1. UVOD

Glavni cilj politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj je poboljšanje kvalitete života građana i dio je strateškog cilja Europske unije kojim se želi osigurati da svi građani Europske unije uživaju visoke standarde zaštite potrošača. Ujedno, politika zaštite potrošača predstavlja važan segment razvoja modernog tržišta.

Zajedničko obilježje svih modernih demokratskih država je zaštita interesa ekonomski slabije strane u poslovnim transakcijama na tržištu. S tim u vezi, politika zaštite potrošača predstavlja skup različitih mjera i aktivnosti usmjerenih na poboljšanje položaja potrošača na tržištu. Činjenica da je potrošač ekonomski slabija strana na tržištu, te da trgovac raspolaže s više znanja i informacija o proizvodima koje prodaje u odnosu na potrošača koji ih kupuje može dovesti do neravnoteže na tržištu.

Danas se smatra da je potrošač regulator razvoja gospodarstva koji direktno utječe na poslovnu politiku gospodarstvenika i potiče konkurentnost. Stoga je zaštita potrošača važan segment unutarnjeg tržišta Europske Unije koji direktno utječe na njegovo funkcioniranje, odnosno na razvoj poslovnih aktivnosti i ekonomski rast.

Uspješnost implementacije potrošačke politike na nacionalno tržište ovisi o transpoziciji europskog zakonodavstva, izgradnji administrativne strukture i kapaciteta usmjerenih na provedbu ove politike, razvijenosti i kompetentnosti udruga za zaštitu potrošača, učinkovitom nadzoru kao i razvijenim mehanizmima za rješavanje potrošačkih pritužbi i sporova.

2. MISIJA

Politika zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj u narednom četverogodišnjem razdoblju bit će usmjerena na daljnji razvoj standarda zaštite prava potrošača, a što podrazumijeva da zaštita potrošača u svim sektorskim politikama bude komplementarna i da osigurava visoke standarde zaštite potrošača, na način da se štite ekonomski interesi potrošača, omogućuje informiranost i educiranost potrošača, te osiguravaju jednostavne procedure za  rješavanje potrošačkih pritužbi.

Glavni cilj ovog Nacionalnog programa za razdoblje od 2017. do 2020. godine je osnažiti potrošača tako da postane aktivni sudionik na tržištu, te unaprijediti integraciju potrošačkih prava kroz sve sektorske politike.

Posebni ciljevi su:

1. bolja informiranost i educiranost potrošača o njihovim pravima

2. osigurati potrošačima instrumente brzog rješavanja pritužbi i  sporova

3. bolja provedba potrošačkih prava kroz djelotvoran nadzor na tržištu

4. daljnji razvoj politike sigurnost proizvoda

5. jačanje neovisnosti i reprezentativnosti udruga za zaštitu potrošača

6. jačanje uloge jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave u provedbi politike zaštite potrošača

3. VIZIJA

Visoka razina potrošačkih prava pri pružanju roba i usluga na tržištu Republike Hrvatske  doprinijet će većoj konkurentnosti domaćeg gospodarstva, vratiti zadovoljstvo i povjerenje potrošača i na taj način doprinijeti povećanju gospodarske aktivnosti. Implementacijom europskih standarda zaštite potrošača povećat će se konkurentnost hrvatskog gospodarstva i olakšati njegovo uključivanje na unutarnje tržište, a što bi trebalo utjecati na povećanje gospodarske aktivnosti u cjelini.

4. KLJUČNI IZAZOVI

Ovim Nacionalnim programom predlažu se ciljevi i aktivnosti koji trebaju doprinijeti kvalitetnijem okruženju za potrošače u razdoblju od 2017-2020. godine. Definirane mjere  emelje se na Izvješću o provedbi Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje od 2013. do 2016. godine, putem kojeg je izvršena analiza stvarnog stanja na području zaštite potrošača, kao i procjena je li došlo do napretka u sustavu zaštite potrošača u odnosu na prethodno razdoblje.

Predložene inicijative doprinijet će stvaranju modernog zakonodavstva koje s jedne strane osigurava potrošačima visoku zaštitu njihovih prava, a s druge strane jamči jednostavnije uvjete poslovanja; jačanju administrativnih kapaciteta Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta nadležnog za provedbu politike zaštite potrošača, odnosno uspostavljanju odgovarajuće administrativne strukture za razvoj i koordinaciju ove politike, unaprjeđenju suradnje s drugim tijelima u provedbi ove politike kao i sa svim ostalim dionicima, jačanju neovisnosti i reprezentativnosti udruga za zaštitu potrošača, unaprjeđenju mehanizama za pomoć potrošačima pri rješavanju njihovih pritužbi kao i uspostavljanju odgovarajućeg sustava izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova te osiguravanju odgovarajućih uvjeta za provedbu politike sigurnosti proizvoda, sve u cilju ostvarivanja dodatnog napretka u ovom području.

Razvoj interneta i sve popularnija kupnja on line, u potpunosti je promijenila način  prezentiranja i prodaje proizvoda i usluga, kao i razmjenu informacija u odnosu na jednostavnije i brže uspoređivanje cijena i karakteristike proizvoda. Ovo područje od iznimne je važnosti, obzirom da se radi o vrlo dinamičnom i rastućem sektoru. Paralelno sa aktivnostima koje doprinose rastu i razvoju ovog sektora, a od kojeg se očekuje pokretanje sveukupne gospodarske aktivnosti, od iznimne je važnosti osigurati i visoku razinu zaštite potrošača koji kupuju on line, kao i sigurnost proizvoda koji se prodaju on line. Stoga je nužno osigurati mjere koje će doprinijeti da se potrošači osjećaju sigurno kod kupovine on line u smislu da mogu jednostavnije i brže ostvarivati svoja potrošačka prava te da su proizvodi koje kupuju sigurni. Jedna od predloženih mjera odnosila bi se na uvođenje oznaka povjerenja za internet trgovinu, kako bi se pridobilo više povjerenja kod potrošača, a trgovce potaklo na poboljšanje kvalitete svoje usluge.

Isto tako, i prodaja izvan poslovnih prostorija trgovaca zahtijeva pokretanje mjera za vraćanje povjerenja potrošača, a što je moguće ostvariti putem oznaka povjerenja, koje upućuju potrošača na trgovca koji u svom poslovanju ima implementirane visoke standarde zaštite potrošača, a trgovce rješava nelojalne konkurencije.

Obzirom na to da se veliki broj pritužbi potrošača odnosi na probleme ostvarivanja potrošačkih prava kod proizvoda s materijalnim nedostatkom, određivanje dobrih poslovnih uzanci pri zaštiti prava potrošača kod proizvoda s materijalnim nedostatkom, trebalo bi doprinijeti da potrošači jednostavnije ostvaruju svoja prava, kao i ujednačavanju postupanja trgovaca na tržištu.

Nadalje, provedba smjernica radi smanjenja nepoštene poslovne prakse na tržištu kao i poduzimanje aktivnosti u cilju smanjena rizika za djecu, koji mogu nastati uslijed nepridržavanja propisanih sigurnosnih standarda na dječjim igralištima i igraonicama ključni su izazovi ovog Nacionalnog programa.

5. PRIORITETI I GLAVNI SMJEROVI RAZVOJA POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA U REPUBLICI HRVATSKOJ

Iako prema Consumer Conditions Scoreboard-u iz 2015. godine Republika Hrvatska ima  vrlo nizak indeks povjerenja potrošača, a što jednim dijelom može biti uzrokovano teškom ekonomskom krizom u kojoj se zemlja nalazi, potrebno je naglasiti da se u proteklih desetak godina na ovom području puno postiglo, iako proces izgradnje hrvatskog sustava zaštite potrošača još uvijek nije završen.

Republika Hrvatska treba nastaviti unaprjeđivati potrošačko zakonodavstvo, poduzeti sve mjere kako bi se zaštitilo zdravlje i sigurnost potrošača kroz aktivnu politiku sigurnosti proizvoda, jačati nadzor nad tržištem na ovom području, kontinuirano provoditi edukaciju potrošača i trgovaca,  jačati neovisnost i reprezentativnost udruga za zaštitu potrošača  e osigurati potrošačima učinkovite alate za brzo i učinkovito rješavanje pritužbi i sporova potrošača, a kako bi se držao korak s razvojem zaštite potrošača u Europskoj uniji te kako bi se približilo indeksu zadovoljstva potrošača ostalih zemalja članica.

Politika zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj može doprinijeti ekonomskom oporavku, te unaprijediti konkurentnost hrvatskog gospodarstva, a što je preduvjet za bolje pozicioniranje na zajedničkom tržištu.

Stoga se ovim Nacionalnim programom planiraju aktivnosti koje se odnose na:

 kvalitetan regulatorni okvir

 odgovarajući institucionalni okvir

 nadzor nad tržištem

 sigurnost proizvoda

 informiranje i edukacija potrošača

 učinkovite alate za brzo i učinkovito rješavanje pritužbi i sporova potrošača

 neovisnost i reprezentativnost udruga za zaštitu potrošača

 uključivanje jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave u provedbu politike zaštite potrošača.

5. 1. DALJNJI RAZVOJ REGULATORNOG OKVIRA

Vezano uz regulatorni okvir, područje zaštite potrošača je vrlo dinamično kako na europskoj razini tako posljedično i na nacionalnoj razini. Naime, moderno tržište i novi oblici poslovanju zahtijevaju i nova zakonodavna rješenja. Pri tome, uz osiguravanje zaštite prava potrošača treba voditi računa i na uvjete poslovanja.  Sve to trebalo bi doprinijeti stvaranju modernog zakonodavstva koje s jedne strane osigurava potrošačima visoku zaštitu njihovih prava, a s druge strane jamči jednostavnije uvijete poslovanja.

Slijedom toga Europska komisija provodi program REFIT u koji je uključena i Republika Hrvatska, a kojim se želi osigurati prikladnost i učinkovitost propisa, te se poduzimaju mjere za pojednostavnjenje zakonodavstva i smanjenje regulatornih troškova kako bi se pridonijelo jasnom, stabilnom i predvidivom regulatornom okviru kojim se podupire gospodarski rast.

5.1.1. Daljnji razvoj regulatornog okvira u Europskoj Uniji

Europska politika zaštite potrošača ključni je element funkcionalnog unutarnjeg tržišta čija je svrha jamčiti potrošačima prava prilikom kupnje roba i usluga na tržištu kao i pružiti dodatnu zaštitu pojedinim skupinama potrošača, npr. ranjivim potrošačima. Jačanje uloge potrošača i učinkovita zaštita njihove sigurnosti i ekonomskih interesa glavni su elementi europske politike u području zaštite potrošača.

Zajednička politika zaštite potrošača država članica na unutarnjem tržištu svakako može doprinijeti održivom razvitku Europe do 2020. godine. Akt o jedinstvenom tržištu strateški je dokument važan za poticanje povjerenja potrošača u jedinstveno tržište za koje se smatra da nije u dovoljnoj mjeri iskorišteno od strane država članica, posebno u prekograničnoj trgovini.

Obzirom na činjenicu da se svjetsko gospodarstvo ubrzano digitalizira, da su informacijske i komunikacijske tehnologije temelj svih modernih inovativnih gospodarskih sustava, te da  internet i digitalne tehnologije mijenjaju način života i rada, na razini pojedinca i u društvu, javlja se potreba za usklađenim djelovanjem svih dionika na zajedničkom tržištu.

