1. UVOD

Glavni cilj politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj je poboljšanje kvalitete života građana i dio je strateškog cilja Europske unije kojim se želi osigurati da svi građani Europske unije uživaju visoke standarde zaštite potrošača. Ujedno, politika zaštite potrošača predstavlja važan segment razvoja modernog tržišta.

Zajedničko obilježje svih modernih demokratskih država je zaštita interesa ekonomski slabije strane u poslovnim transakcijama na tržištu. S tim u vezi, politika zaštite potrošača predstavlja skup različitih mjera i aktivnosti usmjerenih na poboljšanje položaja potrošača na tržištu. Činjenica da je potrošač ekonomski slabija strana na tržištu, te da trgovac raspolaže s više znanja i informacija o proizvodima koje prodaje u odnosu na potrošača koji ih kupuje može dovesti do neravnoteže na tržištu.

Danas se smatra da je potrošač regulator razvoja gospodarstva koji direktno utječe na poslovnu politiku gospodarstvenika i potiče konkurentnost. Stoga je zaštita potrošača važan segment unutarnjeg tržišta Europske Unije koji direktno utječe na njegovo funkcioniranje, odnosno na razvoj poslovnih aktivnosti i ekonomski rast.

Uspješnost implementacije potrošačke politike na nacionalno tržište ovisi o transpoziciji europskog zakonodavstva, izgradnji administrativne strukture i kapaciteta usmjerenih na provedbu ove politike, razvijenosti i kompetentnosti udruga za zaštitu potrošača, učinkovitom nadzoru kao i razvijenim mehanizmima za rješavanje potrošačkih pritužbi i sporova.

2. MISIJA

Politika zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj u narednom četverogodišnjem razdoblju bit će usmjerena na daljnji razvoj standarda zaštite prava potrošača, a što podrazumijeva da zaštita potrošača u svim sektorskim politikama bude komplementarna i da osigurava visoke standarde zaštite potrošača, na način da se štite ekonomski interesi potrošača, omogućuje informiranost i educiranost potrošača, te osiguravaju jednostavne procedure za  rješavanje potrošačkih pritužbi.

Glavni cilj ovog Nacionalnog programa za razdoblje od 2017. do 2020. godine je osnažiti potrošača tako da postane aktivni sudionik na tržištu, te unaprijediti integraciju potrošačkih prava kroz sve sektorske politike.

Posebni ciljevi su:

1. bolja informiranost i educiranost potrošača o njihovim pravima

2. osigurati potrošačima instrumente brzog rješavanja pritužbi i  sporova

3. bolja provedba potrošačkih prava kroz djelotvoran nadzor na tržištu

4. daljnji razvoj politike sigurnost proizvoda

5. jačanje neovisnosti i reprezentativnosti udruga za zaštitu potrošača

6. jačanje uloge jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave u provedbi politike zaštite potrošača

3. VIZIJA

Visoka razina potrošačkih prava pri pružanju roba i usluga na tržištu Republike Hrvatske  doprinijet će većoj konkurentnosti domaćeg gospodarstva, vratiti zadovoljstvo i povjerenje potrošača i na taj način doprinijeti povećanju gospodarske aktivnosti. Implementacijom europskih standarda zaštite potrošača povećat će se konkurentnost hrvatskog gospodarstva i olakšati njegovo uključivanje na unutarnje tržište, a što bi trebalo utjecati na povećanje gospodarske aktivnosti u cjelini.

4. KLJUČNI IZAZOVI

Ovim Nacionalnim programom predlažu se ciljevi i aktivnosti koji trebaju doprinijeti kvalitetnijem okruženju za potrošače u razdoblju od 2017-2020. godine. Definirane mjere  emelje se na Izvješću o provedbi Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje od 2013. do 2016. godine, putem kojeg je izvršena analiza stvarnog stanja na području zaštite potrošača, kao i procjena je li došlo do napretka u sustavu zaštite potrošača u odnosu na prethodno razdoblje.

Predložene inicijative doprinijet će stvaranju modernog zakonodavstva koje s jedne strane osigurava potrošačima visoku zaštitu njihovih prava, a s druge strane jamči jednostavnije uvjete poslovanja; jačanju administrativnih kapaciteta Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta nadležnog za provedbu politike zaštite potrošača, odnosno uspostavljanju odgovarajuće administrativne strukture za razvoj i koordinaciju ove politike, unaprjeđenju suradnje s drugim tijelima u provedbi ove politike kao i sa svim ostalim dionicima, jačanju neovisnosti i reprezentativnosti udruga za zaštitu potrošača, unaprjeđenju mehanizama za pomoć potrošačima pri rješavanju njihovih pritužbi kao i uspostavljanju odgovarajućeg sustava izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova te osiguravanju odgovarajućih uvjeta za provedbu politike sigurnosti proizvoda, sve u cilju ostvarivanja dodatnog napretka u ovom području.

Razvoj interneta i sve popularnija kupnja on line, u potpunosti je promijenila način  prezentiranja i prodaje proizvoda i usluga, kao i razmjenu informacija u odnosu na jednostavnije i brže uspoređivanje cijena i karakteristike proizvoda. Ovo područje od iznimne je važnosti, obzirom da se radi o vrlo dinamičnom i rastućem sektoru. Paralelno sa aktivnostima koje doprinose rastu i razvoju ovog sektora, a od kojeg se očekuje pokretanje sveukupne gospodarske aktivnosti, od iznimne je važnosti osigurati i visoku razinu zaštite potrošača koji kupuju on line, kao i sigurnost proizvoda koji se prodaju on line. Stoga je nužno osigurati mjere koje će doprinijeti da se potrošači osjećaju sigurno kod kupovine on line u smislu da mogu jednostavnije i brže ostvarivati svoja potrošačka prava te da su proizvodi koje kupuju sigurni. Jedna od predloženih mjera odnosila bi se na uvođenje oznaka povjerenja za internet trgovinu, kako bi se pridobilo više povjerenja kod potrošača, a trgovce potaklo na poboljšanje kvalitete svoje usluge.

