanja prava intelektualnog vlasništva.

(7) Operatori javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga su obvezni na vidljivom i lako dostupnom mjestu (u gornjem dijelu početne internetske stranice na kojoj nude svoje usluge) jasno istaknuti dokument općih uvjeta i cjenik. Uz ponudu određene usluge, uz opće uvjete i cjenik, operatori su obvezni istaknuti posebne uvjete pružanja i cjenik te usluge. Ukoliko je na internet stranici predviđeno sklapanje i/ili izmjena ugovora, uz uvjete sklapanja ugovora operatori javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga su obvezni krajnje korisnike uputiti na uvjete i načine raskida ugovora, koji uključuju i raskid putem interneta, odnosno raskid elektroničkim putem.

Ugovor između operatora i krajnjeg korisnika

Članak 5.

(1) Ugovor između operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga i krajnjeg korisnika smatra se sklopljenim potpisivanjem sažetka ugovora ili nakon što krajnji korisnik potvrdi svoju suglasnost za sklapanje ugovora, u skladu s odredbama ovog Pravilnika. Sastavni dio ugovora i ugovorne dokumentacije čine uvjeti poslovanja koji obuhvaćaju opće uvjete, posebne uvjete pružanja usluga i cjenik usluga za koje se taj ugovor sklapa.

(2) Krajnji korisnik može sklopiti ugovor s operatorom javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga u poslovnim prostorijama operatora, izvan poslovnih prostorija operatora, na daljinu putem telefona i interneta.

(3) Prilikom ugovaranja usluge, operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga će krajnjeg korisnika na jasan način upoznati i na odgovarajući način uručiti mu sastavne dijelove ugovora, pri čemu dio ugovora koji korisnik potpisuje ili potvrđuje mora sadržavati dio koji krajnje korisnike obavještava o svim uvjetima poslovanja i cjeniku koji čine sastavni dio ugovora.

(4) Ugovor mora sadržavati adresu na koju korisnik želi primati obavijesti od strane operatora i adresu za slanje računa (adresu elektroničke pošte, poštansku adresu). Ugovor za usluge u javno dostupnoj elektroničkoj komunikacijskoj nepokretnoj mreži mora dodatno sadržavati adresu priključne točke.

(5) Uz podatke propisane Zakonom, sažetak ugovora u odjeljku Druge važne informacije osobito mora sadržavati:

1. obavijest o obvezi i načinu mjerenja brzine u slučaju prigovora (ugovor za usluge širokopojasnog pristupa internetu),

2. upozorenje da se ugovor po isteku razdoblja obveznog trajanja nastavlja na neodređeno vrijeme, sve dok ga krajnji korisnik ili operator ne raskine,

3. pravo na probni rok korištenja usluge u slučaju ugovaranja usluge širokopojasnog pristupa internetu putem pokretne elektroničke komunikacijske mreže korištenjem prijenosnog usmjernika ( router ) za pristup internetu,

4. informacije o najvažnijim proizvodima i uslugama za krajnje korisnike s invaliditetom,

5. jasnu informaciju o pravima prilikom promjene operatora u slučaju kada krajnji korisnik sklapa novi ugovor i raskida postojeći ugovor.

(6) Ugovor između operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga i krajnjeg korisnika, između ostalog, mora sadržavati odredbe o posebnim ponudama i paketima s detaljnim opisom što je uključeno u ponudu (npr. popusti, koli č ina komunikacijskog prometa s mogu ć im ograni č enjem podatkovnog prometa, brojem govornih minuta, brojem poruka), vremensko ograničenje ponude i posljedice dosega tih ograničenja te cijenu za ponuđenu uslugu, kao i podatke o dodatnim uslugama koje su sadržane unutar odabranog paketa.

(7) U slučaju kada krajnji korisnik za vrijeme obveznog trajanja ugovora aktivira dodatnu uslugu čije je korištenje uvjetovano pružanjem neke druge usluge, ista prati pravnu sudbinu usluge koja joj je preduvjet. Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je obvezan krajnjem korisniku na zahtjevu za aktivacijom pružiti jasnu informaciju da se dodatna usluga neće moći koristiti u slučaju raskida osnovnog ugovora. Ukoliko je za dodatnu uslugu ugovorena posebna ugovorna obveza krajnji korisnik će na zahtjevu dobiti i jasnu informaciju da ista predstavlja samostalnu obvezu koja se u slučaju raskida posebno naplaćuje.