Slijedom navedenog, Europska komisija je kao jedan od ključnih prioriteta odredila stvaranje jedinstvenog digitalnog tržišta. Strategijom jedinstvenog digitalnog tržišta, Europska komisija utvrdila je niz područja u kojima je potrebno poduzimanje mjera u cilju uklanjanja prepreka prekograničnoj kupovini putem interneta kao i za definiranje odgovarajućeg regulatornog okvira za e-trgovinu.

Internet i digitalna tehnologija mijenjaju naše društvo i način na koji ljudi posluju. Stoga je jedan od prioriteta Europske komisije stvaranje jedinstvenog digitalnog tržište i ukidanje postojećih ograničenja prekogranične internet trgovine. Jedinstvenim digitalnim tržištem žele se ujediniti nacionalna tržišta u jedno funkcionalno jedinstveno digitalno tržište.

Prekogranična internet trgovina bilježi porast i potrošači se sve više odlučuju na kupnju putem interneta. Prekogranična trgovina putem interneta ima čitav niz prednosti. Gledano sa stajališta potrošača, prekogranična trgovina omogućava jednak pristup robama i uslugama na jedinstvenom tržištu Europske unije, daje mogućnost uspoređivanja kvalitete i cijene proizvoda te mogućnost izbora između velikog broja proizvoda i usluga, što u konačnici znači kupnju po povoljnijim cijenama.

Bez obzira što prekogranična internet trgovina u Europskoj uniji bilježi rast, još uvijek se nedovoljan broj potrošača odlučuje na kupnju putem interneta iz druge države članice Europske unije. Postojeća ograničenja utječu na njihovu odluku da odustanu od prekogranične internet kupnje i to najčešće zbog straha od prijevare, pojave problema i nemogućnosti ostvarivanja svojih potrošačkih prava.

Potrošači koji žele kupiti proizvod ili uslugu putem interneta suočavaju se s ograničenjima kao što su pristup robama i uslugama na internetu, razlike u cijenama, uvjetima prodaje ili plaćanja, previsoke cijene dostave te geoblokiranje i druge oblici diskriminacije na temelju nacionalnosti, mjesta boravišta ili mjesta poslovnog nastrana na jedinstvenom tržištu.

Europska komisija poduzima niz mjera kojima nastoji ukinuti postojeća ograničenja kako bi potaknula rast internet trgovine. Cilj je olakšati i pojednostaviti kupovinu i prodaju roba i usluga na internetu, povećati povjerenje potrošača u prekograničnu internet trgovinu, kako bi potrošači mogli iskoristiti sve prednosti koje im kupovina putem interneta pruža, i  pojednostaviti poslovanje poslovnih subjekata kako bi ih se potaknulo na prodaju putem interneta.

Jedna od prioritetnih mjera jest sprječavanje diskriminacije  prema potrošačima i poslovnim subjektima pri kupnji robe i usluga na internetu na zajedničkom tržištu Europske unije, a koja  može biti povezana s pitanjem nacionalnosti, boravištem ili zemljopisnom lokacijom, a što je protivno osnovnim načelima Europske unije. Jedna od mjera kojim se aktivno pokušavaju riješiti problemi geoblokiranja i drugih oblika diskriminacije unutar Europske unije prijedlog je Uredbe o rješavanju problema neopravdanog geografskog blokiranja i drugih oblika diskriminacije na unutarnjem tržištu na temelju nacionalnosti, mjesta boravišta ili mjesta poslovnog nastana. Cilj ovog Prijedloga uredbe je ukinuti prepreke u prekograničnim aktivnostima na internetu, da bi potrošači, bez obzira na to iz koje države dolaze ili gdje imaju boravište, neometano mogli pristupiti aktivnostima na internetu i u njima sudjelovati.

Kako bi se osiguralo dobro funkcioniranje unutarnjeg tržišta kao područja bez unutarnjih granica u kojem je zajamčeno slobodno kretanje robe i usluga, nije dovoljno samo ukinuti državne granice,  jer  rgovci ponekad  uvode prepreke a koje nisu u skladu sa slobodama unutarnjeg tržišta. To se događa kada trgovci koji posluju u jednoj državi članici blokiraju ili ograničavaju pristup svojim internetskim sučeljima, odnosno robi i uslugama klijentima iz drugih država članica koji žele sudjelovati u prekograničnim poslovnim transakcijama (praksa poznata pod nazivom geografsko blokiranje).

U smisli Prijedloga predmetne Uredbe pojam „klijent“ predstavlja potrošača (fizičku osobu) ili poslovnog subjekta (kada djeluje u svojstvu potrošača), državljanina države članice ili s mjestom boravišta ili poslovnog nastana u državi članici, a koji namjerava kupiti ili kupuje robu ili uslugu unutra područja Europske unije.  

Do geoblokiranja može doći i na neizravan način, primjerice, zbog drugih mjera trgovaca koje uključuju primjenu različitih općih uvjeta pristupa njihovoj robi i uslugama za klijente iz drugih država članica, i na internetu i izvan njega. Iako ponekad mogu postojati objektivna opravdanja za takvo različito postupanje, postoje slučajevi kada trgovci potrošačima koji žele sudjelovati u prekograničnim poslovnim transakcijama uskraćuju pristup robi ili uslugama ili primjenjuju različite uvjete u tom pogledu iz isključivo poslovnih razloga.

Stoga je Europska komisija dana 25. svibnja 2016. godine objavila Prijedlog uredbe o rješavanju problema geografskog blokiranja i drugih oblika diskriminacije na unutarnjem tržištu na temelju nacionalnosti, mjesta boravišta ili mjesta poslovnog nastana klijenata.

Prijedlog uredbe odnosi se isključivo na prekograničnu trgovinu, a obuhvaća trgovce sa poslovnim nastanom u Europskoj uniji, kao i one sa poslovnim nastanom u trećim zemljama, ali koji prodaju robu i usluge klijentima u Europskoj uniji. Njime se zabranjuje blokiranje pristupa web-mjestima i drugim internetskim sučeljima te preusmjeravanje klijenata s njihove inačice u jednoj državi na inačicu dostupnu u drugoj državi.

Pojedini trgovci upotrebljavaju različite inačice svojih internetskih sučelja kojima ciljaju na klijente iz različitih država članica. Iako bi ta mogućnost trebala postojati, trebalo bi zabraniti preusmjeravanje klijenta s jedne inačice internetskog sučelja na drugu bez njegova pristanka. Klijent bi u svakom trenutku trebao moći pristupiti svim inačicama internetskih sučelja.

Nadalje, zabranjuje se diskriminacija klijenata u četiri konkretna slučaja prodaje robe i usluga te se ne dopušta zaobilaženje te zabrane diskriminacije u pasivnim ugovorima o prodaji. Ta praksa utječe i na potrošače i na poslovne subjekte kao krajnje korisnike robe ili usluga, koji bi stoga trebali imati koristi od novih pravila u okviru ovog Prijedloga uredbe. No kako bi se trgovcima omogućilo da uspostave svoje sustave distribucije u skladu s europskim pravom tržišnog natjecanja, time ne bi trebale biti obuhvaćene transakcije u kojima trgovac kupuje robu ili usluge radi preprodaje.

Prijedlog uredbe se ne odnosi na samo određivanje cijena pa su trgovci slobodni određivati svoje cijene na nediskriminirajući način. Također se ne odnosi ni na dinamično određivanje cijena u okviru kojeg trgovci prilagođavaju svoje ponude tijekom vremena, ovisno o raznim čimbenicima koji nisu povezani s boravištem klijenata. Prijedlog uredbe se primjenjuje i na trgovce i na klijente tj. potrošače i poslovne subjekte kao krajnje korisnike.

Bitno je naglasiti da zabrana diskriminacije, odnosno omogućavanje pristupa internetskim sučeljima, robi i uslugama koja se nastoji postići Prijedlogom uredbe ne predstavlja obvezu za trgovca da uspostavi poslovne transakcije s klijentima.

Prijedlog uredbe prihvaćen je na Vijeću za konkurentnost, u studenom 2016. godine, a slijedeći korak u zakonodavnoj proceduri je početak trijaloga s Europskim parlamentom koji će se provesti tijekom 2017. godine.

Nadalje, kako bi se vratilo povjerenje potrošača i trgovaca i kako bi se potakle prekogranične aktivnosti Europska komisija je svjesna da je potrebno osigurati učinkovitu i dosljednu provedbu europskog zakonodavstva, unutar svih zemalja članica.

S tim u vezi, budući da je Strategijom jedinstvenog digitalnog tržišta i Strategijom jedinstvenog tržišta, koje su donesene 2015. godine, utvrđeno kako potencijal zajedničkog tržišta nije u potpunosti iskorišten, posebice u pogledu prekogranične prodaje, jedna od mjera iz  navedenih strategija odnosi se i na učinkovitiju provedbu propisa o zaštiti potrošača, odnosno unaprjeđenje nadzora nad tržištem u situacijama prekogranične kupovine, a u cilju vraćanja povjerenja potrošača.

Naime, važećom Uredbom o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za provedbu zakona o zaštiti potrošača (Consumer Protection Cooperation) iz 2004. godine uređen je okvir za suradnju između nacionalnih nadzornih (inspekcijskih) tijela u Europskoj uniji kako bi se njihovim djelovanjem minimiziralo kršenje potrošačkih prava od strane trgovaca na unutarnjem tržištu.

Tijekom provedbe predmetne Uredbe, Europska komisija utvrdila je probleme koji sprječavaju njenu učinkovitost, a odnose se na nedovoljne istražne i provedbene ovlasti nacionalnih nadzornih tijela za učinkovitu i brzu međusobnu suradnju, posebno u digitalnom okruženju, rokove za razmjenu podataka među tim tijelima, te potrebu za jasnijim uređenjem pravila vezano uz koordinaciju djelovanja inspekcijskih tijela.

Također je utvrđeno da je potrebno primjenu Uredbe proširiti i na  slijedeće propise:  Direktivu 2014/17/ЕU Europskog parlamenta i Vijeća  od 4. veljače 2014. o ugovorima o potrošačkim kreditima koji se odnose na stambene nekretnine i o izmjeni direktiva 2008/48/EZ i 2013/36/EU i Uredbe (EU) br. 1093/2010, Direktivu 2014/92/EU Europskog parlamenta i Vijeća  od 23. srpnja 2014. o usporedivosti naknada povezanih s računima za plaćanje, prebacivanju računa za plaćanje i pristupu računima za plaćanje s osnovnim uslugama, te Direktivu (EU) 2015/2302 Europskog parlamenta i Vijeća  od 25. studenoga 2015. o putovanjima u paket aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima, o izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 90/314/EEZ.

Vezano uz proširenje ovlasti nacionalnih inspekcijskih tijela, predlaže se mogućnost blokiranja mrežne stranice trgovca u slučajevima kada isti prekomjerno krši prava potrošača prilikom prekogranične kupovine. Ovim će se omogućiti sprječavanje kršenja prava većeg broja potrošača od strane pojedinog trgovca.  