Isto tako, i prodaja izvan poslovnih prostorija trgovaca zahtijeva pokretanje mjera za vraćanje povjerenja potrošača, a što je moguće ostvariti putem oznaka povjerenja, koje upućuju potrošača na trgovca koji u svom poslovanju ima implementirane visoke standarde zaštite potrošača, a trgovce rješava nelojalne konkurencije.

Obzirom na to da se veliki broj pritužbi potrošača odnosi na probleme ostvarivanja potrošačkih prava kod proizvoda s materijalnim nedostatkom, određivanje dobrih poslovnih uzanci pri zaštiti prava potrošača kod proizvoda s materijalnim nedostatkom, trebalo bi doprinijeti da potrošači jednostavnije ostvaruju svoja prava, kao i ujednačavanju postupanja trgovaca na tržištu.

Nadalje, provedba smjernica radi smanjenja nepoštene poslovne prakse na tržištu kao i poduzimanje aktivnosti u cilju smanjena rizika za djecu, koji mogu nastati uslijed nepridržavanja propisanih sigurnosnih standarda na dječjim igralištima i igraonicama ključni su izazovi ovog Nacionalnog programa.

5. PRIORITETI I GLAVNI SMJEROVI RAZVOJA POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA U REPUBLICI HRVATSKOJ

Iako prema Consumer Conditions Scoreboard-u iz 2015. godine Republika Hrvatska ima  vrlo nizak indeks povjerenja potrošača, a što jednim dijelom može biti uzrokovano teškom ekonomskom krizom u kojoj se zemlja nalazi, potrebno je naglasiti da se u proteklih desetak godina na ovom području puno postiglo, iako proces izgradnje hrvatskog sustava zaštite potrošača još uvijek nije završen.

Republika Hrvatska treba nastaviti unaprjeđivati potrošačko zakonodavstvo, poduzeti sve mjere kako bi se zaštitilo zdravlje i sigurnost potrošača kroz aktivnu politiku sigurnosti proizvoda, jačati nadzor nad tržištem na ovom području, kontinuirano provoditi edukaciju potrošača i trgovaca,  jačati neovisnost i reprezentativnost udruga za zaštitu potrošača  e osigurati potrošačima učinkovite alate za brzo i učinkovito rješavanje pritužbi i sporova potrošača, a kako bi se držao korak s razvojem zaštite potrošača u Europskoj uniji te kako bi se približilo indeksu zadovoljstva potrošača ostalih zemalja članica.

Politika zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj može doprinijeti ekonomskom oporavku, te unaprijediti konkurentnost hrvatskog gospodarstva, a što je preduvjet za bolje pozicioniranje na zajedničkom tržištu.

Stoga se ovim Nacionalnim programom planiraju aktivnosti koje se odnose na:

 kvalitetan regulatorni okvir

 odgovarajući institucionalni okvir

 nadzor nad tržištem

 sigurnost proizvoda

 informiranje i edukacija potrošača

 učinkovite alate za brzo i učinkovito rješavanje pritužbi i sporova potrošača

 neovisnost i reprezentativnost udruga za zaštitu potrošača

 uključivanje jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave u provedbu politike zaštite potrošača.

5. 1. DALJNJI RAZVOJ REGULATORNOG OKVIRA

Vezano uz regulatorni okvir, područje zaštite potrošača je vrlo dinamično kako na europskoj razini tako posljedično i na nacionalnoj razini. Naime, moderno tržište i novi oblici poslovanju zahtijevaju i nova zakonodavna rješenja. Pri tome, uz osiguravanje zaštite prava potrošača treba voditi računa i na uvjete poslovanja.  Sve to trebalo bi doprinijeti stvaranju modernog zakonodavstva koje s jedne strane osigurava potrošačima visoku zaštitu njihovih prava, a s druge strane jamči jednostavnije uvijete poslovanja.

Slijedom toga Europska komisija provodi program REFIT u koji je uključena i Republika Hrvatska, a kojim se želi osigurati prikladnost i učinkovitost propisa, te se poduzimaju mjere za pojednostavnjenje zakonodavstva i smanjenje regulatornih troškova kako bi se pridonijelo jasnom, stabilnom i predvidivom regulatornom okviru kojim se podupire gospodarski rast.

5.1.1. Daljnji razvoj regulatornog okvira u Europskoj Uniji

Europska politika zaštite potrošača ključni je element funkcionalnog unutarnjeg tržišta čija je svrha jamčiti potrošačima prava prilikom kupnje roba i usluga na tržištu kao i pružiti dodatnu zaštitu pojedinim skupinama potrošača, npr. ranjivim potrošačima. Jačanje uloge potrošača i učinkovita zaštita njihove sigurnosti i ekonomskih interesa glavni su elementi europske politike u području zaštite potrošača.

Zajednička politika zaštite potrošača država članica na unutarnjem tržištu svakako može doprinijeti održivom razvitku Europe do 2020. godine. Akt o jedinstvenom tržištu strateški je dokument važan za poticanje povjerenja potrošača u jedinstveno tržište za koje se smatra da nije u dovoljnoj mjeri iskorišteno od strane država članica, posebno u prekograničnoj trgovini.

Obzirom na činjenicu da se svjetsko gospodarstvo ubrzano digitalizira, da su informacijske i komunikacijske tehnologije temelj svih modernih inovativnih gospodarskih sustava, te da  internet i digitalne tehnologije mijenjaju način života i rada, na razini pojedinca i u društvu, javlja se potreba za usklađenim djelovanjem svih dionika na zajedničkom tržištu.

Slijedom navedenog, Europska komisija je kao jedan od ključnih prioriteta odredila stvaranje jedinstvenog digitalnog tržišta. Strategijom jedinstvenog digitalnog tržišta, Europska komisija utvrdila je niz područja u kojima je potrebno poduzimanje mjera u cilju uklanjanja prepreka prekograničnoj kupovini putem interneta kao i za definiranje odgovarajućeg regulatornog okvira za e-trgovinu.

Internet i digitalna tehnologija mijenjaju naše društvo i način na koji ljudi posluju. Stoga je jedan od prioriteta Europske komisije stvaranje jedinstvenog digitalnog tržište i ukidanje postojećih ograničenja prekogranične internet trgovine. Jedinstvenim digitalnim tržištem žele se ujediniti nacionalna tržišta u jedno funkcionalno jedinstveno digitalno tržište.

