1. UVOD

Glavni cilj politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj je poboljšanje kvalitete života građana i dio je strateškog cilja Europske unije kojim se želi osigurati da svi građani Europske unije uživaju visoke standarde zaštite potrošača. Ujedno, politika zaštite potrošača predstavlja važan segment razvoja modernog tržišta.

Zajedničko obilježje svih modernih demokratskih država je zaštita interesa ekonomski slabije strane u poslovnim transakcijama na tržištu. S tim u vezi, politika zaštite potrošača predstavlja skup različitih mjera i aktivnosti usmjerenih na poboljšanje položaja potrošača na tržištu. Činjenica da je potrošač ekonomski slabija strana na tržištu, te da trgovac raspolaže s više znanja i informacija o proizvodima koje prodaje u odnosu na potrošača koji ih kupuje može dovesti do neravnoteže na tržištu.

Danas se smatra da je potrošač regulator razvoja gospodarstva koji direktno utječe na poslovnu politiku gospodarstvenika i potiče konkurentnost. Stoga je zaštita potrošača važan segment unutarnjeg tržišta Europske Unije koji direktno utječe na njegovo funkcioniranje, odnosno na razvoj poslovnih aktivnosti i ekonomski rast.

Uspješnost implementacije potrošačke politike na nacionalno tržište ovisi o transpoziciji europskog zakonodavstva, izgradnji administrativne strukture i kapaciteta usmjerenih na provedbu ove politike, razvijenosti i kompetentnosti udruga za zaštitu potrošača, učinkovitom nadzoru kao i razvijenim mehanizmima za rješavanje potrošačkih pritužbi i sporova.

2. MISIJA

Politika zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj u narednom četverogodišnjem razdoblju bit će usmjerena na daljnji razvoj standarda zaštite prava potrošača, a što podrazumijeva da zaštita potrošača u svim sektorskim politikama bude komplementarna i da osigurava visoke standarde zaštite potrošača, na način da se štite ekonomski interesi potrošača, omogućuje informiranost i educiranost potrošača, te osiguravaju jednostavne procedure za  rješavanje potrošačkih pritužbi.

Glavni cilj ovog Nacionalnog programa za razdoblje od 2017. do 2020. godine je osnažiti potrošača tako da postane aktivni sudionik na tržištu, te unaprijediti integraciju potrošačkih prava kroz sve sektorske politike.

Posebni ciljevi su:

1. bolja informiranost i educiranost potrošača o njihovim pravima

2. osigurati potrošačima instrumente brzog rješavanja pritužbi i  sporova

3. bolja provedba potrošačkih prava kroz djelotvoran nadzor na tržištu

4. daljnji razvoj politike sigurnost proizvoda

5. jačanje neovisnosti i reprezentativnosti udruga za zaštitu potrošača

6. jačanje uloge jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave u provedbi politike zaštite potrošača

3. VIZIJA

Visoka razina potrošačkih prava pri pružanju roba i usluga na tržištu Republike Hrvatske  doprinijet će većoj konkurentnosti domaćeg gospodarstva, vratiti zadovoljstvo i povjerenje potrošača i na taj način doprinijeti povećanju gospodarske aktivnosti. Implementacijom europskih standarda zaštite potrošača povećat će se konkurentnost hrvatskog gospodarstva i olakšati njegovo uključivanje na unutarnje tržište, a što bi trebalo utjecati na povećanje gospodarske aktivnosti u cjelini.

4. KLJUČNI IZAZOVI

Ovim Nacionalnim programom predlažu se ciljevi i aktivnosti koji trebaju doprinijeti kvalitetnijem okruženju za potrošače u razdoblju od 2017-2020. godine. Definirane mjere  emelje se na Izvješću o provedbi Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje od 2013. do 2016. godine, putem kojeg je izvršena analiza stvarnog stanja na području zaštite potrošača, kao i procjena je li došlo do napretka u sustavu zaštite potrošača u odnosu na prethodno razdoblje.