Ovaj Prijedlog uredbe predviđa uvođenje roka od 30 dana za dostavu podataka državi članici koja je iste zatražila, vezano uz istražne radnje, kao i rok od 6 mjeseci za poduzimanje svih mjera koje omogućuju prestanak kršenja prava potrošača i sankcioniranje trgovca.  

Također, jasnije se uređuje zajedničko djelovanje (koordinacija) država članica u slučajevima kada trgovac krši prava potrošača u najmanje tri države članice (raširena povreda), odnosno pravila o određivanju zemlje članice kao koordinatora, koja donosi odluku o pokretanju zajedničkog djelovanja.

Nadalje, uvodi se mogućnost uključivanja Europske komisije kao koordinatora.

Naime, Europska komisija može se uključiti kao koordinator zajedničkog djelovanja država članica u situacijama kada su povredom trgovca zahvaćena tržišta tri četvrtine država članica koje moraju činiti tri četvrtine stanovništva Europske unije.

S obzirom na navedeno, Europska komisija je, u cilju unaprjeđenja prekogranične provedbe prava Europske unije o zaštiti potrošača, u lipnju 2016., predložila reviziju važeće, odnosno donošenje nove, cjelovite Uredbe o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za provedbu zakona o zaštiti potrošača kojom će razviti suvremene, učinkovite i djelotvorne mehanizme za zaštitu potrošača, te proširiti područje primjene Uredbe kao i istražne i provedbene ovlasti nadležnih tijela, te djelovanje protiv povreda potrošačkih prava koje zahvaćaju više država članica (raširenih povreda).

5.1.2. Daljnji razvoj regulatornog okvira u Republici Hrvatskoj

Harmonizacija pravila o zaštiti potrošača u svim zemljama članicama trebala bi otkloniti zapreke slobodnom kretanju roba i usluga na zajedničkom tržištu koje proizlaze iz različitih pravila u pojedinim članicama, a kako bi se vratilo povjerenje potrošača i trgovaca u funkcioniranje zajedničkog tržišta i na taj način iskoristile njegove sve mogućnosti i prednosti. P otrebno je stalno razvijati jedinstveni regulatorni okvir koji osigurava pravnu sigurnost za potrošače i trgovce, a što doprinosi stvaranju poticajnog okruženja za pove ć anje poslovne aktivnosti na unutarnjem tržištu.

Republika Hrvatska će kao punopravna članica Europske unije u predstojećem razdoblju na području zaštite potrošača i sigurnosti proizvoda i dalje aktivno sudjelovati u procesima izrade i donošenja europskog zakonodavstva, te će usklađivati nacionalno zakonodavstvo s aktualnim promjenama europskog zakonodavstva u ovom području.

Osim navedenog, a u cilju daljnjeg stvaranja poticajnog okruženja na tržištu, Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta poduzimat će aktivnosti koje će unaprijediti važeći regulatorni okvir posebice u odnosu na propise čija je provedba u proteklom razdoblju pokazala mogućnosti boljeg uravnoteženja odnosa na tržištu.  

U proteklom razdoblju, na tržištu su se uočile pojavnosti u pogledu oglašavanja i nepoštene poslovne prakse kako u odnosu između trgovaca i potrošača, tako i u odnosu između samih trgovaca, a što se u konačnici negativno održava i na potrošače.

Naime, o glašavanje, kao jedan od oblika tržišnih komunikacija, predstavlja aktivnost trgovaca usmjerena na informiranje o svojim proizvodima i uslugama s namjerom utjecaja na prodaju proizvoda i usluga, te stoga bitno utječe ili može utjecati na funkcioniranje tržišta i tržišnog natjecanja. Ako se za pojedino oglašavanje ili čak i njegovo predstavljanje ustanovi da je zavaravajuće ili nedopušteno u smislu usporedbe u odnosu na drugog trgovca ili skupinu trgovaca, to može dovesti do narušavanja tržišnog natjecanja i neravnoteže na tržištu.

Imajući u vidu uočene pojavnosti, u predstojećem će razdoblju aktivnosti biti usmjerene na izrade analiza i stručnih podloga s ciljem unaprjeđenja kako regulatornog okvira, tako i profesionalnih i etičkih standarda u ovom području.

Internet trgovina je u sve većem porastu i predstavlja izazov u pogledu sigurnosti proizvoda. Naime, jednostavnost osnivanja „Internet businessa“ i prodaje, kao i činjenice da trgovci mogu brzo „nestati“ sa tržišta bez određene odgovornosti u odnosu na tradicionalnu trgovinu predstavlja nelojalnu konkurenciju. Također  internet trgovina iz trećih zemlja, predstavlja veliki izazov kako za potrošače tako i za tijela zadužena za nadzor nad tržištem.

Sigurnost proizvoda koji se prodaju online veliki je izazov za cijelu Europsku, stoga Europska komisija poduzima čitav niz mjera za boljim uređenjem i suradnjom na ovom području te očekuje od država članica ojačati nadzor nad online trgovinom, poboljšati prekograničnu suradnju putem mreže za provedbu propisa iz područja zaštite potrošača u koju su uključene sve države članice, a Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta je nacionalna kontaktna točka, te posvetiti pozornost edukaciji potrošača.

S tim u vezi na nacionalnoj razini potrebno je napraviti daljnji napredak u zakonodavstvu koje uređuje ovo područje, omogućiti učinkoviti nadzor nad tržištem koji osigurava zaštitu prava potrošača i sigurnost proizvoda koji se prodaju putem interneta, Naime, potrebno je donošenje mjera koje se odnose na učinkovite mehanizme protiv trgovaca koji krše prava potrošača, tako je primjerice blokiranje internet stranice, od strane inspekcijskog tijela za one trgovce koji u velikoj mjeri krše prava potrošača, vrlo učinkovita mjera koja sprječava daljnje kršenje prava potrošača.

Također, edukacija i specijalizacija inspektora za internet trgovinu, ključan je čimbenik učinkovitog nadzora.

Nadalje, u cilju jačanja povjerenja potrošača u suradnji s poslovnim udruženjima potrebno je pokrenuti postupak certificiranja trgovac na daljinu. Povjerenje između potrošača i trgovca jedan je od ključnih čimbenika internetske trgovine, prekogranične i na nacionalnoj razini.

Općenito, oznaka povjerenja nastoji osigurati, odnosno povećati povjerenje potrošača, te ukazuje potrošaču da je određena mrežna stranica ili internetski trgovac potvrđen od strane pružatelja certifikata za oznaku povjerenja te siguran za kupovinu.

Oznake povjerenja ( trustmarks ) su pečati ili naljepnice koje predstavljaju potvrdu o certificiranosti internetske trgovine prema određenim kriterijima (npr. valjanost poslovnog modela, standardi zaštite potrošača koje trgovac implementirao u svoje poslovanje,njegove financijske stabilnosti i pružanju podrške kupcu nakon prodaje, koristi li trgovac alternativno rješavanje potrošačkih sporova). Oznake povjerenja tako nastoje uvjeriti potrošača da je određeni online trgovac „potvrđen“ od strane pružatelja usluge certificiranja, upućuje na to da se trgovac pridržava određenog skupa pravila,  i da je siguran.  Oznaka povjerenja koja se stavlja na naslovnicu internetskog trgovca ima ulogu uspostavljanja odnosa povjerenja jer potrošaču ukazuje na pouzdanosti u toga internetskog trgovca. Oznake povjerenja su posebno korisne za manje trgovce koji još nisu prepoznati od većeg broja potrošača.

Oznakom povjerenja postavljenom na mrežnim stranicama internetskih trgovina moguće je pridobiti više povjerenja u internetsku trgovinu kod potrošača, a trgovce potaknuti da poboljšaju vlastite procese isporuke robe, prošire ponudu, povećaju razinu poštivanja prava potrošača, budu spremniji za prekograničnu trgovinu i povećaju svoju gospodarsku aktivnost.

Budući da je turizam jedna od najvažnijih grana gospodarstva za Republiku Hrvatsku, od iznimne je važnosti implementacija u nacionalno zakonodavstvo nove Direktive Europskog parlamenta i Vijeća o putovanjima u paket aranžmanima i potpomognutim putnim aranžmanima, o izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2011/83/EU te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 90/314/EEZ.

Prenošenjem ove Direktive osuvremenit će se područje zaštite putnika prilikom kupovine usluga paket putovanja koje potrošači sami odabiru kombiniraju birajući elemente svog putovanja sami (primjerice kupuju rent a car uslugu ili uslugu smještaja putem web stranice gdje su rezervirali svoj let).

Budući da internet postaje sve važniji kanal putem kojeg potrošači planiraju i kupuju usluge putovanja, prenošenjem ove Direktive u nacionalno zakonodavstvo kao i njenom učinkovitom provedbom ojačat će se povjerenje potrošača, te će se doprinijeti  višoj razini zaštite prava potrošača posebno kada kupuju putem intereneta.

Osim toga, novim se pravilima osigurava učinkovitije informiranje putnika o uslugama koje kupuju, te se jamči učinkovitija pravna zaštita u slučaju problema nastalih prilikom putovanja.

Također, uklonit će se prepreke prekograničnoj trgovini, smanjit će se troškovi usklađivanja za trgovce koji žele poslovati prekogranično, te će se omogućiti ravnopravni uvjeti poslovanja za sve trgovce na tržištu usluga putovanja.

5.2. Institucionalni okvir u području politike zaštite potrošača

5.2.1. Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta

Sukladno članku 20. Zakona o ustrojstvu i djelokrugu ministarstva i drugih središnjih tijela države uprave (Narodne novine, br. 93/16 i 104/16) Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta određeno je kao tijelo nadležno za politiku zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj u čijem su djelokrugu poslovi koji se sastoje od kreiranja ukupne politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj, kontinuiranog praćenja svih promjena europskog zakonodavstva i preuzimanja istih u hrvatsko zakonodavstvo, kao i čitav niz aktivnosti koje se odnose na samu provedbu politike zaštite potrošača.

U veljači 2017. godine, temeljem Uredbe o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta (Narodne novine, br. 14/17 ) unutar Uprave za trgovinu i unutarnje tržište, Sektora za robe i usluge ustrojena je S lužba za politiku zaštite potrošača koja predlaže i provodi politiku zaštite potrošača, predlaže mjere za unaprjeđenje učinkovitosti cjelokupnog sustava zaštite potrošača na području Republike Hrvatske, obavlja poslove vezane uz prilagodbu pravnog sustava Republike Hrvatske s pravnom stečevinom Europske unije u području zaštite potrošača, prati ostvarivanje ciljeva i zadataka utvrđenih strategijom politike zaštite potrošača; obavlja i koordinira poslove vezane uz rad Centralnoga informacijskog sustava zaštite potrošača; uređuje mrežnu stranicu zaštite potrošača; obavlja i koordinira poslove vezane uz rad nacionalnog Europskog potrošačkog centra; predlaže, prati i koordinira poslove vezano uz informiranje, edukaciju i savjetovanje potrošača, te podizanje javne svijesti o potrebi zaštite prava potrošača; pruža stručnu pomoć udrugama za zaštitu potrošača i jedinicama lokalne i područne (regionalne) samouprave u poslovima zaštite potrošača, te koordinira aktivnosti vezano uz izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova.