Prekogranična internet trgovina bilježi porast i potrošači se sve više odlučuju na kupnju putem interneta. Prekogranična trgovina putem interneta ima čitav niz prednosti. Gledano sa stajališta potrošača, prekogranična trgovina omogućava jednak pristup robama i uslugama na jedinstvenom tržištu Europske unije, daje mogućnost uspoređivanja kvalitete i cijene proizvoda te mogućnost izbora između velikog broja proizvoda i usluga, što u konačnici znači kupnju po povoljnijim cijenama.

Bez obzira što prekogranična internet trgovina u Europskoj uniji bilježi rast, još uvijek se nedovoljan broj potrošača odlučuje na kupnju putem interneta iz druge države članice Europske unije. Postojeća ograničenja utječu na njihovu odluku da odustanu od prekogranične internet kupnje i to najčešće zbog straha od prijevare, pojave problema i nemogućnosti ostvarivanja svojih potrošačkih prava.

Potrošači koji žele kupiti proizvod ili uslugu putem interneta suočavaju se s ograničenjima kao što su pristup robama i uslugama na internetu, razlike u cijenama, uvjetima prodaje ili plaćanja, previsoke cijene dostave te geoblokiranje i druge oblici diskriminacije na temelju nacionalnosti, mjesta boravišta ili mjesta poslovnog nastrana na jedinstvenom tržištu.

Europska komisija poduzima niz mjera kojima nastoji ukinuti postojeća ograničenja kako bi potaknula rast internet trgovine. Cilj je olakšati i pojednostaviti kupovinu i prodaju roba i usluga na internetu, povećati povjerenje potrošača u prekograničnu internet trgovinu, kako bi potrošači mogli iskoristiti sve prednosti koje im kupovina putem interneta pruža, i  pojednostaviti poslovanje poslovnih subjekata kako bi ih se potaknulo na prodaju putem interneta.

Jedna od prioritetnih mjera jest sprječavanje diskriminacije  prema potrošačima i poslovnim subjektima pri kupnji robe i usluga na internetu na zajedničkom tržištu Europske unije, a koja  može biti povezana s pitanjem nacionalnosti, boravištem ili zemljopisnom lokacijom, a što je protivno osnovnim načelima Europske unije. Jedna od mjera kojim se aktivno pokušavaju riješiti problemi geoblokiranja i drugih oblika diskriminacije unutar Europske unije prijedlog je Uredbe o rješavanju problema neopravdanog geografskog blokiranja i drugih oblika diskriminacije na unutarnjem tržištu na temelju nacionalnosti, mjesta boravišta ili mjesta poslovnog nastana. Cilj ovog Prijedloga uredbe je ukinuti prepreke u prekograničnim aktivnostima na internetu, da bi potrošači, bez obzira na to iz koje države dolaze ili gdje imaju boravište, neometano mogli pristupiti aktivnostima na internetu i u njima sudjelovati.

Kako bi se osiguralo dobro funkcioniranje unutarnjeg tržišta kao područja bez unutarnjih granica u kojem je zajamčeno slobodno kretanje robe i usluga, nije dovoljno samo ukinuti državne granice,  jer  rgovci ponekad  uvode prepreke a koje nisu u skladu sa slobodama unutarnjeg tržišta. To se događa kada trgovci koji posluju u jednoj državi članici blokiraju ili ograničavaju pristup svojim internetskim sučeljima, odnosno robi i uslugama klijentima iz drugih država članica koji žele sudjelovati u prekograničnim poslovnim transakcijama (praksa poznata pod nazivom geografsko blokiranje).

U smisli Prijedloga predmetne Uredbe pojam „klijent“ predstavlja potrošača (fizičku osobu) ili poslovnog subjekta (kada djeluje u svojstvu potrošača), državljanina države članice ili s mjestom boravišta ili poslovnog nastana u državi članici, a koji namjerava kupiti ili kupuje robu ili uslugu unutra područja Europske unije.  

Do geoblokiranja može doći i na neizravan način, primjerice, zbog drugih mjera trgovaca koje uključuju primjenu različitih općih uvjeta pristupa njihovoj robi i uslugama za klijente iz drugih država članica, i na internetu i izvan njega. Iako ponekad mogu postojati objektivna opravdanja za takvo različito postupanje, postoje slučajevi kada trgovci potrošačima koji žele sudjelovati u prekograničnim poslovnim transakcijama uskraćuju pristup robi ili uslugama ili primjenjuju različite uvjete u tom pogledu iz isključivo poslovnih razloga.

Stoga je Europska komisija dana 25. svibnja 2016. godine objavila Prijedlog uredbe o rješavanju problema geografskog blokiranja i drugih oblika diskriminacije na unutarnjem tržištu na temelju nacionalnosti, mjesta boravišta ili mjesta poslovnog nastana klijenata.

Prijedlog uredbe odnosi se isključivo na prekograničnu trgovinu, a obuhvaća trgovce sa poslovnim nastanom u Europskoj uniji, kao i one sa poslovnim nastanom u trećim zemljama, ali koji prodaju robu i usluge klijentima u Europskoj uniji. Njime se zabranjuje blokiranje pristupa web-mjestima i drugim internetskim sučeljima te preusmjeravanje klijenata s njihove inačice u jednoj državi na inačicu dostupnu u drugoj državi.

Pojedini trgovci upotrebljavaju različite inačice svojih internetskih sučelja kojima ciljaju na klijente iz različitih država članica. Iako bi ta mogućnost trebala postojati, trebalo bi zabraniti preusmjeravanje klijenta s jedne inačice internetskog sučelja na drugu bez njegova pristanka. Klijent bi u svakom trenutku trebao moći pristupiti svim inačicama internetskih sučelja.

Nadalje, zabranjuje se diskriminacija klijenata u četiri konkretna slučaja prodaje robe i usluga te se ne dopušta zaobilaženje te zabrane diskriminacije u pasivnim ugovorima o prodaji. Ta praksa utječe i na potrošače i na poslovne subjekte kao krajnje korisnike robe ili usluga, koji bi stoga trebali imati koristi od novih pravila u okviru ovog Prijedloga uredbe. No kako bi se trgovcima omogućilo da uspostave svoje sustave distribucije u skladu s europskim pravom tržišnog natjecanja, time ne bi trebale biti obuhvaćene transakcije u kojima trgovac kupuje robu ili usluge radi preprodaje.