Predložene inicijative doprinijet će stvaranju modernog zakonodavstva koje s jedne strane osigurava potrošačima visoku zaštitu njihovih prava, a s druge strane jamči jednostavnije uvjete poslovanja; jačanju administrativnih kapaciteta Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta nadležnog za provedbu politike zaštite potrošača, odnosno uspostavljanju odgovarajuće administrativne strukture za razvoj i koordinaciju ove politike, unaprjeđenju suradnje s drugim tijelima u provedbi ove politike kao i sa svim ostalim dionicima, jačanju neovisnosti i reprezentativnosti udruga za zaštitu potrošača, unaprjeđenju mehanizama za pomoć potrošačima pri rješavanju njihovih pritužbi kao i uspostavljanju odgovarajućeg sustava izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova te osiguravanju odgovarajućih uvjeta za provedbu politike sigurnosti proizvoda, sve u cilju ostvarivanja dodatnog napretka u ovom području.

Razvoj interneta i sve popularnija kupnja on line, u potpunosti je promijenila način  prezentiranja i prodaje proizvoda i usluga, kao i razmjenu informacija u odnosu na jednostavnije i brže uspoređivanje cijena i karakteristike proizvoda. Ovo područje od iznimne je važnosti, obzirom da se radi o vrlo dinamičnom i rastućem sektoru. Paralelno sa aktivnostima koje doprinose rastu i razvoju ovog sektora, a od kojeg se očekuje pokretanje sveukupne gospodarske aktivnosti, od iznimne je važnosti osigurati i visoku razinu zaštite potrošača koji kupuju on line, kao i sigurnost proizvoda koji se prodaju on line. Stoga je nužno osigurati mjere koje će doprinijeti da se potrošači osjećaju sigurno kod kupovine on line u smislu da mogu jednostavnije i brže ostvarivati svoja potrošačka prava te da su proizvodi koje kupuju sigurni. Jedna od predloženih mjera odnosila bi se na uvođenje oznaka povjerenja za internet trgovinu, kako bi se pridobilo više povjerenja kod potrošača, a trgovce potaklo na poboljšanje kvalitete svoje usluge.

Isto tako, i prodaja izvan poslovnih prostorija trgovaca zahtijeva pokretanje mjera za vraćanje povjerenja potrošača, a što je moguće ostvariti putem oznaka povjerenja, koje upućuju potrošača na trgovca koji u svom poslovanju ima implementirane visoke standarde zaštite potrošača, a trgovce rješava nelojalne konkurencije.

Obzirom na to da se veliki broj pritužbi potrošača odnosi na probleme ostvarivanja potrošačkih prava kod proizvoda s materijalnim nedostatkom, određivanje dobrih poslovnih uzanci pri zaštiti prava potrošača kod proizvoda s materijalnim nedostatkom, trebalo bi doprinijeti da potrošači jednostavnije ostvaruju svoja prava, kao i ujednačavanju postupanja trgovaca na tržištu.

Nadalje, provedba smjernica radi smanjenja nepoštene poslovne prakse na tržištu kao i poduzimanje aktivnosti u cilju smanjena rizika za djecu, koji mogu nastati uslijed nepridržavanja propisanih sigurnosnih standarda na dječjim igralištima i igraonicama ključni su izazovi ovog Nacionalnog programa.

5. PRIORITETI I GLAVNI SMJEROVI RAZVOJA POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA U REPUBLICI HRVATSKOJ

Iako prema Consumer Conditions Scoreboard-u iz 2015. godine Republika Hrvatska ima  vrlo nizak indeks povjerenja potrošača, a što jednim dijelom može biti uzrokovano teškom ekonomskom krizom u kojoj se zemlja nalazi, potrebno je naglasiti da se u proteklih desetak godina na ovom području puno postiglo, iako proces izgradnje hrvatskog sustava zaštite potrošača još uvijek nije završen.