Služba za politiku zaštite potrošača sastoji se od dva Odjela i to Odjela za zaštitu potrošača i Odjela za Europski potrošački centar.

Obzirom na veliki obuhvat politike zaštite potrošača, njenu multidisciplinarnost kao i na  dinamičnost, potrebno je u narednom razdoblju voditi računa o daljnjem institucionalnom razvoju ove politike a kako bi se omogućilo učinkovitije izvršenje svih zadaća.

U cilju provođenja svih navedenih aktivnosti, Službu za politiku zaštite potrošača nužno je  

ojačati administrativnim kapacitetima. Naime, i sukladno Uredbi o online rješavanju             potrošačkih sporova, obveza je države članice osigurati djelatnike za obavljanje poslova pomoći potrošačima pri rješavanju prekograničnih sporova, kao i svih ostalih aktivnosti koje proizlaze iz Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova.

Podizanje javne svijesti o potrošačkim pravima, jedan je od najvažnijih segmenata politike zaštite potrošača. Stoga se znatan dio aktivnosti Službe usmjerava na edukaciju i informiranje građana o ovoj važnoj politici. U narednom četverogodišnjem razdoblju i dalje će aktivnosti biti fokusirane na podizanje javne svijesti o pravima potrošača, te na trajnu i sustavnu edukaciju i informiranje javnosti o svim relevantnim potrošačkim pitanjima.

Informiranje i edukacija potrošača ključni su čimbenici u procesu jačanja njihove uloge na tržištu. Samo osviješten i educiran potrošač može iskoristiti sve prednosti zajedničkog tržišta. Za postizanje međusobnog povjerenja i potrošači i trgovci trebaju biti svjesniji svojih prava i obveza kako bi jednostavnije mogli rješavati eventualno nastale sporove.

Naglasak će se stavljati na edukaciju cjelokupne javnosti o pravima, obvezama i zaštiti potrošača, a provodit će se putem medija, informativnih kampanja, mrežne stranice područja zaštite potrošača, stručnih časopisa, informacijama kroz internet-portale, kao i putem seminara, radionica, okruglih stolova, konferencija, kao i projekata kojima udruge za zaštitu potrošača provode informiranje potrošača na područjima i po temama za koje se ukaže potreba potrošača.

Na svojoj mrežnoj stranici „potrosac.mingo.hr“ Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta objavljivat ć e najnovije informacije o aktualnim potrošačkim temama, a kako bi sve kategorije potrošača na jednostavan i lak način došli do potrebnih informacija.

Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta u suradnji s poslovnim udruženjima provodi edukaciju poslovne zajednice iz područja zaštite potrošača. Implementacija visokih standarda zaštite potrošača u poslovne procese trgovaca iznimno je važna radi njihove konkurentnosti kako na hrvatskom tržištu tako i na zajedničkom tržištu Europske unije.

Također, kroz edukaciju poslovne zajednice sprječava se kršenje prava potrošača kao i nepotrebno sankcioniranje trgovaca koji se zbog neinformiranosti o novinama u zakonodavstvu potencijalno izlažu opasnosti da krše pravila, a samim time i mogućnosti da radi toga budu sankcionirani.

Nadalje, obzirom da je Zakonom o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta zaduženo za promociju alternativnih načina rješavanja potrošačkih sporova, planira se permanentno podizanje svijesti poslovne zajednice o prednostima ovakvih načina rješavanja sporova, kao i koristima i učincima za trgovce koji proizlaze iz njih.  

Važnu ulogu u navedenim procesima uz Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta imaju i udruge za zaštitu potrošača koje je potrebno  institucionalno i administrativno jačati, a kako bi se edukacija, informiranje i savjetovanje potrošača provodilo na profesionalnoj razini.

Intenzivnom suradnjom s nevladinim sektorom, odnosno dobro strukturiranim udrugama za zaštitu potrošača u području savjetovanja, informiranja i edukacije potrošača značajno se doprinosi višoj razini informiranosti potrošača kao i senzibiliziranju javnosti za ovu problematiku.

Projekt „Savjetovanje potrošača“ Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta provodi u suradnji s udrugama za zaštitu potrošača. U okviru ovog projekta financiraju se regionalna savjetovališta u Zagrebu, Osijeku, Splitu i Puli u kojima je zaposleno 9 osoba, stručnjaka iz područja zaštite potrošača kao i veći broj suradnika eksperata za pojedina područja.

Daljnji razvoj projekta „Savjetovanje potrošača“ provodit će se kroz unaprjeđivanje Centralnog informacijskog sustava zaštite potrošača, kao učinkovitog e-alata koji omogućava potrošačima rješavanje pritužbi, dobivanje savjeta te mogućnost inspekcijskog nadzora kod trgovca radi rješavanja potrošačkih pritužbi.

Naime, zbog bržeg rješavanja potrošačkih pritužbi te stvaranja statističke baze podataka  kreiran je Centralni informacijski sustav zaštite potrošača (CISZP). U navedeni sustav, uz Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta, četiri savjetovališta za zaštitu potrošača i tržišnu inspekciju, uključen je i čitav niz ostalih institucija nadležnih za provođenje pojedinih područja politike zaštite potrošača. Analizom dobivenih podataka vrši se monitoring u području kršenja prava potrošača u pojedinim sektorima, te poduzimaju odgovarajuće mjere za unaprjeđenje prava potrošača.

Jedinstveni telefon za potrošače 072/414-414, koji je inkorporiran u projekt "Savjetovanje potrošača", omogućuje, pozivom na jedinstveni pristupni broj potrošačima, dobivanje stručnog savjeta od strane savjetnika-pravnika na razini četiri regije (Zagrebačka, Osječka, Riječka i Dalmatinska). Na taj način, registriranjem svakog potrošačkog poziva, kao i kategoriziranjem istih, jedinstveni telefon za potrošače omogućuje stvaranje strukturiranih podataka, koji čine bazu za sakupljanje iznimno važnih statističkih podataka za područje zaštite potrošača.

Obveza sakupljanje statističkih podataka odnosi se na sve zemlje članice, a temeljem kojih se stvara statistička baza podataka za cijelo zajedničko tržište. Ovi podaci koriste se u svim analizama kao i procjenama učinaka propisa kao baza za donošenje novog zakonodavstva Europske unije, a radi boljeg uređenja zajedničkog tržišta.

U narednom razdoblju potrebno je unaprijediti kategorizaciju potrošačkih upita pristiglih putem Jedinstvenog telefona za potrošače u smislu razvrstavanja upita, kao i izvješćivanja o pritužbama potrošača. Navedeno je moguće ostvariti uvođenjem većeg broja statističkih kategorija usmjerenih na broj i trajanje poziva prema regionalnoj podjeli, prosječnom trajanju poziva, kao i na dolazne pozive iz fiksnih ili mobilnih telekomunikacijskih mreža. Na taj način, razvojem jedinstvenog telefona za potrošače, omogućilo bi se, ne samo registriranje i kategoriziranje potrošačkih poziva, već i osiguravanje podataka neophodnih za izradu različitih analiza i statistika koji će se koristiti u procesu kreiranja politike zaštite potrošača.

Porast broja upita potrošača putem jedinstvenog telefona za potrošače ukazuje na daljnju potrebu osmišljavanja korisnih alata i mehanizama za jednostavniju i bržu komunikaciju potrošača s nadležnim tjelima, a koji na jednostavan način omogućavaju informiranje i edukaciju potrošača o njihovim pravima. Iskustva stečena radom na besplatnom telefonu ukazuju na iznimnu zahvalnost potrošača što im je omogućen ovakav vid komunikacije putem kojeg se mogu pravovremeno i brzo savjetovati o svojim problemima koje imaju na tržištu.

Isto tako , zadaća je Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta uspostavljanje kvalitetnog sustava alternativnog rješavanja potrošačkih sporova temeljem Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova „ Narodnim novinama“ br. 121/16, koji je stupio na snagu krajem prosinca 2016. godine. Predmetni Zakon predstavlja prvi korak ka uspostavljanju učinkovitijeg sustava za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj, kojem je cilj bolji pristup jednostavnim, učinkovitim, brzim i jeftinim načinima rješavanja domaćih i prekograničnih online i offline potrošačkih sporova,  povećanje svijesti potrošača o prednostima ovakvih postupaka, te njihovo korištenje. Istovremeno ovaj Zakon trebao bi doprinijeti rasterećenju sudova od sporova male vrijednosti. Od  implementacije ovog Zakona također se očekuje doprinos u  povećanju povjerenja između trgovaca i potrošača, a što će imati učinak na povećanje gospodarske aktivnosti na tržištu.

Nadalje , od iznimne je važnosti postići značajnije uključivanje jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave u provedbu politike zaštite potrošača na lokalnom području te potaknuti aktivniju komunikaciju i suradnju lokalnih tijela s udrugama za zaštitu potrošača kao važnim partnerima u provedbi politike zaštite potrošača.

To je moguće ostvariti jedino podizanjem svijesti jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave o važnosti i koristi od aktivne politike zaštite potrošača za njene građane. Stoga je nužno kroz edukaciju i informiranje predstavnika jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave ukazati na važnost i ulogu udruga za zaštitu potrošača koje djeluju u lokalnoj zajednici, te potaknuti provedbu zajedničkih projekata koji se bave potrošačkim pitanjima od lokalnog značaja kao i razvoj alata za jednostavnije i brže rješavanje potrošačkih sporova na lokalnoj razini.

5.2.2. Tržišna inspekcija

Sektor tržišne inspekcije je ustrojen unutar Uprave za inspekcijske poslove u gospodarstvu tadašnjeg Ministarstva gospodarstva te obavlja inspekcijske i druge poslove u području zaštite potrošača.

Sukladno članku 138. Uredbe o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva  gospodarstva, poduzetništva i obrta („Narodne novine“ br.: 14/17.) Sektor tržišne inspekcije obavlja inspekcijske i druge poslove koji se odnose na primjenu zakona i drugih propisa u području zaštite potrošača; javnih usluga koje se obračunavaju i naplaćuju potrošačima; poslove koji se odnose na provjeru tehničkih i sigurnosnih zahtjeva proizvoda stavljenih na tržište, zahtjeva u vezi s proizvodnjom, stavljanjem na tržište ili na raspolaganje na tržište građevnih proizvoda, postupak provjere ocjenjivanja sukladnosti s propisanim zahtjevima, isprave koje moraju imati proizvodi na tržištu, označavanja, obilježavanja i oglašavanja proizvoda, homologacije vozila i dijelova vozila, zahtjeva energetske učinkovitosti i ekodizajna proizvoda povezanih s energijom; prati primjenu propisa iz svoga djelokruga, izrađuje i predlaže upute za rad inspektora za provođenje nadzora i obavlja upravne i stručne poslove koji se odnose na davanje mišljenja o primjeni propisa iz svoga djelokruga, izrađuje prijedlog plana i programa rada, izrađuje izvješća o obavljenom nadzoru i poduzetim mjerama, za Povjerenstvo za žalbe izrađuje nacrte drugostupanjskih rješenja povodom žalbe na prvostupanjska rješenja inspektora, izrađuje prijedloge odgovora na tužbu protiv rješenja Povjerenstva za žalbe; sudjeluje u izradi programa i strategija, te provodi mjere u okviru istih, izrađuje prijedloge izvješća o radu inspektora; sudjeluje u radu tijela Europske unije iz područja zaštite potrošača i sigurnosti proizvoda surađuje s drugim javnopravnim tijelima u području zaštite potrošača i sigurnosti proizvoda, međunarodnim organizacijama i institucijama Europske unije u području zaštite potrošača, te obavlja i druge poslove u okviru svoga djelokruga.