Prijedlog uredbe se ne odnosi na samo određivanje cijena pa su trgovci slobodni određivati svoje cijene na nediskriminirajući način. Također se ne odnosi ni na dinamično određivanje cijena u okviru kojeg trgovci prilagođavaju svoje ponude tijekom vremena, ovisno o raznim čimbenicima koji nisu povezani s boravištem klijenata. Prijedlog uredbe se primjenjuje i na trgovce i na klijente tj. potrošače i poslovne subjekte kao krajnje korisnike.

Bitno je naglasiti da zabrana diskriminacije, odnosno omogućavanje pristupa internetskim sučeljima, robi i uslugama koja se nastoji postići Prijedlogom uredbe ne predstavlja obvezu za trgovca da uspostavi poslovne transakcije s klijentima.

Prijedlog uredbe prihvaćen je na Vijeću za konkurentnost, u studenom 2016. godine, a slijedeći korak u zakonodavnoj proceduri je početak trijaloga s Europskim parlamentom koji će se provesti tijekom 2017. godine.

Nadalje, kako bi se vratilo povjerenje potrošača i trgovaca i kako bi se potakle prekogranične aktivnosti Europska komisija je svjesna da je potrebno osigurati učinkovitu i dosljednu provedbu europskog zakonodavstva, unutar svih zemalja članica.

S tim u vezi, budući da je Strategijom jedinstvenog digitalnog tržišta i Strategijom jedinstvenog tržišta, koje su donesene 2015. godine, utvrđeno kako potencijal zajedničkog tržišta nije u potpunosti iskorišten, posebice u pogledu prekogranične prodaje, jedna od mjera iz  navedenih strategija odnosi se i na učinkovitiju provedbu propisa o zaštiti potrošača, odnosno unaprjeđenje nadzora nad tržištem u situacijama prekogranične kupovine, a u cilju vraćanja povjerenja potrošača.

Naime, važećom Uredbom o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za provedbu zakona o zaštiti potrošača (Consumer Protection Cooperation) iz 2004. godine uređen je okvir za suradnju između nacionalnih nadzornih (inspekcijskih) tijela u Europskoj uniji kako bi se njihovim djelovanjem minimiziralo kršenje potrošačkih prava od strane trgovaca na unutarnjem tržištu.

Tijekom provedbe predmetne Uredbe, Europska komisija utvrdila je probleme koji sprječavaju njenu učinkovitost, a odnose se na nedovoljne istražne i provedbene ovlasti nacionalnih nadzornih tijela za učinkovitu i brzu međusobnu suradnju, posebno u digitalnom okruženju, rokove za razmjenu podataka među tim tijelima, te potrebu za jasnijim uređenjem pravila vezano uz koordinaciju djelovanja inspekcijskih tijela.

Također je utvrđeno da je potrebno primjenu Uredbe proširiti i na  slijedeće propise:  Direktivu 2014/17/ЕU Europskog parlamenta i Vijeća  od 4. veljače 2014. o ugovorima o potrošačkim kreditima koji se odnose na stambene nekretnine i o izmjeni direktiva 2008/48/EZ i 2013/36/EU i Uredbe (EU) br. 1093/2010, Direktivu 2014/92/EU Europskog parlamenta i Vijeća  od 23. srpnja 2014. o usporedivosti naknada povezanih s računima za plaćanje, prebacivanju računa za plaćanje i pristupu računima za plaćanje s osnovnim uslugama, te Direktivu (EU) 2015/2302 Europskog parlamenta i Vijeća  od 25. studenoga 2015. o putovanjima u paket aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima, o izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 90/314/EEZ.

Vezano uz proširenje ovlasti nacionalnih inspekcijskih tijela, predlaže se mogućnost blokiranja mrežne stranice trgovca u slučajevima kada isti prekomjerno krši prava potrošača prilikom prekogranične kupovine. Ovim će se omogućiti sprječavanje kršenja prava većeg broja potrošača od strane pojedinog trgovca.  

Ovaj Prijedlog uredbe predviđa uvođenje roka od 30 dana za dostavu podataka državi članici koja je iste zatražila, vezano uz istražne radnje, kao i rok od 6 mjeseci za poduzimanje svih mjera koje omogućuju prestanak kršenja prava potrošača i sankcioniranje trgovca.  

Također, jasnije se uređuje zajedničko djelovanje (koordinacija) država članica u slučajevima kada trgovac krši prava potrošača u najmanje tri države članice (raširena povreda), odnosno pravila o određivanju zemlje članice kao koordinatora, koja donosi odluku o pokretanju zajedničkog djelovanja.

Nadalje, uvodi se mogućnost uključivanja Europske komisije kao koordinatora.

Naime, Europska komisija može se uključiti kao koordinator zajedničkog djelovanja država članica u situacijama kada su povredom trgovca zahvaćena tržišta tri četvrtine država članica koje moraju činiti tri četvrtine stanovništva Europske unije.

S obzirom na navedeno, Europska komisija je, u cilju unaprjeđenja prekogranične provedbe prava Europske unije o zaštiti potrošača, u lipnju 2016., predložila reviziju važeće, odnosno donošenje nove, cjelovite Uredbe o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za provedbu zakona o zaštiti potrošača kojom će razviti suvremene, učinkovite i djelotvorne mehanizme za zaštitu potrošača, te proširiti područje primjene Uredbe kao i istražne i provedbene ovlasti nadležnih tijela, te djelovanje protiv povreda potrošačkih prava koje zahvaćaju više država članica (raširenih povreda).

5.1.2. Daljnji razvoj regulatornog okvira u Republici Hrvatskoj

Harmonizacija pravila o zaštiti potrošača u svim zemljama članicama trebala bi otkloniti zapreke slobodnom kretanju roba i usluga na zajedničkom tržištu koje proizlaze iz različitih pravila u pojedinim članicama, a kako bi se vratilo povjerenje potrošača i trgovaca u funkcioniranje zajedničkog tržišta i na taj način iskoristile njegove sve mogućnosti i prednosti. P otrebno je stalno razvijati jedinstveni regulatorni okvir koji osigurava pravnu sigurnost za potrošače i trgovce, a što doprinosi stvaranju poticajnog okruženja za pove ć anje poslovne aktivnosti na unutarnjem tržištu.