(8) Po primitku potpisanog ugovora ili zaprimanjem potvrde suglasnosti za sklapanje ugovora u nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži, operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je u roku od 15 dana od dana sklapanja ugovora obvezan obaviti tehničku provjeru te dostaviti krajnjem korisniku potvrdu tehničke mogućnosti odnosno obavijest o tehničkoj nemogućnosti pružanja usluge s obrazloženjem, pri čemu je prihvatljiv način obavještavanja koji mora biti pouzdan i dokaziv.

(9) Ukoliko operator u nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži ne dostavi krajnjem korisniku potvrdu ili obavijest iz stavka 8. ovog članka u roku od 15 dana, krajnji korisnik ima pravo jednostrano raskinuti ugovor bez naplate naknade za prijevremeni raskid ugovora, a sve do realizacije ugovorene usluge.

(10) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je obvezan u roku od 30 dana od dana potpisivanja ugovorne dokumentacije s krajnjim korisnikom, odnosno podnošenja zahtjeva na daljinu, realizirati zatraženu uslugu. Nakon isteka ovog roka, ukoliko usluga nije realizirana, krajnji korisnik ima pravo na raskid ugovora bez naplate naknade za prijevremeni raskid ugovora podnošenjem zahtjeva za raskid ugovora.

(11) Ukoliko krajnji korisnik nije iskoristio pravo na raskid ugovora iz stavka 10. ovog članka, ima pravo na naknadu zbog kašnjenja u realizaciji usluge u iznosu od 30,00 eura po danu za svaki započeti dan kašnjenja do dana realizacije usluge. Iznos naknade se obračunava za najviše 15 dana kašnjenja u realizaciji usluge. U slučaju kada realizacija ne uključuje postupak promjene operatora krajnji korisnik podnosi prigovor na kašnjenje u realizaciji usluge uz zahtjev za isplatom naknade sukladno članku 153. Zakona.

(12) Ukoliko operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga ne realizira uslugu ni u roku od 45 dana od dana potpisivanja ugovorne dokumentacije , krajnji korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid, neovisno o ostvarenom pravu na naknadu zbog kašnjenja u realizaciji usluge iz stavka 11. ovog članka.

(13) Rok za realizaciju ugovora u nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži iz stavka 10. ovog članka ne teče ako je na lokaciji krajnjeg korisnika potrebno izvesti dodatne radove za izgradnju priključne točke, zbog radnji krajnjeg korisnika koje su utjecale na nepravodobnu realizaciju, za vrijeme trajanja više sile, zbog radnji trećih strana ili zbog nemogućnosti pristupa infrastrukturi i/ili mreži zbog postupanja trećih strana, a operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je prethodno pravovremeno poduzeo sve potrebne radnje u svrhu pristupa infrastrukturi i/ili mreži. U navedenim slučajevima krajnji korisnik ima pravo na raskid ugovora bez naplate naknade, osim ukoliko je odgovoran za kašnjenje u realizaciji usluge.

(14) U slučajevima svakog naknadnog zahtjeva za pružanjem pojedine usluge ili izmjene ugovora kod istog operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga, rok za realizaciju zahtjeva iznosi 15 dana, a rokovi teku od dana sklapanja naknadnog ugovora. U slučaju neispunjenja zahtjeva na odgovarajući način primjenjuje se stavak 10. ovog članka.

(15) U slučaju zahtjeva za preseljenje korisničke linije, na odgovarajući način se primjenjuju stavci 1.-12. ovog članka, a rokovi teku od dana sklapanja naknadnog ugovora.

(16) U slučaju zahtjeva krajnjeg korisnika za preseljenjem ugovorenih usluga na novu adresu, kada operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga nema tehničke mogućnosti za realizaciju usluga na novoj adresi, krajnji korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ukoliko dostavi odgovarajući dokaz o preseljenju.