U Sektoru tržišne inspekcije se ustrojavaju sljedeće službe:

- Služba zaštite ekonomskih interesa potrošača

- Služba sigurnosti proizvoda

- Područna jedinica – Služba inspekcijskog nadzora u Rijeci,

- Područna jedinica – Služba inspekcijskog nadzora u Splitu

- Područna jedinica – Služba inspekcijskog nadzora u Osijeku

- Područna jedinica – Služba inspekcijskog nadzora u Varaždinu

- Područna jedinica – Služba inspekcijskog nadzora u Zagrebu.

Služba zaštite ekonomskih interesa potrošača obavlja inspekcijske i druge poslove koji se odnose na primjenu i provođenje zakona i drugih propisa u području zaštite potrošača pri prodaji proizvoda i pružanja usluga, cijene proizvoda i usluga, javnih usluga koje se pružaju potrošačima, označavanja i oglašavanja proizvoda, isprava koje moraju imati proizvodi u prometu i drugi oblici obilježavanja po posebnim propisima, obavlja poslove u vezi s centralnim informacijskim sustavom za zaštitu potrošača (CISZP) u dijelu nadzora nad tržištem, poslove koordinacije s drugim javnopravnim tijelima odgovornim za nadzor nad provedbom propisa kojima se uređuje zaštita potrošača u vezi s funkcioniranjem Jedinstvenog ureda za vezu u području prekograničnih prekršaja, izrađuje prijedloge planova i izvješća; prati primjenu propisa iz svoga djelokruga, za Povjerenstvo za žalbe izrađuje nacrte drugostupanjskih rješenja povodom žalbe na prvostupanjska rješenja inspektora, izrađuje prijedloge odgovora na tužbe protiv rješenja Povjerenstva za žalbe, prati i poduzima mjere i aktivnosti za pravodobno i stručno obavljanje nadzora, pokreće inicijativu za izmjenu i dopunu zakona i drugih propisa, predlaže programe rada, izrađuje izvješća o obavljenom nadzoru i poduzetim mjerama, predlaže i izrađuje upute za rad inspektora, pruža stručnu pomoć i usmjerava na određene zadaće i poslove, brine se o provođenju metode rada, te obavlja i druge poslove u okviru svoga djelokruga.

Unutar Službe zaštite ekonomskih interesa potrošača nalazi se i kontaktna točka CPCS-a. Sustav suradnje za zaštitu potrošača (Consumer Protection Cooperation System – CPCS) je elektronska baza podataka koju vodi i održava Europska komisija kako bi se osigurao siguran sustav za razmjenu informacija između nadležnih tijela država članica Europske Unije temeljem Uredbe o suradnji u zaštiti potrošača (CPC Uredba 2006/2004).

Temeljem Uredbe  o određivanju tijela za provedbu Uredbe (EZ) br. 2006/2004 Ministarstvo gospodarstva se određuje kao jedinstveni ured za vezu nadležan za koordinaciju među nadležnim tijelima u Republici Hrvatskoj, u skladu sa svojim ovlastima određenima posebnim propisima kojima se štite interesi potrošača, te surađuje sa Komisijom, a kako bi osigurala usklađenost  s  zakonima i nesmetano funkcioniranje unutarnjeg tržišta, a kontaktna točka je u Sektoru tržišne inspekcije.

Nadležna tijela (CA) u Republici Hrvatskoj za provedbu Uredbe (EZ) br. 2006/2004 su također i Ministarstvo financija, Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta,  Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture,  Ministarstvo zdravstva, Agencija za elektroničke medije, Agencija za obalni linijski pomorski promet, Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti, Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo, Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga, te Hrvatska narodna banka.

Služba sigurnosti proizvoda obavlja inspekcijske i druge poslove koji se odnose na primjenu zakona i drugih propisa u području nadzora primjene propisa koji se odnose na sukladnost i sigurnost proizvoda, obavlja provjeru tehničkih i sigurnosnih zahtjeva za proizvode, zahtjeva u vezi s proizvodnjom, stavljanjem na tržište ili na raspolaganju na tržištu građevnih proizvoda, zahtjeve za eko dizajn proizvoda povezanih s energijom i zahtjeve za energetsku učinkovitost proizvoda, homologaciju vozila, obveze pravnih i fizičkih osoba koje stavljaju proizvode na tržište, provedene postupke ispitivanja i ocjenjivanja sukladnosti s propisanim zahtjevima, isprave koje prate proizvode na tržištu i/ili na raspolaganju (tehničku dokumentaciju, potvrde o sukladnosti, upute za uporabu, upute za sklapanje, održavanje, upozorenja i sl.), koje moraju imati proizvodi prije stavljanja na tržište, obilježavanje, označivanje proizvoda propisanim oznakama, pravodobno obavješćivanje o opasnostima koje proizvodi mogu predstavljati, te po potrebi povlačenje proizvoda s tržišta, brze razmjene službene obavijesti (RAPEX) o mjerama i radnjama u pogledu proizvoda koji predstavljaju ozbiljan rizik za sigurnost potrošača, prati primjenu propisa iz svoga djelokruga, izrađuje prijedloge planova i izvješća; za Povjerenstvo za žalbe izrađuje nacrte drugostupanjskih rješenja povodom žalbe na prvostupanjska rješenja inspektora, izrađuje prijedloge odgovora na tužbe protiv rješenja Povjerenstva za žalbe, prati i poduzima mjere i aktivnosti za pravodobno i stručno obavljanje nadzora, pokreće inicijativu za izmjene i dopune zakona i drugih propisa, predlaže programe rada, izrađuje i predlaže upute za rad inspektora za provođenje nadzora, pruža stručnu pomoć i usmjerava na određene zadaće i poslove, brine se o provođenju metode rada, te obavlja i druge poslove u okviru svoga djelokruga.

Područne jedinice – Službe inspekcijskog nadzora u Rijeci, Splitu, Osijeku, Varaždinu i Zagrebu obavljaju inspekcijski nadzor u prvom stupnju koji se odnose na primjenu i provođenje zakona i drugih propisa u području zaštite potrošača pri prodaji proizvoda i pružanja usluga, cijene proizvoda i usluga, javnih usluga koje se pružaju potrošačima, označavanja i oglašavanje proizvoda, isprava koje moraju imati proizvodi u prometu, i drugi oblici obilježavanja po posebnim propisima, sukladnost i sigurnost proizvoda, obavljaju provjeru tehničkih i sigurnosnih zahtjeva za proizvode, zahtjeva u vezi s proizvodnjom, stavljanjem na tržište ili na raspolaganju na tržištu građevnih proizvoda, zahtjeva za eko dizajn proizvoda povezanih s energijom i zahtjeve za energetsku učinkovitost proizvoda, homologacije vozila, obveze pravnih i fizičkih osoba koje stavljaju proizvode na tržište, provedene postupke ispitivanja i ocjenjivanja sukladnosti s propisanim zahtjevima, isprave koje prate proizvode na tržištu i/ili na raspolaganju (tehničku dokumentaciju, potvrde o sukladnosti, upute za uporabu, upute za sklapanje, održavanje, upozorenja i sl.), koje moraju imati proizvodi prije stavljanja na tržište, obilježavanje, označavanje proizvoda propisanim oznakama, pravodobno obavješćivanje o opasnostima koje proizvodi mogu predstavljati, te po potrebi povlačenje proizvoda s tržišta, brze razmjene službene obavijesti (RAPEX) o mjerama i radnjama u pogledu proizvoda koji predstavljaju ozbiljan rizik za sigurnost potrošača, te obavljaju i druge poslove u okviru svoga djelokruga.

Na međunarodnoj razini, odnosno između država članica Europske unije, međusobna suradnja u pogledu razmjene informacija o proizvodima koji predstavljaju ozbiljan rizik za zdravlje i sigurnost potrošača dobivenih na temelju poduzetih aktivnosti nadzora na tržištu pojedine zemlje članice, odvija se putem RAPEX sustava.

Osim Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta (Sektor tržišne inspekcije, Odjel sigurnosti proizvoda) kao kontaktne točke, mrežu RAPEX sustava na nacionalnoj razini čine područne jedinice Ministarstva gospodarstva, Ministarstvo zdravstva, Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture, Ministarstvo unutarnjih poslova, Ministarstvo financija – Carinska uprava, Državni zavod za mjeriteljstvo, te Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti.

Osim putem RAPEX sustava, za razmjenu informacija među državama članicama o pitanjima koja se odnose na aktivnosti nadzora tržišta i time povezanim informacijama o nesukladnim proizvodima koristi se i ICSMS sustav, a koji se primjenjuje vezano uz obvezu Europske komisije iz članka 23. Uredbe (EZ) br. 765/2008.

ICSMS sustav omogućava protok i razmjenu informacija između tijela za nadzor tržišta i sadrži informacije o proizvodima koji su bili predmet nadzora na tržištu glede ispunjavanja propisanih zahtjeva.

Tržišni inspektori uključeni su u rad AdCo (Administration Cooperation) skupina pri Europskoj komisiji čiji je cilj razmjena stajališta i iskustava između tijela za nadzor tržišta zemalja članica te usklađivanje tumačenja odredbi Direktiva novog pristupa za pojedine grupe proizvoda s ciljem ujednačenosti postupanja prilikom nadzora na tržištu.

S obzirom na postojanje velikog broja različitih AdCo skupina, tržišna inspekcija je uključena u rad onih skupina u okviru čijeg su djelokruga Direktive iz nadležnosti tržišne inspekcije:

-AdCo skupine za elektromagnetsku kompatibilnost - EMC, LVD, eko–dizajn, energetsku učinkovitost, osobnu zaštitnu opremu, plinske aparate, strojeve, tekstil, pokretnu tlačnu opremu i građevne proizvode.

Zaštita potrošača se kontinuirano provodi sukladno Godišnjim planovima rada Uprave za inspekcijske poslove u gospodarstvu

5.2.3. Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača

Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača savjetodavno je tijelo Vlade Republike Hrvatske i  jedno je od važnijih nositelja politike zaštite potrošača.

Vijeće č ine predstavnici dr ž avnih tijela nadle ž nih za podru č je za š tite potro š a č a , Hrvatske gospodarske komore , Hrvatske obrtni č ke komore , Hrvatske udruge poslodavaca, trgovačkog suda, udruga za za š titu potro š a č a,  jedinica lokalne  samouprave na čijem se području provodi projekt savjetovanja potrošača sufinanciran iz državnog proračuna i neovisni stru č njaci iz podru č ja za š tite potro š a č a .

Vijeće sudjeluje u izradi Nacionalnog programa za zaštitu potrošača kao i izradi Izvješća o ostvarivanju mjera i aktivnosti utvrđenih Nacionalnim programom za proteklo razdoblje, a isto tako inicira izmjene i dopune postojećih te donošenje novih propisa u području zaštite potrošača, te na taj način aktivno sudjeluje u kreiranju politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.