Republika Hrvatska treba nastaviti unaprjeđivati potrošačko zakonodavstvo, poduzeti sve mjere kako bi se zaštitilo zdravlje i sigurnost potrošača kroz aktivnu politiku sigurnosti proizvoda, jačati nadzor nad tržištem na ovom području, kontinuirano provoditi edukaciju potrošača i trgovaca,  jačati neovisnost i reprezentativnost udruga za zaštitu potrošača  e osigurati potrošačima učinkovite alate za brzo i učinkovito rješavanje pritužbi i sporova potrošača, a kako bi se držao korak s razvojem zaštite potrošača u Europskoj uniji te kako bi se približilo indeksu zadovoljstva potrošača ostalih zemalja članica.

Politika zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj može doprinijeti ekonomskom oporavku, te unaprijediti konkurentnost hrvatskog gospodarstva, a što je preduvjet za bolje pozicioniranje na zajedničkom tržištu.

Stoga se ovim Nacionalnim programom planiraju aktivnosti koje se odnose na:

 kvalitetan regulatorni okvir

 odgovarajući institucionalni okvir

 nadzor nad tržištem

 sigurnost proizvoda

 informiranje i edukacija potrošača

 učinkovite alate za brzo i učinkovito rješavanje pritužbi i sporova potrošača

 neovisnost i reprezentativnost udruga za zaštitu potrošača

 uključivanje jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave u provedbu politike zaštite potrošača.

5. 1. DALJNJI RAZVOJ REGULATORNOG OKVIRA

Vezano uz regulatorni okvir, područje zaštite potrošača je vrlo dinamično kako na europskoj razini tako posljedično i na nacionalnoj razini. Naime, moderno tržište i novi oblici poslovanju zahtijevaju i nova zakonodavna rješenja. Pri tome, uz osiguravanje zaštite prava potrošača treba voditi računa i na uvjete poslovanja.  Sve to trebalo bi doprinijeti stvaranju modernog zakonodavstva koje s jedne strane osigurava potrošačima visoku zaštitu njihovih prava, a s druge strane jamči jednostavnije uvijete poslovanja.

Slijedom toga Europska komisija provodi program REFIT u koji je uključena i Republika Hrvatska, a kojim se želi osigurati prikladnost i učinkovitost propisa, te se poduzimaju mjere za pojednostavnjenje zakonodavstva i smanjenje regulatornih troškova kako bi se pridonijelo jasnom, stabilnom i predvidivom regulatornom okviru kojim se podupire gospodarski rast.

5.1.1. Daljnji razvoj regulatornog okvira u Europskoj Uniji

Europska politika zaštite potrošača ključni je element funkcionalnog unutarnjeg tržišta čija je svrha jamčiti potrošačima prava prilikom kupnje roba i usluga na tržištu kao i pružiti dodatnu zaštitu pojedinim skupinama potrošača, npr. ranjivim potrošačima. Jačanje uloge potrošača i učinkovita zaštita njihove sigurnosti i ekonomskih interesa glavni su elementi europske politike u području zaštite potrošača.

Zajednička politika zaštite potrošača država članica na unutarnjem tržištu svakako može doprinijeti održivom razvitku Europe do 2020. godine. Akt o jedinstvenom tržištu strateški je dokument važan za poticanje povjerenja potrošača u jedinstveno tržište za koje se smatra da nije u dovoljnoj mjeri iskorišteno od strane država članica, posebno u prekograničnoj trgovini.

Obzirom na činjenicu da se svjetsko gospodarstvo ubrzano digitalizira, da su informacijske i komunikacijske tehnologije temelj svih modernih inovativnih gospodarskih sustava, te da  internet i digitalne tehnologije mijenjaju način života i rada, na razini pojedinca i u društvu, javlja se potreba za usklađenim djelovanjem svih dionika na zajedničkom tržištu.

Slijedom navedenog, Europska komisija je kao jedan od ključnih prioriteta odredila stvaranje jedinstvenog digitalnog tržišta. Strategijom jedinstvenog digitalnog tržišta, Europska komisija utvrdila je niz područja u kojima je potrebno poduzimanje mjera u cilju uklanjanja prepreka prekograničnoj kupovini putem interneta kao i za definiranje odgovarajućeg regulatornog okvira za e-trgovinu.