(17) Na zahtjev krajnjeg korisnika, u cilju osiguravanja transparentnosti za krajnje korisnike te mogućnosti usporedbe raznih ponuda od operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga, operator je obvezan krajnjem korisniku dati sažetak ugovora za traženu uslugu s jasnom naznakom do kada traje ponuda iz sažetka.

(18) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je obvezan pridržavati se uobičajenih postupaka za provjeru identiteta krajnjeg korisnika javnih elektroničkih komunikacijskih usluga poštujući pri tome odredbe posebnih zakona. Postupak provjere identiteta krajnjih korisnika operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga propisuje u općim uvjetima poslovanja.

(19) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je obvezan odbiti zahtjev za preseljenje priključka i prijenos broja u slučaju kada je zahtjev podnio privremeni krajnji korisnik iz članka 14. ovog Pravilnika.

(20) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga može u svojim općim uvjetima poslovanja utvrditi i druge razloge za neprihvaćanje sklapanja ugovora iz stavka 1. ovoga članka ukoliko su ti razlozi u skladu sa Zakonom i propisima donesenim na temelju Zakona.

(21) Usluge koje samim uključivanjem/dodjeljivanjem mogu prouzročiti troškove krajnjem korisniku i/ili trećoj strani, bez da je krajnji korisnik sam poduzeo radnju za pokretanje navedene usluge , operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga može uključiti samo na zahtjev krajnjeg korisnika.

(22) Pravna ili fizička osoba obvezna je osigurati ispravnu kućnu instalaciju i nabaviti terminalnu opremu koja zadovoljava propisane tehničke uvjete i norme, a terminalna oprema mora imati propisanu izjavu o sukladnosti. Ukoliko se prilikom realizacije tražene usluge utvrdi da krajnji korisnik nema ispravnu kućnu instalaciju, usluge se neće realizirati te krajnji korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ugovora, ali je obvezan nadoknaditi operatoru javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga trošak aktivacije veleprodajne usluge ukoliko se usluga trebala pružati putem mreže drugog operatora.

(23) U slučaju kada operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga krajnjem korisniku osigurava terminalnu opremu za korištenje usluge koja je u vlasništvu operatora, isti je obvezan osigurati ispravan rad te terminalne opreme za cijelo vrijeme trajanja ugovora. Odgovornost operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga se isključuje u slučaju kada je neispravnost terminalne opreme uzrokovana krivnjom krajnjeg korisnika.

(24) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga u pokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži može ograničiti pokretne telefone i uređaje za podatkovni pristup internetu na rad unutar vlastite mreže samo u slučaju prodaje istih s uslugom unaprijed plaćene usluge ( prepaid ). Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je obvezan na zahtjev krajnjeg korisnika, nakon 12 mjeseci korištenja usluge uz predočenje računa o kupnji uređaja, bez naknade u roku od 5 dana omogućiti korištenje uređaja u ostalim mrežama.

(25) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga ne smije odbiti povezivanje korisničke terminalne opreme koja je u skladu s propisima donesenim na temelju Zakona.

(26) U slučaju sklapanja ugovora u kojem postoji određeno probno razdoblje korištenja usluge unutar kojeg krajnji korisnik može istu otkazati bez naknade, operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je obvezan obavijestiti krajnjeg korisnika usluge pisanim putem, u roku od 5 dana prije isteka probnog razdoblja, da se od određenog datuma ugovor neće moći raskinuti bez naknade, osim u slučaju iz članka 28. stavka 2. i 3. ovog Pravilnika. Obavještavanje krajnjeg korisnika pisanim putem uključuje i obavještavanje putem SMS-a i elektroničkim putem, ukoliko je krajnji korisnik dao svoj pristanak.

(27) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga koji pruža uslugu samostalnog pristupa internetu u pokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži je obvezan na ugovoru, za navedenu uslugu jasno, vidljivo i nedvosmisleno navesti ograničenja u korištenju usluge, uključujući i ona koja utječu na kvalitetu/brzinu.