Republika Hrvatska će kao punopravna članica Europske unije u predstojećem razdoblju na području zaštite potrošača i sigurnosti proizvoda i dalje aktivno sudjelovati u procesima izrade i donošenja europskog zakonodavstva, te će usklađivati nacionalno zakonodavstvo s aktualnim promjenama europskog zakonodavstva u ovom području.

Osim navedenog, a u cilju daljnjeg stvaranja poticajnog okruženja na tržištu, Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta poduzimat će aktivnosti koje će unaprijediti važeći regulatorni okvir posebice u odnosu na propise čija je provedba u proteklom razdoblju pokazala mogućnosti boljeg uravnoteženja odnosa na tržištu.  

U proteklom razdoblju, na tržištu su se uočile pojavnosti u pogledu oglašavanja i nepoštene poslovne prakse kako u odnosu između trgovaca i potrošača, tako i u odnosu između samih trgovaca, a što se u konačnici negativno održava i na potrošače.

Naime, o glašavanje, kao jedan od oblika tržišnih komunikacija, predstavlja aktivnost trgovaca usmjerena na informiranje o svojim proizvodima i uslugama s namjerom utjecaja na prodaju proizvoda i usluga, te stoga bitno utječe ili može utjecati na funkcioniranje tržišta i tržišnog natjecanja. Ako se za pojedino oglašavanje ili čak i njegovo predstavljanje ustanovi da je zavaravajuće ili nedopušteno u smislu usporedbe u odnosu na drugog trgovca ili skupinu trgovaca, to može dovesti do narušavanja tržišnog natjecanja i neravnoteže na tržištu.

Imajući u vidu uočene pojavnosti, u predstojećem će razdoblju aktivnosti biti usmjerene na izrade analiza i stručnih podloga s ciljem unaprjeđenja kako regulatornog okvira, tako i profesionalnih i etičkih standarda u ovom području.

Internet trgovina je u sve većem porastu i predstavlja izazov u pogledu sigurnosti proizvoda. Naime, jednostavnost osnivanja „Internet businessa“ i prodaje, kao i činjenice da trgovci mogu brzo „nestati“ sa tržišta bez određene odgovornosti u odnosu na tradicionalnu trgovinu predstavlja nelojalnu konkurenciju. Također  internet trgovina iz trećih zemlja, predstavlja veliki izazov kako za potrošače tako i za tijela zadužena za nadzor nad tržištem.

Sigurnost proizvoda koji se prodaju online veliki je izazov za cijelu Europsku, stoga Europska komisija poduzima čitav niz mjera za boljim uređenjem i suradnjom na ovom području te očekuje od država članica ojačati nadzor nad online trgovinom, poboljšati prekograničnu suradnju putem mreže za provedbu propisa iz područja zaštite potrošača u koju su uključene sve države članice, a Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta je nacionalna kontaktna točka, te posvetiti pozornost edukaciji potrošača.

S tim u vezi na nacionalnoj razini potrebno je napraviti daljnji napredak u zakonodavstvu koje uređuje ovo područje, omogućiti učinkoviti nadzor nad tržištem koji osigurava zaštitu prava potrošača i sigurnost proizvoda koji se prodaju putem interneta, Naime, potrebno je donošenje mjera koje se odnose na učinkovite mehanizme protiv trgovaca koji krše prava potrošača, tako je primjerice blokiranje internet stranice, od strane inspekcijskog tijela za one trgovce koji u velikoj mjeri krše prava potrošača, vrlo učinkovita mjera koja sprječava daljnje kršenje prava potrošača.

Također, edukacija i specijalizacija inspektora za internet trgovinu, ključan je čimbenik učinkovitog nadzora.

Nadalje, u cilju jačanja povjerenja potrošača u suradnji s poslovnim udruženjima potrebno je pokrenuti postupak certificiranja trgovac na daljinu. Povjerenje između potrošača i trgovca jedan je od ključnih čimbenika internetske trgovine, prekogranične i na nacionalnoj razini.

Općenito, oznaka povjerenja nastoji osigurati, odnosno povećati povjerenje potrošača, te ukazuje potrošaču da je određena mrežna stranica ili internetski trgovac potvrđen od strane pružatelja certifikata za oznaku povjerenja te siguran za kupovinu.

Oznake povjerenja ( trustmarks ) su pečati ili naljepnice koje predstavljaju potvrdu o certificiranosti internetske trgovine prema određenim kriterijima (npr. valjanost poslovnog modela, standardi zaštite potrošača koje trgovac implementirao u svoje poslovanje,njegove financijske stabilnosti i pružanju podrške kupcu nakon prodaje, koristi li trgovac alternativno rješavanje potrošačkih sporova). Oznake povjerenja tako nastoje uvjeriti potrošača da je određeni online trgovac „potvrđen“ od strane pružatelja usluge certificiranja, upućuje na to da se trgovac pridržava određenog skupa pravila,  i da je siguran.  Oznaka povjerenja koja se stavlja na naslovnicu internetskog trgovca ima ulogu uspostavljanja odnosa povjerenja jer potrošaču ukazuje na pouzdanosti u toga internetskog trgovca. Oznake povjerenja su posebno korisne za manje trgovce koji još nisu prepoznati od većeg broja potrošača.

Oznakom povjerenja postavljenom na mrežnim stranicama internetskih trgovina moguće je pridobiti više povjerenja u internetsku trgovinu kod potrošača, a trgovce potaknuti da poboljšaju vlastite procese isporuke robe, prošire ponudu, povećaju razinu poštivanja prava potrošača, budu spremniji za prekograničnu trgovinu i povećaju svoju gospodarsku aktivnost.

Budući da je turizam jedna od najvažnijih grana gospodarstva za Republiku Hrvatsku, od iznimne je važnosti implementacija u nacionalno zakonodavstvo nove Direktive Europskog parlamenta i Vijeća o putovanjima u paket aranžmanima i potpomognutim putnim aranžmanima, o izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2011/83/EU te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 90/314/EEZ.