Internet i digitalna tehnologija mijenjaju naše društvo i način na koji ljudi posluju. Stoga je jedan od prioriteta Europske komisije stvaranje jedinstvenog digitalnog tržište i ukidanje postojećih ograničenja prekogranične internet trgovine. Jedinstvenim digitalnim tržištem žele se ujediniti nacionalna tržišta u jedno funkcionalno jedinstveno digitalno tržište.

Prekogranična internet trgovina bilježi porast i potrošači se sve više odlučuju na kupnju putem interneta. Prekogranična trgovina putem interneta ima čitav niz prednosti. Gledano sa stajališta potrošača, prekogranična trgovina omogućava jednak pristup robama i uslugama na jedinstvenom tržištu Europske unije, daje mogućnost uspoređivanja kvalitete i cijene proizvoda te mogućnost izbora između velikog broja proizvoda i usluga, što u konačnici znači kupnju po povoljnijim cijenama.

Bez obzira što prekogranična internet trgovina u Europskoj uniji bilježi rast, još uvijek se nedovoljan broj potrošača odlučuje na kupnju putem interneta iz druge države članice Europske unije. Postojeća ograničenja utječu na njihovu odluku da odustanu od prekogranične internet kupnje i to najčešće zbog straha od prijevare, pojave problema i nemogućnosti ostvarivanja svojih potrošačkih prava.

Potrošači koji žele kupiti proizvod ili uslugu putem interneta suočavaju se s ograničenjima kao što su pristup robama i uslugama na internetu, razlike u cijenama, uvjetima prodaje ili plaćanja, previsoke cijene dostave te geoblokiranje i druge oblici diskriminacije na temelju nacionalnosti, mjesta boravišta ili mjesta poslovnog nastrana na jedinstvenom tržištu.

Europska komisija poduzima niz mjera kojima nastoji ukinuti postojeća ograničenja kako bi potaknula rast internet trgovine. Cilj je olakšati i pojednostaviti kupovinu i prodaju roba i usluga na internetu, povećati povjerenje potrošača u prekograničnu internet trgovinu, kako bi potrošači mogli iskoristiti sve prednosti koje im kupovina putem interneta pruža, i  pojednostaviti poslovanje poslovnih subjekata kako bi ih se potaknulo na prodaju putem interneta.

Jedna od prioritetnih mjera jest sprječavanje diskriminacije  prema potrošačima i poslovnim subjektima pri kupnji robe i usluga na internetu na zajedničkom tržištu Europske unije, a koja  može biti povezana s pitanjem nacionalnosti, boravištem ili zemljopisnom lokacijom, a što je protivno osnovnim načelima Europske unije. Jedna od mjera kojim se aktivno pokušavaju riješiti problemi geoblokiranja i drugih oblika diskriminacije unutar Europske unije prijedlog je Uredbe o rješavanju problema neopravdanog geografskog blokiranja i drugih oblika diskriminacije na unutarnjem tržištu na temelju nacionalnosti, mjesta boravišta ili mjesta poslovnog nastana. Cilj ovog Prijedloga uredbe je ukinuti prepreke u prekograničnim aktivnostima na internetu, da bi potrošači, bez obzira na to iz koje države dolaze ili gdje imaju boravište, neometano mogli pristupiti aktivnostima na internetu i u njima sudjelovati.

Kako bi se osiguralo dobro funkcioniranje unutarnjeg tržišta kao područja bez unutarnjih granica u kojem je zajamčeno slobodno kretanje robe i usluga, nije dovoljno samo ukinuti državne granice,  jer  rgovci ponekad  uvode prepreke a koje nisu u skladu sa slobodama unutarnjeg tržišta. To se događa kada trgovci koji posluju u jednoj državi članici blokiraju ili ograničavaju pristup svojim internetskim sučeljima, odnosno robi i uslugama klijentima iz drugih država članica koji žele sudjelovati u prekograničnim poslovnim transakcijama (praksa poznata pod nazivom geografsko blokiranje).

U smisli Prijedloga predmetne Uredbe pojam „klijent“ predstavlja potrošača (fizičku osobu) ili poslovnog subjekta (kada djeluje u svojstvu potrošača), državljanina države članice ili s mjestom boravišta ili poslovnog nastana u državi članici, a koji namjerava kupiti ili kupuje robu ili uslugu unutra područja Europske unije.  