Procjena platežne sposobnosti podnositelja zahtjeva za sklapanje ugovora

Članak 6.

(1) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga može odbiti zahtjev za sklapanje ugovora u slučaju kada procijeni da krajnji korisnik neće biti u mogućnosti, ili nema namjeru podmiriti svoja buduća ili već dospjela dugovanja za korištene javne elektroničke komunikacijske usluge. Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je obvezan prihvatiti zahtjev za sklapanje ugovora ako krajnji korisnik pruži, temeljem posebnog zahtjeva operatoraodgovarajuće osiguranje za plaćanje usluga što uključuje, ali ne ograničava se na:

1. osiguranje predujma dovoljnog za pokriće ra č una za kori š tenje usluge (predujam koji je krajnji korisnik osigurao operatoru javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga koristit će se za naplatu računa za korištene usluge),

2. osiguranje bankovnog jamstva ili nekog drugog operatoru prihvatljivog instrumenta osiguranja plaćanja,

3. prihvaćanje mjesečnog ograničenja korištenja usluga određenog od strane operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga,

4. ako je moguće, prihvaćanje korištenja usluge prema uvjetima za krajnje korisnike koji unaprijed plaćaju korištenje usluge.

(2) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga može odbiti sklapanje ugovora ukoliko je isti podnesen od strane pravne osobe u čijoj se vlasničkoj strukturi nalaze osobe (osnivač, vlasnik i/ili osoba ovlaštena za zastupanje) za koje operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga procijeni da nemaju namjeru podmiriti svoja buduća ili već dospjela dugovanja za korištenje javne elektroni č ke komunikacijske usluge, odnosno da neće biti u mogućnosti podmiriti svoja buduća dugovanja .

Sklapanje ugovora u poslovnim prostorijama

Članak 7.

(1) Potpisivanjem sažetka ugovora, krajnji korisnik prihvaća uvjete korištenja ugovorenih usluga sukladno navedenom u sažetku i u sastavnim dijelovima ugovora .

(2) Prilikom ugovaranja usluge, operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga će krajnjeg korisnika na jasan način upoznati i uručiti mu sastavne dijelove ugovora, ili će ga, uz suglasnost krajnjeg korisnika, pisano uputiti da iste može preuzeti na internetskoj stranici operatora. U slučaju kada je krajnji korisnik prihvatio da će preuzeti sastavne dijelove ugovora na internetskoj stranici operatora javno dostupnih elektroni č kih komunikacijskih usluga, krajnji korisnik može raskinuti ugovor bez plaćanja naknade u roku od 3 dana od dana sklapanja ugovora, uz povrat uređaja ukoliko je isti kupljen ili dobiven prilikom ugovaranja. Navedeni uređaj je potrebno vratiti zajedno s originalnom ambalažom.

Ugovaranje izvan poslovnih prostora i na daljinu

Članak 8 .

(1) Na ugovore sklopljene izvan poslovnih prostora i ugovore na daljinu na odgovarajući način se primjenjuju odredbe posebnih zakona .

(2) Suglasnost na sklapanje ugovora operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga može tražiti pisanim putem, odgovarajućim elektroničkim putem ili plaćanjem prvog računa, o čemu krajnji korisnik mora biti jasno obaviješten u ugovornoj dokumentaciji. Suglasnost plaćanjem prvog računa nije moguća ukoliko se istekom razdoblja minimalnog obveznog trajanja ugovora sklapa novi ugovor s minimalnim obveznim trajanjem kod kojeg su osnovni uvjeti ugovora (vrsta usluge i cijena) ostali nepromijenjeni.

(3) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je obvezan uređaj koji se dostavlja uz sklapanje ugovora, dostaviti isključivo na kućnu adresu krajnjeg korisnika koji je ugovorio uslugu ili na vlastito prodajno mjesto operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga , odnosno adresu sjedišta podružnice ili poslovnice za krajnjeg korisnika koji je pravna osoba. Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga u nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži može uređaj potreban za pružanje usluge poslati na adresu različitu od kućne adrese. Obavijest koja se šalje uz uređaj mora biti dostavljena fizički odvojeno od ambalaže u kojoj se dostavlja uređaj ili na vidljivom mjestu na ambalaži.