Prenošenjem ove Direktive osuvremenit će se područje zaštite putnika prilikom kupovine usluga paket putovanja koje potrošači sami odabiru kombiniraju birajući elemente svog putovanja sami (primjerice kupuju rent a car uslugu ili uslugu smještaja putem web stranice gdje su rezervirali svoj let).

Budući da internet postaje sve važniji kanal putem kojeg potrošači planiraju i kupuju usluge putovanja, prenošenjem ove Direktive u nacionalno zakonodavstvo kao i njenom učinkovitom provedbom ojačat će se povjerenje potrošača, te će se doprinijeti  višoj razini zaštite prava potrošača posebno kada kupuju putem intereneta.

Osim toga, novim se pravilima osigurava učinkovitije informiranje putnika o uslugama koje kupuju, te se jamči učinkovitija pravna zaštita u slučaju problema nastalih prilikom putovanja.

Također, uklonit će se prepreke prekograničnoj trgovini, smanjit će se troškovi usklađivanja za trgovce koji žele poslovati prekogranično, te će se omogućiti ravnopravni uvjeti poslovanja za sve trgovce na tržištu usluga putovanja.

5.2. Institucionalni okvir u području politike zaštite potrošača

5.2.1. Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta

Sukladno članku 20. Zakona o ustrojstvu i djelokrugu ministarstva i drugih središnjih tijela države uprave (Narodne novine, br. 93/16 i 104/16) Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta određeno je kao tijelo nadležno za politiku zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj u čijem su djelokrugu poslovi koji se sastoje od kreiranja ukupne politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj, kontinuiranog praćenja svih promjena europskog zakonodavstva i preuzimanja istih u hrvatsko zakonodavstvo, kao i čitav niz aktivnosti koje se odnose na samu provedbu politike zaštite potrošača.

U veljači 2017. godine, temeljem Uredbe o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta (Narodne novine, br. 14/17 ) unutar Uprave za trgovinu i unutarnje tržište, Sektora za robe i usluge ustrojena je S lužba za politiku zaštite potrošača koja predlaže i provodi politiku zaštite potrošača, predlaže mjere za unaprjeđenje učinkovitosti cjelokupnog sustava zaštite potrošača na području Republike Hrvatske, obavlja poslove vezane uz prilagodbu pravnog sustava Republike Hrvatske s pravnom stečevinom Europske unije u području zaštite potrošača, prati ostvarivanje ciljeva i zadataka utvrđenih strategijom politike zaštite potrošača; obavlja i koordinira poslove vezane uz rad Centralnoga informacijskog sustava zaštite potrošača; uređuje mrežnu stranicu zaštite potrošača; obavlja i koordinira poslove vezane uz rad nacionalnog Europskog potrošačkog centra; predlaže, prati i koordinira poslove vezano uz informiranje, edukaciju i savjetovanje potrošača, te podizanje javne svijesti o potrebi zaštite prava potrošača; pruža stručnu pomoć udrugama za zaštitu potrošača i jedinicama lokalne i područne (regionalne) samouprave u poslovima zaštite potrošača, te koordinira aktivnosti vezano uz izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova.

Služba za politiku zaštite potrošača sastoji se od dva Odjela i to Odjela za zaštitu potrošača i Odjela za Europski potrošački centar.

Obzirom na veliki obuhvat politike zaštite potrošača, njenu multidisciplinarnost kao i na  dinamičnost, potrebno je u narednom razdoblju voditi računa o daljnjem institucionalnom razvoju ove politike a kako bi se omogućilo učinkovitije izvršenje svih zadaća.

U cilju provođenja svih navedenih aktivnosti, Službu za politiku zaštite potrošača nužno je  

ojačati administrativnim kapacitetima. Naime, i sukladno Uredbi o online rješavanju             potrošačkih sporova, obveza je države članice osigurati djelatnike za obavljanje poslova pomoći potrošačima pri rješavanju prekograničnih sporova, kao i svih ostalih aktivnosti koje proizlaze iz Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova.

Podizanje javne svijesti o potrošačkim pravima, jedan je od najvažnijih segmenata politike zaštite potrošača. Stoga se znatan dio aktivnosti Službe usmjerava na edukaciju i informiranje građana o ovoj važnoj politici. U narednom četverogodišnjem razdoblju i dalje će aktivnosti biti fokusirane na podizanje javne svijesti o pravima potrošača, te na trajnu i sustavnu edukaciju i informiranje javnosti o svim relevantnim potrošačkim pitanjima.

Informiranje i edukacija potrošača ključni su čimbenici u procesu jačanja njihove uloge na tržištu. Samo osviješten i educiran potrošač može iskoristiti sve prednosti zajedničkog tržišta. Za postizanje međusobnog povjerenja i potrošači i trgovci trebaju biti svjesniji svojih prava i obveza kako bi jednostavnije mogli rješavati eventualno nastale sporove.

Naglasak će se stavljati na edukaciju cjelokupne javnosti o pravima, obvezama i zaštiti potrošača, a provodit će se putem medija, informativnih kampanja, mrežne stranice područja zaštite potrošača, stručnih časopisa, informacijama kroz internet-portale, kao i putem seminara, radionica, okruglih stolova, konferencija, kao i projekata kojima udruge za zaštitu potrošača provode informiranje potrošača na područjima i po temama za koje se ukaže potreba potrošača.

Na svojoj mrežnoj stranici „potrosac.mingo.hr“ Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta objavljivat ć e najnovije informacije o aktualnim potrošačkim temama, a kako bi sve kategorije potrošača na jednostavan i lak način došli do potrebnih informacija.

Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta u suradnji s poslovnim udruženjima provodi edukaciju poslovne zajednice iz područja zaštite potrošača. Implementacija visokih standarda zaštite potrošača u poslovne procese trgovaca iznimno je važna radi njihove konkurentnosti kako na hrvatskom tržištu tako i na zajedničkom tržištu Europske unije.

Također, kroz edukaciju poslovne zajednice sprječava se kršenje prava potrošača kao i nepotrebno sankcioniranje trgovaca koji se zbog neinformiranosti o novinama u zakonodavstvu potencijalno izlažu opasnosti da krše pravila, a samim time i mogućnosti da radi toga budu sankcionirani.