Do geoblokiranja može doći i na neizravan način, primjerice, zbog drugih mjera trgovaca koje uključuju primjenu različitih općih uvjeta pristupa njihovoj robi i uslugama za klijente iz drugih država članica, i na internetu i izvan njega. Iako ponekad mogu postojati objektivna opravdanja za takvo različito postupanje, postoje slučajevi kada trgovci potrošačima koji žele sudjelovati u prekograničnim poslovnim transakcijama uskraćuju pristup robi ili uslugama ili primjenjuju različite uvjete u tom pogledu iz isključivo poslovnih razloga.

Stoga je Europska komisija dana 25. svibnja 2016. godine objavila Prijedlog uredbe o rješavanju problema geografskog blokiranja i drugih oblika diskriminacije na unutarnjem tržištu na temelju nacionalnosti, mjesta boravišta ili mjesta poslovnog nastana klijenata.

Prijedlog uredbe odnosi se isključivo na prekograničnu trgovinu, a obuhvaća trgovce sa poslovnim nastanom u Europskoj uniji, kao i one sa poslovnim nastanom u trećim zemljama, ali koji prodaju robu i usluge klijentima u Europskoj uniji. Njime se zabranjuje blokiranje pristupa web-mjestima i drugim internetskim sučeljima te preusmjeravanje klijenata s njihove inačice u jednoj državi na inačicu dostupnu u drugoj državi.

Pojedini trgovci upotrebljavaju različite inačice svojih internetskih sučelja kojima ciljaju na klijente iz različitih država članica. Iako bi ta mogućnost trebala postojati, trebalo bi zabraniti preusmjeravanje klijenta s jedne inačice internetskog sučelja na drugu bez njegova pristanka. Klijent bi u svakom trenutku trebao moći pristupiti svim inačicama internetskih sučelja.

Nadalje, zabranjuje se diskriminacija klijenata u četiri konkretna slučaja prodaje robe i usluga te se ne dopušta zaobilaženje te zabrane diskriminacije u pasivnim ugovorima o prodaji. Ta praksa utječe i na potrošače i na poslovne subjekte kao krajnje korisnike robe ili usluga, koji bi stoga trebali imati koristi od novih pravila u okviru ovog Prijedloga uredbe. No kako bi se trgovcima omogućilo da uspostave svoje sustave distribucije u skladu s europskim pravom tržišnog natjecanja, time ne bi trebale biti obuhvaćene transakcije u kojima trgovac kupuje robu ili usluge radi preprodaje.

Prijedlog uredbe se ne odnosi na samo određivanje cijena pa su trgovci slobodni određivati svoje cijene na nediskriminirajući način. Također se ne odnosi ni na dinamično određivanje cijena u okviru kojeg trgovci prilagođavaju svoje ponude tijekom vremena, ovisno o raznim čimbenicima koji nisu povezani s boravištem klijenata. Prijedlog uredbe se primjenjuje i na trgovce i na klijente tj. potrošače i poslovne subjekte kao krajnje korisnike.

Bitno je naglasiti da zabrana diskriminacije, odnosno omogućavanje pristupa internetskim sučeljima, robi i uslugama koja se nastoji postići Prijedlogom uredbe ne predstavlja obvezu za trgovca da uspostavi poslovne transakcije s klijentima.

Prijedlog uredbe prihvaćen je na Vijeću za konkurentnost, u studenom 2016. godine, a slijedeći korak u zakonodavnoj proceduri je početak trijaloga s Europskim parlamentom koji će se provesti tijekom 2017. godine.

Nadalje, kako bi se vratilo povjerenje potrošača i trgovaca i kako bi se potakle prekogranične aktivnosti Europska komisija je svjesna da je potrebno osigurati učinkovitu i dosljednu provedbu europskog zakonodavstva, unutar svih zemalja članica.