Sklapanje ugovora izvan poslovnih prostora

Članak 9.

Ugovor sklopljen izvan poslovnih prostora smatra se sklopljenim na dan potpisa ugovora, odnosno sažetka ugovora od strane krajnjeg korisnika ili davanja suglasnosti za sklapanje ugovora, a rok za raskid takvog ugovora mora biti posebno naznačen na ugovornoj dokumentaciji sukladno odredbama posebnog zakona i počinje teći od dana sklapanja ugovora.

Sklapanje ugovora na daljinu

Članak 10.

(1) Ugovor sklopljen na daljinu, u pravilu putem telefona i interneta, smatra se sklopljenim kada krajnji korisnik nakon primitka dokumentacije o sklapanju ugovora dostavi operatoru javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga potvrdu svoje suglasnosti o sklapanju ugovora. Rok za raskid takvog ugovora mora biti posebno naznačen na ugovornoj dokumentaciji sukladno odredbama posebnog zakona te teče od dana sklapanja ugovora.

(2) Prilikom sklapanja ugovora putem interneta, internetska stranica operatora javno dostupnih elektroni č kih komunikacijskih usluga , putem koje krajnji korisnik usluga sklapa ugovor, mora najmanje sadržavati podatke o:

- uvjetima za sklapanje ugovora, uključujući i rok za realizaciju usluge od strane operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga ,

- obliku u kojem će ugovor biti dostupan krajnjem korisniku usluga,

- načinu identifikacije,

- uvjetima korištenja usluge i cjeniku koji moraju biti dostupni krajnjem korisniku usluga kako bi ih mogao pohraniti i ispisati,

- vrsti elektroničke komunikacijske usluge koja se ugovara i nazivu odabrane tarife,

- cijeni elektroničke komunikacijske usluge,

- cijeni terminalne opreme i njezine dostave,

- uvjetima plaćanja,

- trajanju ugovora,

- osnovne informacije o promjeni operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga .

(3) U slučaju sklapanja ugovora putem telefona, osoba koja predstavlja operatora javno dostupnih elektroni č kih komunikacijskih usluga je obvezna u telefonskom razgovoru krajnjem korisniku uz sve obavijesti o usluzi temeljem posebnog zakona posebno navesti:

- da ugovor može sklopiti samo osoba koja će po tom ugovoru postati krajnji korisnik,

- da krajnji korisnik pristajanjem na ponudu putem telefona sklapa ugovor na daljinu te da će o ugovorenoj usluzi dobiti ugovornu dokumentaciju, odnosno sažetak ugovora na trajnom mediju sukladno posebnom zakonu kojim je uređena zaštita potrošača,

- da krajnji korisnik mora dati potvrdu svoje suglasnosti nakon primitka ugovorne dokumentacije, odnosno sažetka ugovora kako bi ugovor bio sklopljen i na koje načine može dati potvrdu,

- da krajnji korisnik može, ne navodeći razloge, raskinuti ugovor u roku od 14 dana od dana kada je dao potvrdu svoje suglasnosti, odnosno u roku od godine dana sukladno posebnom zakonu kojim je uređena zaštita potrošača, kao i moguće načine raskida ugovora,

- snima li se razgovor i u koje svrhe,

- osnovne informacije o promjeni operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga,

- prije okončanja razgovora dobiti nedvojbenu potvrdu od krajnjeg korisnika da pristaje na sklapanje ugovora na daljinu.