Nadalje, obzirom da je Zakonom o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta zaduženo za promociju alternativnih načina rješavanja potrošačkih sporova, planira se permanentno podizanje svijesti poslovne zajednice o prednostima ovakvih načina rješavanja sporova, kao i koristima i učincima za trgovce koji proizlaze iz njih.  

Važnu ulogu u navedenim procesima uz Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta imaju i udruge za zaštitu potrošača koje je potrebno  institucionalno i administrativno jačati, a kako bi se edukacija, informiranje i savjetovanje potrošača provodilo na profesionalnoj razini.

Intenzivnom suradnjom s nevladinim sektorom, odnosno dobro strukturiranim udrugama za zaštitu potrošača u području savjetovanja, informiranja i edukacije potrošača značajno se doprinosi višoj razini informiranosti potrošača kao i senzibiliziranju javnosti za ovu problematiku.

Projekt „Savjetovanje potrošača“ Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta provodi u suradnji s udrugama za zaštitu potrošača. U okviru ovog projekta financiraju se regionalna savjetovališta u Zagrebu, Osijeku, Splitu i Puli u kojima je zaposleno 9 osoba, stručnjaka iz područja zaštite potrošača kao i veći broj suradnika eksperata za pojedina područja.

Daljnji razvoj projekta „Savjetovanje potrošača“ provodit će se kroz unaprjeđivanje Centralnog informacijskog sustava zaštite potrošača, kao učinkovitog e-alata koji omogućava potrošačima rješavanje pritužbi, dobivanje savjeta te mogućnost inspekcijskog nadzora kod trgovca radi rješavanja potrošačkih pritužbi.

Naime, zbog bržeg rješavanja potrošačkih pritužbi te stvaranja statističke baze podataka  kreiran je Centralni informacijski sustav zaštite potrošača (CISZP). U navedeni sustav, uz Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta, četiri savjetovališta za zaštitu potrošača i tržišnu inspekciju, uključen je i čitav niz ostalih institucija nadležnih za provođenje pojedinih područja politike zaštite potrošača. Analizom dobivenih podataka vrši se monitoring u području kršenja prava potrošača u pojedinim sektorima, te poduzimaju odgovarajuće mjere za unaprjeđenje prava potrošača.

Jedinstveni telefon za potrošače 072/414-414, koji je inkorporiran u projekt "Savjetovanje potrošača", omogućuje, pozivom na jedinstveni pristupni broj potrošačima, dobivanje stručnog savjeta od strane savjetnika-pravnika na razini četiri regije (Zagrebačka, Osječka, Riječka i Dalmatinska). Na taj način, registriranjem svakog potrošačkog poziva, kao i kategoriziranjem istih, jedinstveni telefon za potrošače omogućuje stvaranje strukturiranih podataka, koji čine bazu za sakupljanje iznimno važnih statističkih podataka za područje zaštite potrošača.

Obveza sakupljanje statističkih podataka odnosi se na sve zemlje članice, a temeljem kojih se stvara statistička baza podataka za cijelo zajedničko tržište. Ovi podaci koriste se u svim analizama kao i procjenama učinaka propisa kao baza za donošenje novog zakonodavstva Europske unije, a radi boljeg uređenja zajedničkog tržišta.

U narednom razdoblju potrebno je unaprijediti kategorizaciju potrošačkih upita pristiglih putem Jedinstvenog telefona za potrošače u smislu razvrstavanja upita, kao i izvješćivanja o pritužbama potrošača. Navedeno je moguće ostvariti uvođenjem većeg broja statističkih kategorija usmjerenih na broj i trajanje poziva prema regionalnoj podjeli, prosječnom trajanju poziva, kao i na dolazne pozive iz fiksnih ili mobilnih telekomunikacijskih mreža. Na taj način, razvojem jedinstvenog telefona za potrošače, omogućilo bi se, ne samo registriranje i kategoriziranje potrošačkih poziva, već i osiguravanje podataka neophodnih za izradu različitih analiza i statistika koji će se koristiti u procesu kreiranja politike zaštite potrošača.

Porast broja upita potrošača putem jedinstvenog telefona za potrošače ukazuje na daljnju potrebu osmišljavanja korisnih alata i mehanizama za jednostavniju i bržu komunikaciju potrošača s nadležnim tjelima, a koji na jednostavan način omogućavaju informiranje i edukaciju potrošača o njihovim pravima. Iskustva stečena radom na besplatnom telefonu ukazuju na iznimnu zahvalnost potrošača što im je omogućen ovakav vid komunikacije putem kojeg se mogu pravovremeno i brzo savjetovati o svojim problemima koje imaju na tržištu.

Isto tako , zadaća je Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta uspostavljanje kvalitetnog sustava alternativnog rješavanja potrošačkih sporova temeljem Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova „ Narodnim novinama“ br. 121/16, koji je stupio na snagu krajem prosinca 2016. godine. Predmetni Zakon predstavlja prvi korak ka uspostavljanju učinkovitijeg sustava za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj, kojem je cilj bolji pristup jednostavnim, učinkovitim, brzim i jeftinim načinima rješavanja domaćih i prekograničnih online i offline potrošačkih sporova,  povećanje svijesti potrošača o prednostima ovakvih postupaka, te njihovo korištenje. Istovremeno ovaj Zakon trebao bi doprinijeti rasterećenju sudova od sporova male vrijednosti. Od  implementacije ovog Zakona također se očekuje doprinos u  povećanju povjerenja između trgovaca i potrošača, a što će imati učinak na povećanje gospodarske aktivnosti na tržištu.

Nadalje , od iznimne je važnosti postići značajnije uključivanje jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave u provedbu politike zaštite potrošača na lokalnom području te potaknuti aktivniju komunikaciju i suradnju lokalnih tijela s udrugama za zaštitu potrošača kao važnim partnerima u provedbi politike zaštite potrošača.

To je moguće ostvariti jedino podizanjem svijesti jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave o važnosti i koristi od aktivne politike zaštite potrošača za njene građane. Stoga je nužno kroz edukaciju i informiranje predstavnika jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave ukazati na važnost i ulogu udruga za zaštitu potrošača koje djeluju u lokalnoj zajednici, te potaknuti provedbu zajedničkih projekata koji se bave potrošačkim pitanjima od lokalnog značaja kao i razvoj alata za jednostavnije i brže rješavanje potrošačkih sporova na lokalnoj razini.