U okviru Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača osnovana su 4 povjerenstva kojima predsjedaju predstavnici regulatornih tijela u Vijeću (Povjerenstvo za usluge elektroničkih komunikacija, Povjerenstvo za financijske usluge, Povjerenstvo za energetiku i Povjerenstvo za vodne usluge), čime se doprinosi operativnijem i fleksibilnijem načinu rada. Povjerenstva će se sastajati ovisno o aktualnim događajima i temama na pojedinom tržištu, te će izvještavati Vijeće o svome radu.

Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača, kao važan dionik u provedbi ove politike kroz suradnju svih tijela koja provode politiku zaštite potrošača kao i kroz učinkovit i konstruktivni dijalog s civilnim društvom i gospodarskim sektorom, doprinijet ce unaprjeđenju regulatornog okvira i nadzora na tržištu.    

Također, putem Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača promovirat će se visoki standardi zaštite prava potrošača kroz sve sektorske politike i to kroz rasprave sa predstavnicima tijela koji donose propise, neovisnim ekspertima iz pojedinih područja te s predstavnicima udruga za zaštitu potrošača, a kako bi se na taj način doprinijelo boljoj uređenosti pojedinih područja u odnosu na učinkovitu zaštitu potrošača.

5.3. Udruge za zaštitu potrošača

Temeljna uloga udruga za zaštitu potrošača je borba za uspostavu pravednog tržišta i socijalnu i ekonomsku pravdu za potrošače, pomoć u izgradnji sustava zaštite potrošača kroz svoj pokret te briga za glas potrošača na lokalnoj, regionalnoj i globalnoj razini.

U provedbi politike zaštite potrošača djeluje veliki broj različitih dionika. Iako je zaštita i dobrobit potrošača prije svega odgovornost Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta, kao resornog ministarstva za zaštitu potrošača, te ostalih tijela državne uprave i agencija koje reguliraju pojedina tržišta, uloga nevladinog sektora u području zaštite potrošača je od velikog značaja i potrebno ju je promovirati.

U proteklom razdoblju, intenzivna suradnja s nevladinim sektorom u području savjetovanja, informiranja i edukacije potrošača značajno je doprinijela višoj razini informiranosti potrošača kao i senzibiliziranju javnosti za ovu problematiku. Na ovaj način, kroz partnersku suradnju Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta i udruga za zaštitu potrošača na provođenju projekata savjetovanja, informiranja i edukacije potrošača, nastoji se povećati razina javne svijesti i znanja o potrebi zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.

Da bi udruge za zaštitu potrošača bile prepoznate u društvu kao relevantan dionik i da bi se osigurala njihova održivost, neophodno je pružiti podršku aktivnostima koje provode, a koje su u skladu sa očekivanjima potrošača i društva, kako na nacionalnoj, tako i na lokalnoj razini, za one udruge za zaštitu potrošača koje mogu biti autentični predstavnici svojih članova i drugih građana i koje mogu artikulirano izraziti problematiku s kojom se hrvatski potrošači svakodnevno susreću.

Financijsku potporu za provedbu navedenih projekata moguće je osigurati u državnom proračunu Republike Hrvatske, kao i u proračunima pojedinih gradova i županija koji su prepoznali rad udruga za zaštitu potrošača koje djeluju na njihovom području i koji su uspostavili kvalitetnu suradnju u savjetovanju, informiranju i edukaciji potrošača o pitanjima od lokalnog odnosno regionalnog (područnog) značaja. Ovakva suradnja omogućuje bolju informiranost i educiranost građana na lokalnoj razini, jednostavnije i brže rješavanje problema s kojima se susreću, te doprinosi podizanju kvalitete života građana. S tim u vezi, važno je da se u savjetovanje potrošača na lokalnoj razini u narednom razdoblju uključi što veći broj jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave, a po primjeru gradova Karlovca i Varaždina, Međimurske županije i dr.

U narednom razdoblju potrebno je tražiti nove modalitete financiranja projekata u ovom važnom segmentu provedbe politike zaštite potrošača, a kao dobar primjer navedenoga, potrebno je istaknuti djelomično financiranje projekta „Savjetovanje potrošača u 2017. godini“ putem Uredbe o kriterijima za utvrđivanje korisnika i načinu raspodjele dijela prihoda od igara na sreću za 2017. godinu, kao i sufinanciranje od strane jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave. Također, primjer kvalitetne uključenosti lokalne samouprave u provedbi politike zaštite potrošača je suradnja Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta s Gradom Zagrebom, koja se razvila tijekom 2015. i 2016. godine, kroz provedbu projekta savjetovanja potrošača. Naime, potpisivanjem Sporazuma o suradnji na provedbi projekta “Savjetovanje potrošača u savjetovalištu za zaštitu potrošača u  Zagrebačkoj regiji“ (prosinac 2014. i lipanj 2016. godine), Ministarstvo i Grad Zagreb utvrdili su suradnju na provedbi navedenog projekta, na način da Grad Zagreb sufinancira plaću jednog zaposlenika na provedbi projekta do iznosa od 100.000,00 kuna.

Za očekivati je da će se u razdoblju provođenja ovog nacionalnog programa financiranju projekata namijenjenim udrugama za zaštitu potrošača priključiti i ostale jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave u kojima postoji aktivno djelovanje udruga za zaštitu potrošača.

Način provedbe navedenih mjera i aktivnosti, odnosno financiranje pojedinih projekata udruga za zaštitu potrošača, koje su prepoznate u javnosti i aktivne su u rješavanju potrošačkih problema, moguće je vršiti putem natječaja, a u skladu s financijskim mogućnostima pojedinih jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave, te sukladno uputama Ureda za udruge Vlade Republike Hrvatske, kao i Uredbi o kriterijima, mjerilima i postupcima financiranja i ugovaranja programa i projekata od interesa za opće dobro koje provode udruge (Narodne novine, broj 26/2015).

Pri tome je važno napomenuti kako transparentnost i otvorenost izvještavanja o dodijeljenim financijskim sredstvima za projekte udruga iz državnog proračuna i drugih javnih izvora, predstavljaju izuzetno važne sastavnice jačanja sustava fiskalne odgovornosti, ali i doprinos osnaživanju povjerenja javnosti u rad državnih tijela, kao i u rad udruga koje provode projekte i programe od interesa za opće dobro u Republici Hrvatskoj. Nužnost unaprjeđivanja postupaka dodjele financijskih sredstava iz javnih izvora, kao i praćenja i vrednovanja financiranih projekata, utvrđena je mjerama Nacionalne strategije stvaranja poticajnog okruženja za razvoj civilnog društva od 2012. do 2016. godine ali i mjerama Akcijskog plana uz Strategiju suzbijanja korupcije.

U dijelu organizacija civilnoga društva, čija se djelatnost odnosi na zaštitu potrošača, potrebno je razvijati specijalizaciju udruga za zaštitu potrošača, po specifičnim područjima zaštite potrošača, kao i oblike njihovog povezivanja i suradnje. Imajući u vidu dobru praksu država članica Europske Unije, a u cilju učinkovitijeg djelovanja udruga u području zaštite potrošača, potrebno je i dalje poticati jačanje neovisnosti i reprezentativnosti udruga za zaštitu potrošača.

S tim ciljem, Europska komisija je 2015. godine pokrenula inicijativu sa svrhom daljnjeg razvoja potrošačkog pokreta u Republici Hrvatskoj, usmjerenog jačanju međusobnih veza udruga za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj. Vezano uz navedeno, potrebno je naglasiti snažnu potporu Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta u proteklom razdoblju, usmjerenu ka povezivanju i provođenju zajedničke aktivnosti udruga za zaštitu potrošača na nacionalnoj razini s osnovnim ciljem jačanja potrošačkog pokreta u Republici Hrvatskoj.

Navedene aktivnosti imaju za cilj povezivanje udruga za zaštitu potrošača, u smislu poticanja razmjene informacija i suradnje između udruga za zaštitu potrošača, stvaranja zajedničke strategije i platforme, a što bi u konačnici omogućilo brzu i učinkovitu razmjenu informacija, provođenje partnerskih projekata, kao i jedinstvenog istupa u javnosti, koji bi doprinio podizanju razine prepoznatljivosti udruga za zaštitu potrošača. Navedeno umrežavanje udruga omogućilo bi snažno zastupanje i predstavljanje potrošačkog pokreta na nacionalnoj, regionalnoj i međunarodnoj razini i to upravo kroz članstvo u krovnim institucijama za zaštitu potrošača, kao što su BEUC (Europska krovna udruga potrošača) i Consumers International (Svjetska krovna udruga  potrošača), a u okviru kojih bi hrvatske udruge za zaštitu potrošača mogle iskoristiti sve mogućnosti koje ove institucije pružaju, i to od edukacije i osposobljavanju predstavnika civilnoga društva za rad na ovom iznimno zahtjevnom području, do sudjelovanja na raznim projektima na razini Europske unije. Navedeno bi omogućilo kvalitativno i kvantitativno jačanje administrativnih kapaciteta udruga za zaštitu potrošača, neophodno za sudjelovanje u radu različitih odbora i radnih skupina Europske komisije, kao i za provođenju zajedničkih projekata s udrugama za zaštitu potrošača ostalih država članica Europske unije.

Zaključno, jača međusobna suradnja, povezivanje udruga za zaštitu potrošača, njihova specijalizacija, kao i širenje članstva na mlađu populaciju doprinijelo bi daljnjem razvoju potrošačkog pokreta u provedbi politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj, te ostvarivanju zajedničkih interesa na nacionalnoj i međunarodnoj razini.

5.4. Unaprjeđenje sustava rješavanja potrošačkih pritužbi

Jedna od glavnih zadaća zemalja članica u provedbi politike zaštite potrošača je osigurati potrošačima bolju informiranost o njihovim pravima i mogućnosti njihove zaštite, odnosno uspostava djelotvornih alata koji su razumljivi, dostupni i učinkoviti za potrošače.

Činjenica da je potrošač ekonomski slabija strana na tržištu, te da trgovac raspolaže s više znanja i informacija o proizvodima koje prodaje u odnosu na potrošača koji ih kupuje može dovesti do neravnoteže na tržištu. Stoga su glavne okosnice ove politike savjetovanje potrošača, permanentna edukacija i informiranje potrošača kao i učinkoviti instrumenti rješavanja pritužbi i sporova potrošača.

5.4.1. Savjetovanje potrošača

Intenzivna suradnja s nevladinim sektorom u području informiranja, edukacije i savjetovanja potrošača, značajno doprinosi višoj razini informiranosti potrošača kao i senzibiliziranju javnosti za ovu problematiku.

U Republici Hrvatskoj, u posljednjih dvanaest godina, aktivnosti savjetovanja potrošača provode udruge za zaštitu potrošača putem projekta „Savjetovanje potrošača“. U okviru ovog projekta financiraju se 4 regionalna savjetovališta u kojima je zaposleno 9 osoba, stručnjaka iz područja zaštite potrošača (pravnici, ekonomisti, tehnička struka), kao i veći broj suradnika eksperata za pojedina područja.