(4) U slučaju sklapanja ugovora na daljinu, operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je obvezan krajnjem korisniku bez odgode dostaviti ugovornu dokumentaciju, odnosno sažetak ugovora na trajnom mediju sukladno poseb nom zakonu kojim je uređena zaštita, a koja osobito mora sadržavati:

- uvodnu obavijest kojom se krajnjeg korisnika obavještava da je na određeni datum i na koji način dogovorio sklapanje novog i/ili izmjenu postojećeg ugovora i s kojim operatorom javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga , kao i da je tom prilikom dogovoreno sklapanje ugovora na daljinu, za valjanost kojeg je potrebno da krajnji korisnik dostavi potvrdu svoje suglasnosti i na koje načine može potvrdu dostaviti, a sve sukladno odredbi posebnog zakona kojim je uređena zaštita potrošača,

- informacije o vrsti ugovorene javne elektroničke komunikacijske usluge i točan naziv ugovorene usluge i tarife,

- informacije o dokumentima koji čine ugovor te gdje ih krajnji korisnik može zatražiti i pogledati,

- informaciju o trajanju ugovora,

- informaciju o trajanju i posljedicama isteka promotivnog razdoblja, ukoliko ga ima, kao i načinima otkazivanja ugovorene usluge prije isteka promotivnog razdoblja,

- jasno istaknutu naznaku da ugovor nije sklopljen dok krajnji korisnik nije dao svoju potvrdu suglasnosti na način koji mu je naveden u obavijesti,

- jasno naveden rok za raskid ugovora sukladno posebnom zakonu kojim je uređena zaštita potrošača,

- informaciju o načinima na koje krajnji korisnik može podnijeti zahtjev za raskid ugovora, koji uključuju i raskid elektroničkim putem te putem telefona, kao informaciju o podacima koji su potrebni za realizaciju raskida,

- kontakt broj na koji se krajnji korisnik može obratiti ukoliko ima dodatnih pitanja u vezi ugovorene usluge,

- informaciju da u slučaju povrata robe (uređaja), krajnji korisnik mora u roku 90 dana od povrata robe (uređaja) dostaviti operatoru podatke (broj računa, adresu za poštansku uputnicu) temeljem kojih mu operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga može izvršiti povrat plaćenog iznosa, a protekom kojeg operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga neće biti odgovoran za neizvršavanje povrata novčanih sredstava.

(5) U slučaju aktiviranja dodatnih opcija unutar postojećeg ugovora u pokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži, a kojima se ne mijenja trajanje postojećeg ugovora niti vrsta ugovorene elektroničke komunikacijske usluge, operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga krajnjeg korisnika prije aktivacije opcije mora na jasan i transparentan način obavijestiti o načinu aktivacije opcije, cijeni, trajanju i načinu otkazivanja opcije, pri čemu krajnji korisnik mora dati izričitu potvrdu za aktivaciju iste. Za aktivaciju opcija ne primjenjuje se pravo krajnjeg korisnika na raskid u roku od 14 dana od aktivacije.

Nepoštene odredbe ugovora

Članak 11.

Ugovori ne smiju sadržavati nepoštene uvjete odnosno odredbe koje uzrokuju znatnu neravnotežu u pravima i obvezama ugovornih strana na štetu krajnjih korisnika. Uvjeti ugovora za javne elektroničke komunikacijske usluge koji se smatraju nepoštenima odnose se na sljedeće mogućnosti operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga , ali nisu ograničene na:

1. naplatu ponovnog uključivanja u situaciji kada je do isključivanja došlo pogreškom operatora,

2. naplatu pozivanja jedinstvenog pristupnog broja i broja za telemarketing, različitu od naplate pozivanja geografske numeracije, na način da bi ista uzrokovala dodatne troškove za korisnike,

3. uvjetovanje ponovnog uključenja prijevremenim plaćanjem novčanog iznosa koji predstavlja nedospjela potraživanja nastala korištenjem javnih dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga,

4. mogućnost privremene obustave pružanja usluge ili raskida ugovora, ako je krajnji korisnik povrijedio odredbe nekog drugog ugovora između istih stranaka,

5. mogućnost odbijanja zahtjeva za sklapanje ugovora zbog dugovanja u slučajevima kada krajnji korisnik navedena dugovanja osporava u sudskom ili kojem drugom izvansudskom postupku, osim u slučaju kada se radi o istoj vrsti usluge između istih ugovornih strana a korisnik nije pristao na odgovarajuće osiguranje za plaćanje usluga,

6. mogućnost izbjegavanja ili ograničavanja ispunjenja ugovornih obveza, na štetu krajnjeg korisnika.