S tim u vezi, budući da je Strategijom jedinstvenog digitalnog tržišta i Strategijom jedinstvenog tržišta, koje su donesene 2015. godine, utvrđeno kako potencijal zajedničkog tržišta nije u potpunosti iskorišten, posebice u pogledu prekogranične prodaje, jedna od mjera iz  navedenih strategija odnosi se i na učinkovitiju provedbu propisa o zaštiti potrošača, odnosno unaprjeđenje nadzora nad tržištem u situacijama prekogranične kupovine, a u cilju vraćanja povjerenja potrošača.

Naime, važećom Uredbom o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za provedbu zakona o zaštiti potrošača (Consumer Protection Cooperation) iz 2004. godine uređen je okvir za suradnju između nacionalnih nadzornih (inspekcijskih) tijela u Europskoj uniji kako bi se njihovim djelovanjem minimiziralo kršenje potrošačkih prava od strane trgovaca na unutarnjem tržištu.

Tijekom provedbe predmetne Uredbe, Europska komisija utvrdila je probleme koji sprječavaju njenu učinkovitost, a odnose se na nedovoljne istražne i provedbene ovlasti nacionalnih nadzornih tijela za učinkovitu i brzu međusobnu suradnju, posebno u digitalnom okruženju, rokove za razmjenu podataka među tim tijelima, te potrebu za jasnijim uređenjem pravila vezano uz koordinaciju djelovanja inspekcijskih tijela.

Također je utvrđeno da je potrebno primjenu Uredbe proširiti i na  slijedeće propise:  Direktivu 2014/17/ЕU Europskog parlamenta i Vijeća  od 4. veljače 2014. o ugovorima o potrošačkim kreditima koji se odnose na stambene nekretnine i o izmjeni direktiva 2008/48/EZ i 2013/36/EU i Uredbe (EU) br. 1093/2010, Direktivu 2014/92/EU Europskog parlamenta i Vijeća  od 23. srpnja 2014. o usporedivosti naknada povezanih s računima za plaćanje, prebacivanju računa za plaćanje i pristupu računima za plaćanje s osnovnim uslugama, te Direktivu (EU) 2015/2302 Europskog parlamenta i Vijeća  od 25. studenoga 2015. o putovanjima u paket aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima, o izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 90/314/EEZ.

Vezano uz proširenje ovlasti nacionalnih inspekcijskih tijela, predlaže se mogućnost blokiranja mrežne stranice trgovca u slučajevima kada isti prekomjerno krši prava potrošača prilikom prekogranične kupovine. Ovim će se omogućiti sprječavanje kršenja prava većeg broja potrošača od strane pojedinog trgovca.  

Ovaj Prijedlog uredbe predviđa uvođenje roka od 30 dana za dostavu podataka državi članici koja je iste zatražila, vezano uz istražne radnje, kao i rok od 6 mjeseci za poduzimanje svih mjera koje omogućuju prestanak kršenja prava potrošača i sankcioniranje trgovca.  

Također, jasnije se uređuje zajedničko djelovanje (koordinacija) država članica u slučajevima kada trgovac krši prava potrošača u najmanje tri države članice (raširena povreda), odnosno pravila o određivanju zemlje članice kao koordinatora, koja donosi odluku o pokretanju zajedničkog djelovanja.

Nadalje, uvodi se mogućnost uključivanja Europske komisije kao koordinatora.

Naime, Europska komisija može se uključiti kao koordinator zajedničkog djelovanja država članica u situacijama kada su povredom trgovca zahvaćena tržišta tri četvrtine država članica koje moraju činiti tri četvrtine stanovništva Europske unije.

S obzirom na navedeno, Europska komisija je, u cilju unaprjeđenja prekogranične provedbe prava Europske unije o zaštiti potrošača, u lipnju 2016., predložila reviziju važeće, odnosno donošenje nove, cjelovite Uredbe o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za provedbu zakona o zaštiti potrošača kojom će razviti suvremene, učinkovite i djelotvorne mehanizme za zaštitu potrošača, te proširiti područje primjene Uredbe kao i istražne i provedbene ovlasti nadležnih tijela, te djelovanje protiv povreda potrošačkih prava koje zahvaćaju više država članica (raširenih povreda).