Provedbom projekta „Savjetovanja potrošača“ omogućava se savjetovanje potrošača na području Republike Hrvatske vezano uz zaštitu njihovih prava i ekonomskih interesa u nastupu pred trgovcem i to na razini četiri regije Republike Hrvatske: Dalmatinska, Osječka, Riječka i Zagrebačka regija. Savjetovanje potrošača namijenjeno je potrošačima – fizičkim osobama koji sklapaju pravni posao ili djeluju na tržištu u svrhe koje nisu namijenjene njihovoj poslovnoj djelatnosti niti obavljanju djelatnosti slobodnog zanimanja. Međutim, savjetovanje potrošača ne podrazumijeva zastupanje potrošača u postupcima pred redovnim sudovima. Aktivnosti savjetovanja potrošača koje provode udruge za zaštitu potrošača obuhvaća pomoć potrošačima u pojašnjenju propisa i postupaka za ostvarivanje njihovih prava, kao i pomoć pri rješavanju konkretnih upita potrošača koji se odnose na kršenje njihovih prava od strane trgovaca te posredovanje pri rješavanju nastalih problema između potrošača i trgovaca. Savjetovališta zaprimaju upite potrošača telefonom, e-mailom, poštom i osobnim dolaskom i uključena su u Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača (CISZP), koji, kao učinkoviti e-alat, potrošačima omogućava brže rješavanje pritužbi i dobivanje savjeta. Također, u navedeni projekt inkorporiran je i jedinstveni telefon za potrošače 072/414-414, koji građanima omogućuje brzo dobivanje stručnog savjeta od strane savjetnika-pravnika na razini četiri regije.

Nakon analize podataka o broju pruženih savjeta u 2016. godini (odgovoreno je na 23.972 upita potrošača), uočen je pad u odnosu na 2014. godinu (25.730 savjeta), te na 2015. godinu (29.624 savjeta). Smanjenje broja odgovorenih upita u 2016. godini, između ostalog, ukazuje na potrebu intenzivnijeg promoviranja navedenog projekta u medijima, te prezentiranja građanima svih mogućnosti i pomoći koje mogu ostvariti putem ovog projekta. Naime, tijekom provođenja informativne kampanje Europske komisije 2015. godine, ista je bila intenzivno popraćena u medijima, što je uvelike doprinijelo broju pruženih savjeta u 2015. godini.

5.4.2. Centralni informacijski sustav zaštite potrošača

Potrošačke pritužbe su ključni pokazatelji koji omogućuju praćenje pojedinih tržišta u smislu identificiranja problema s kojima se potrošači najčešće susreću, a što je izuzetno važno za kreatore politike na nacionalnoj i europskoj razini, kako bi se čuo 'glas potrošača' i razumjelo ono što oni imaju za reći, čime bi se uspostavila kvalitetnija komunikacija s građanima.

Kreiranjem Centralnog informacijskog sustava zaštite potrošača (CISZP), građanima u Republici Hrvatskoj je omogućeno da putem elektroničke pošte na jednom mjestu zatraže objašnjenja propisa i postupaka od Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta, savjet od savjetovališta za zaštitu potrošača, te da upute prijavu tržišnoj inspekciji. Povezivanjem preko 20 tijela u CISZP, osigurava se brži protok informacija o učestalim kršenjima prava potrošača, što omogućava pravovremeno poduzimanje mjera od strane nadležnih tijela. Sustavu se pristupa putem mrežnih stranica navedenih institucija, a prednost ovog sustava je što potrošači na jednom mjestu mogu dobiti odgovore na svoje upite u kratkom vremenskom roku.

Osim evidentiranja i upravljanja prigovorima i upitima potrošača, sustav omogućuje i analizu podataka neophodnih za izradu statistika koje se koriste u procesu kreiranja politike zaštite potrošača. Navedena statistička baza podataka omogućuje bolje praćenje pojedinih tržišta u smislu identificiranja problema s kojima se potrošači najčešće susreću, a što je i jedan od prioriteta Europske komisije. U tu svrhu razvijen je „Consumer Scoreboard“, alat za praćenje pritužbi potrošača koji pruža vrijedne informacije o tome kako potrošačka tržišta funkcioniraju iz perspektive kako potrošača, tako i trgovaca.

Kako bi bila djelotvorna, politika zaštite potrošača mora se zasnivati na dobrom poznavanju tržišta, ponašanja, potreba i očekivanja potrošača i mogućih oblika kršenja propisa u ovom području. Stoga je, i u razdoblju provođenja ovog Nacionalnog programa, potrebno kontinuirano razvijati navedeni sustav, u smislu unaprjeđivanja metodologije za grupiranje i filtriranje podataka za potrebne analize na ovom području. Na taj način omogućit će se kvalitetnija suradnja između nacionalnih tijela odgovornih za provedbu politike zaštite potrošača u smislu razvoja bolje zakonske regulative koja cilja na stvarne probleme potrošača, a omogućeno je i osmišljavanje informativnih kampanja. Posljedično, omogućena je i procjena utjecaja politike zaštite potrošača u smislu dobrobiti potrošača i djelotvornije zaštite njihovih prava.

5.4.3. Alternativno rješavanje potrošačkih sporova

Postoji čitav niz prednosti radi kojih bi se građani u određenim trenucima trebali odlučiti za pokretanje alternativnog načina rješavanja spora, umjesto da pokrenu postupak pred redovnim sudom. Prednost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova je u tome što je ovakav način puno fleksibilniji od upućivanja tužbe sudu, provodi se u neformalnijem okruženju, predstavljaju manji trošak kako za potrošača tako i za trgovca. Također, ukoliko dođe do dogovora u ovakvim sporovima, isti predstavlja prihvatljivo rješenje za obje strane u sporu. U usporedbi sa redovnim sudstvom, ovi su sustavi puno jeftiniji, brži i manje formalni, što znači da su pogodno sredstvo za rješavanje sporova male vrijednosti kao što su uglavnom potrošački sporovi.

Isto tako, ali ne manje važno bitno je napomenuti da u isto vrijeme velikim dijelom rasterećuje redovite sudove.

Svjesna važnosti i prednosti alternativnog rješavanja potrošačkih sporova Europska komisija inicirala je donošenje Direktive o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova kao i Uredbe o online rješavanju potrošačkih sporova, prvenstveno zbog neujednačene prakse kao i različite kulture korištenja alternativnih načina rješavanja sporova  u pojedinim državama članicama.

Nadalje, temeljem Strategije digitalnog tržišta, čiji je glavni cilj razvoj prekogranične trgovine na zajedničkom tržištu, Europska komisija donijela je Uredbu o online rješavanju potrošačkih sporova, a kako bi omogućila svakom potrošaču koji kupuje online iz bilo koje države članice, i rješavanje eventualnog nastalog spora s trgovcem online.

U Republici Hrvatskoj, alternativno rješavanje potrošačkih sporova ima dugotrajnu tradiciju i to pred sudovima časti Hrvatske obrtničke komore i Hrvatske gospodarske komore, kao i centrima za mirenje.

Također, u proteklom razdoblju poslovni sektor sve više prepoznaje važnost alternativnog načina rješavanja potrošačkih sporova, pa su tako u siječnju 2011. godine Hrvatska udruga poslodavaca i Hrvatska udruga banaka osnovale Centar za mirenje u bankarstvu pri Centru za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca.

Osiguratelji su osnovali Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje još 2007. godine i od tada su provedeni brojni postupci mirenja te se mirenje etabliralo na području osiguranja kao uspješan instrument izvansudskog rješavanja sporova.

Postupak mirenja nije obvezan, već dobrovoljan te odlično prihvaćen od strane osiguratelja i potrošača.

Iako čitav niz sektorskih propisa upućuje na alternativno rješavanje potrošačkih sporova , čime se potrošačima omogućuje lakši »pristup pravdi«, potrošači još uvijek nisu u dovoljnoj mjeri prepoznali sve prednosti ovakvog načina rješavanja sporova.

Krajem 2016. godine u Republici je Hrvatskoj na snagu stupio Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (Narodne novine, br. 121/16) kojim je u nacionalno zakonodavstvo prenesena Direktiva 2013/11/EU o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova te su stvoreni uvjeti za provođenje Uredbe (EU) br. 524. o on-line rješavanju potrošačkih sporova.

Predmetni Zakon predstavlja prvi korak ka uspostavljanju učinkovitijeg sustava za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj, kojem je cilj bolji pristup jednostavnim, učinkovitim, brzim i jeftinim načinima rješavanja domaćih i prekograničnih online i offline potrošačkih sporova, povećanje svijesti potrošača o prednostima ovakvih postupaka, te njihovo korištenje.

Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta će, kao nadležno ministarstvo za provedbu i nadzor predmetnog Zakona, u sljedeće četiri godine poduzimati sve potrebne mjere i aktivnosti s ciljem uspostavljanja kvalitetnog sustava alternativnog rješavanja potrošačkih sporova kako bi se ostvarili gore navedeni ciljevi. Naime, predmetnim Zakonom ustanovljeni su kriteriji kojima tijela koja se namjeravaju prijaviti moraju udovoljavati kako bi bila odabrana da budu tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u smislu ovog Zakona. Temeljem spomenutih kriterija, nakon objavljenog poziva za iskaz interesa od strane Ministarstva, odabrat će se odgovarajuća tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova. Tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, kroz postupak ovlaštenja će morati dokazati da su neovisna od poslovnog sektora, da  provode postupke u roku ne duljem od 90 dana, da imaju stručne i educirane osobe koje provode ovakve postupke, da su postupci besplatni ili s minimalnim troškom za potrošače.

Osim toga, Ministarstvo je unutar svojih proračunskih sredstava za 2017. godinu osiguralo financijska sredstva u iznosu od 350.000,00 kuna, kako bi se tijelima koja će biti notificirana kao tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova olakšao rad te kako bi se predmetna tijela mogla brže prilagoditi potencijalnom rastu broja potrošačkih sporova.

Kako bi se osiguralo da odabrana tijela kontinuirano ispunjavaju Zakonom utvrđene kriterije, Ministarstvo će provoditi nadzor nad radom tih tijela. Osim toga, navedena su tijela svake dvije godine dužna dostaviti podatke Ministarstvu relevantne za procjenu učinkovitosti rada tih tijela, kao što su, primjerice, ukupan broj zaprimljenih pritužbi, vrsta i tip pritužbi, prosječno vrijeme rješavanja potrošačkih sporova i slično.

Ministarstvo će poticati i međusobnu suradnju tijela koja će djelovati kao tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u smislu predmetnog Zakona, kako bi razmjenom najboljih praksi vezanih uz alternativno rješavanje potrošačkih sporova doprinijelo povećanju učinkovitosti rješavanja potrošačkih pritužbi. Isto će biti učinjeno kroz sudjelovanje navedenih tijela u radu Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača, u okviru kojeg će se osnovati Povjerenstvo za alternativno rješavanje potrošačkih sporova putem kojeg će se omogućiti adekvatna međusobna suradnja predmetnih tijela.

Nadalje, s ciljem podizanja svijest potrošača i trgovaca o postojanju sustava za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, Ministarstvo će poduzimati i odgovarajuće promotivne aktivnosti, kao što su radionice, okrugli stolovi i konferencije predmetne tematike, te će poticati sve dionike zaštite potrošača da putem svojih mrežnih stranica promoviraju sustav za alternativno rješavanju potrošačkih sporova.

Osim toga, praksa je pokazala kako potrošački sporovi nastali povodom sklapanja potrošačkih ugovora na daljinu, posebno ukoliko su isti prekogranične prirode, često ostaju neriješeni zbog manjka adekvatnih mehanizama za njihovo uspješno rješavanje.

Upravo iz gore navedenog razloga, predmetnim se Zakonom omogućuje provedba Uredbe o on-line rješavanju potrošačkih sporova koja nudi jednostavno, učinkovito, brzo i jeftino izvansudsko rješenje sporova koji nastaju iz prekograničnih on-line transakcija posredstvom Platforme za on-line rješavanje potrošačkih sporova . Platforma za on-line rješavanje potrošačkih sporova je alat koji omogućuje podnošenje potrošačkih pritužbi elektroničkim putem na jeziku bilo koje države članice, nakon čega se pritužba, zajedno s pripadajućom dokumentacijom, prosljeđuje odgovarajućem nadležnom tijelu za alternativno rješavanje potrošačkih sporova sjedišta trgovca.

Osim toga, Zakonom je propisano da će kontaktna točka Platforme za on-line rješavanje potrošačkih sporova biti Odjel za Europski potrošački centar pri Ministarstvu gospodarstva, poduzetništva i obrta. Funkcija Centra jest pružanje pomoći i podrške za rješavanje potrošačkih sporova nastalih isključivo sklapanjem ugovora na daljinu vezanih uz pritužbe podnesene putem gore spomenute Platforme, a  odabirom odgovarajućih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova nadležnih za trgovce sa sjedištem u Republici Hrvatskoj, popis navedenih tijela inkorporirat će se u Platformu i osigurati potrošačima s boravištem u Europskoj uniji mogućnost podnošenja potrošačke pritužbe protiv hrvatskih trgovaca posredstvom Platforme.

Također se očekuje da će implementacija doprinijeti povećanju povjerenja trgovaca i potrošača u jedinstveno tržište, a što će imati učinak na povećanje gospodarske aktivnosti na zajedničkom tržištu. Trgovci koji će se obvezati na primjenu sustava alternativnog rješavanja potrošačkih sporova kao i svi trgovci koji prodaju putem interneta morat će na svojim internet stranicama i u općim uvjetima poslovanja obavijestiti potrošača o toj mogućnosti.

5.4.4. Europski potrošački centar RH

Europska komisija preporučuje svim državama članicama osnivanje nacionalnog Europskog potrošačkog centra koji se bavi pružanjem pomoći potrošačima u situacijama kada nastanu poteškoće prilikom prekogranične kupnje. Stoga, danas postoji 30 centara u svakoj državi članici, Islandu i Norveškoj te čine zajedno Mrežu Europskih potrošačkih centara (ECC-Net).

Republika Hrvatska, također se uključila u Mrežu Europskih potrošačkih centara te se u okviru Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta osnovao nacionalni Europski potrošački centar  koji je započeo s radom 1. srpnja 2013. godine.

Europski potrošački centri potrošačima nude usluge pružanja važnih informacija potrošačima pri kupnji proizvoda ili usluga na unutarnjem tržištu Europske unije, razvijanje i poticanje mehanizama za alternativno rješavanje sporova, besplatno savjetovanje potrošača, informiranje i educiranje javnosti provođenjem javnih kampanja, izvješća te pripremanje i izdavanje informativnih brošura, CD-a i slično. Jedan od najvažnijih ciljeva Mreže europskih potrošačkih centara jest poticanje povjerenja potrošača u prekograničnu trgovinu.

Tijekom narednih četiri godine, Europski potrošački centar Hrvatska će, kao i dosada, sudjelovati u zajedničkim projektima s ostalim centrima u Mreži. Naime, temeljem ugovora koji se svake godine potpisuje s Europskom komisijom jedna od glavnih zadaća jest i međusobna suradnja centara na zajedničkim projektima koji rezultiraju zajedničkim izvješćima, brošurama ili mobilnim aplikacijama koji se objavljuju na svim jezici Europske unije uključujući islandski i norveški jezik.

Temeljem Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova u kojem je Europski potrošački centar Hrvatska imenovan kontaktnom točkom Platforme za on-line rješavanje potrošačkih sporova, jedan od ciljeva centra tokom narednih godina bit će podizanje javne svijesti kao i kontinuirana edukacija potrošača o novim trendovima rješavanja potrošačkih sporova na području Europske unije. Navedene aktivnosti provoditi će se putem radionica, okruglih stolova te konferencija.

5.4.5. Registar „NE ZOVI“

Registar „NE ZOVI“ je zajednički projekt Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta i Hrvatske agencije za mrežne djelatnosti - HAKOM. Cilj ovog Registra je prvenstveno zaštita ranjivih kategorija potrošača koji zbog svoje životne dobi nisu u mogućnosti donositi racionalne odluke vezano uz sklapanje ugovora putem telefona, kao i  zaštita potrošača koji ne žele primati pozive od strane trgovaca koji svoje proizvode nude putem telefona ili SMS poruka.

Potrebno je napomenuti da je današnje tržište u potpunosti promijenilo način poslovanja, kako trgovine tako i ostalih uslužnih djelatnosti na način da se nerijetko koristi izravni marketing, a čije karakteristike su osobna komunikacija s potrošačem u cilju prodaje roba i usluga. U ovakvim situacijama kada trgovci putem telefona kontaktiraju potrošače radi prodaje proizvoda ili usluge, po trošači starije životne dobi, zbog toga što ne razumiju što im se nudi, odnosno nisu niti svjesni da sklapaju ugovor, donose neracionalne odluke, radi kojih kasnije imaju određene posljedice. Također dio potrošača smeta što im se putem telefona nude proizvodi i usluge, ne obraćajući pažnju na vrijeme i učestalost pozivanja.

Slijedom navedenog, a sukladno praksama zemalja članica poput Njemačke, Grčke, Italije, Velike Britanije, Belgije, u siječnju 2017. godine ustrojen je Registar „Ne zovi“ temeljem Pravilnika o Registru „Ne zovi“ („Narodne novine“, br.47/16), koji je donesen u svibnju 2016. godine.

Registar „Ne zovi“ je informacijski sustav kojeg je ustrojila, te će ga voditi i održavati Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti – HAKOM, a sastavni dio Registra „Ne zovi“  je baza podataka s pripadajućom aplikacijom za unos, pregled i preuzimanje podataka te preglednici koji omogućuju izravan pristup podacima. Provjeru upisanih telefonskih brojeva u Registar „Ne zovi“ Agencija će omogućavati na svojoj mrežnoj stranici. Također putem mrežnih stranica Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta – zaštite potrošača bit će omogućen pristup Registru.

Kako bi otklonili neželjene pozive, potrošači koji ne žele primati takve pozive ili poruke mogu u Registru „Ne zovi“ upisati svoj broj telefona. Trgovci prije nego što kontaktiraju potrošača telefonom ili porukom, moraju provjeriti je li potrošač upisan u Registar, odnosno želi li primati njihove promidžbene obavijesti.

Iako je za trgovce koji kontaktiraju potrošača koji ne želi primati pozive ili poruke u svrhu promidžbe, a čiji je broj upisan u Registar, zapriječena visoka novčana kazna u iznosu od 10,000 do 100 000,00 kuna, očekuje se da će trgovci koje potrošači upozore da je njihov broj upisan u Registar, poštivati njihovu volju, a kako bi izbjegli sankcioniranje.

Registar „NE ZOVI“ j e javan. Upis/ispis podataka u Registar „Ne zovi“ obavlja operator koji s korisnikom telefonskog broja ima sklopljen pretplatnički ugovor ili se s istim nalazi u korisničkom odnosu, bez naknade, na temelju pisanog zahtjeva korisnika telefonskog broja upućenog operatoru putem posebnog obrasca i to osobno, pisanim putem ili putem elektroničke pošte s adrese koja je prethodno provjerena i registrirana pri operatoru kao adresa elektroničke pošte korisnika telefonskog broja.

Nadzor nad trgovcima koji kontaktiraju potrošače i nude im svoje proizvode putem telefona, a koji su upisani u Registar, provodi tržišna inspekcija Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta a nadzor nad operatorima koji upisuju i ispisuju telefonske brojeve potrošača, provodi Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM).

Primjena Registra od strane trgovaca koji koriste izravan marketing je vrlo jednostavna, na način da se upiše broj telefona potrošača i trgovac dobije obavijest DA ili NE je broj upisan u Registar.

Ovaj Registar je jedan od korisnih alata namijenjen potrošačima i to posebice ranjivim kategorijama.

5.5. Inspekcijski nadzor nad tržištem u području politike zaštite potrošača

Nadzor tržišta i primjena odgovarajućih propisa koji uređuju zaštitu potrošača okosnica su potrošačke politike Republike Hrvatske kao i politike zaštite potrošača Europske unije. Glavni cilj nadzora nad tržištem je osigurati potrošačima visoku razinu zaštite njihovih prava, a trgovcima osigurati uvjete za pošteno tržišno natjecanje. Potrošače se štiti od niza nepoštenih poslovnih praksi, zavaravajućeg oglašavanja kao i od agresivne poslovne prakse trgovaca. Zaštita ekonomskih interesa potrošača, zaštita zdravlja i sigurnosti građana, također su značajan dio politike zaštite potrošača Europske unije. S tim u vezi, države članice mrežom za suradnju u zaštiti potrošača povezuju nacionalna tijela svih država članica radi otkrivanja i zaustavljanja nezakonite prekogranične poslovne prakse. Zajedničkim rješavanjem kršenja propisa iz područja zaštite potrošača zemljama članicama Europske unije olakšava se u provedbi nadzora i povećava učinkovitost.

5.5.1. Tržišna inspekcija

U Republici Hrvatskoj  inspekcijske  poslove koji se odnose na zaštitu prava potrošača u području prodaje proizvoda i pružanja usluga, cijene proizvoda, javnih usluga, označavanje, pakiranje, obilježavanje i prezentiranje proizvoda, protok informacija o povredi propisa u području zaštite potrošača, tehničko zakonodavstvo i sigurnosne zahtjeve za proizvode, tehničku dokumentaciju, pravodobno obavješćivanje o opasnostima koje proizvodi mogu predstavljati, obavlja tržišna inspekcija Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta.

S tim u vezi glavni je cilj tržišne inspekcije, u narednom razdoblju i dalje biti jedan od najvažnijih nositelja zaštite potrošača u području trgovine, obračuna i naplate javnih usluga te sigurnosti i usklađenosti proizvoda na tržištu sa propisanim zahtjevima.

U  razdoblju 2017. – 2020. planiraju se obavljati nadzori iz područja zaštite ekonomskih interesa potrošača:

-nadzor posebnih oblika prodaje proizvoda i usluga koji se prodaju akcijski, na sniženju, odnosno rasprodaji ili za koje trgovci odobravaju popuste, kao i nadzor prodaje proizvoda i usluga u slučaju kad trgovac odobrava popuste određenoj kategoriji potrošača ili popuste veže uz određeno vremensko razdoblje, s posebnim naglaskom na način utvrđivanja isticanje maloprodajne cijene, te nadzor prodaje proizvoda s greškom i prehrambenih proizvoda pred istekom roka trajanja

-nadzor nad p