5.2.2. Tržišna inspekcija

Sektor tržišne inspekcije je ustrojen unutar Uprave za inspekcijske poslove u gospodarstvu tadašnjeg Ministarstva gospodarstva te obavlja inspekcijske i druge poslove u području zaštite potrošača.

Sukladno članku 138. Uredbe o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva  gospodarstva, poduzetništva i obrta („Narodne novine“ br.: 14/17.) Sektor tržišne inspekcije obavlja inspekcijske i druge poslove koji se odnose na primjenu zakona i drugih propisa u području zaštite potrošača; javnih usluga koje se obračunavaju i naplaćuju potrošačima; poslove koji se odnose na provjeru tehničkih i sigurnosnih zahtjeva proizvoda stavljenih na tržište, zahtjeva u vezi s proizvodnjom, stavljanjem na tržište ili na raspolaganje na tržište građevnih proizvoda, postupak provjere ocjenjivanja sukladnosti s propisanim zahtjevima, isprave koje moraju imati proizvodi na tržištu, označavanja, obilježavanja i oglašavanja proizvoda, homologacije vozila i dijelova vozila, zahtjeva energetske učinkovitosti i ekodizajna proizvoda povezanih s energijom; prati primjenu propisa iz svoga djelokruga, izrađuje i predlaže upute za rad inspektora za provođenje nadzora i obavlja upravne i stručne poslove koji se odnose na davanje mišljenja o primjeni propisa iz svoga djelokruga, izrađuje prijedlog plana i programa rada, izrađuje izvješća o obavljenom nadzoru i poduzetim mjerama, za Povjerenstvo za žalbe izrađuje nacrte drugostupanjskih rješenja povodom žalbe na prvostupanjska rješenja inspektora, izrađuje prijedloge odgovora na tužbu protiv rješenja Povjerenstva za žalbe; sudjeluje u izradi programa i strategija, te provodi mjere u okviru istih, izrađuje prijedloge izvješća o radu inspektora; sudjeluje u radu tijela Europske unije iz područja zaštite potrošača i sigurnosti proizvoda surađuje s drugim javnopravnim tijelima u području zaštite potrošača i sigurnosti proizvoda, međunarodnim organizacijama i institucijama Europske unije u području zaštite potrošača, te obavlja i druge poslove u okviru svoga djelokruga.

U Sektoru tržišne inspekcije se ustrojavaju sljedeće službe:

- Služba zaštite ekonomskih interesa potrošača

- Služba sigurnosti proizvoda

- Područna jedinica – Služba inspekcijskog nadzora u Rijeci,

- Područna jedinica – Služba inspekcijskog nadzora u Splitu

- Područna jedinica – Služba inspekcijskog nadzora u Osijeku

- Područna jedinica – Služba inspekcijskog nadzora u Varaždinu

- Područna jedinica – Služba inspekcijskog nadzora u Zagrebu.

Služba zaštite ekonomskih interesa potrošača obavlja inspekcijske i druge poslove koji se odnose na primjenu i provođenje zakona i drugih propisa u području zaštite potrošača pri prodaji proizvoda i pružanja usluga, cijene proizvoda i usluga, javnih usluga koje se pružaju potrošačima, označavanja i oglašavanja proizvoda, isprava koje moraju imati proizvodi u prometu i drugi oblici obilježavanja po posebnim propisima, obavlja poslove u vezi s centralnim informacijskim sustavom za zaštitu potrošača (CISZP) u dijelu nadzora nad tržištem, poslove koordinacije s drugim javnopravnim tijelima odgovornim za nadzor nad provedbom propisa kojima se uređuje zaštita potrošača u vezi s funkcioniranjem Jedinstvenog ureda za vezu u području prekograničnih prekršaja, izrađuje prijedloge planova i izvješća; prati primjenu propisa iz svoga djelokruga, za Povjerenstvo za žalbe izrađuje nacrte drugostupanjskih rješenja povodom žalbe na prvostupanjska rješenja inspektora, izrađuje prijedloge odgovora na tužbe protiv rješenja Povjerenstva za žalbe, prati i poduzima mjere i aktivnosti za pravodobno i stručno obavljanje nadzora, pokreće inicijativu za izmjenu i dopunu zakona i drugih propisa, predlaže programe rada, izrađuje izvješća o obavljenom nadzoru i poduzetim mjerama, predlaže i izrađuje upute za rad inspektora, pruža stručnu pomoć i usmjerava na određene zadaće i poslove, brine se o provođenju metode rada, te obavlja i druge poslove u okviru svoga djelokruga.

Unutar Službe zaštite ekonomskih interesa potrošača nalazi se i kontaktna točka CPCS-a. Sustav suradnje za zaštitu potrošača (Consumer Protection Cooperation System – CPCS) je elektronska baza podataka koju vodi i održava Europska komisija kako bi se osigurao siguran sustav za razmjenu informacija između nadležnih tijela država članica Europske Unije temeljem Uredbe o suradnji u zaštiti potrošača (CPC Uredba 2006/2004).

Temeljem Uredbe  o određivanju tijela za provedbu Uredbe (EZ) br. 2006/2004 Ministarstvo gospodarstva se određuje kao jedinstveni ured za vezu nadležan za koordinaciju među nadležnim tijelima u Republici Hrvatskoj, u skladu sa svojim ovlastima određenima posebnim propisima kojima se štite interesi potrošača, te surađuje sa Komisijom, a kako bi osigurala usklađenost  s  zakonima i nesmetano funkcioniranje unutarnjeg tržišta, a kontaktna točka je u Sektoru tržišne inspekcije.

Nadležna tijela (CA) u Republici Hrvatskoj za provedbu Uredbe (EZ) br. 2006/2004 su također i Ministarstvo financija, Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta,  Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture,  Ministarstvo zdravstva, Agencija za elektroničke medije, Agencija za obalni linijski pomorski promet, Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti, Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo, Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga, te Hrvatska narodna banka.

Služba sigurnosti proizvoda obavlja inspekcijske i druge poslove koji se odnose na primjenu zakona i drugih propisa u području nadzora primjene propisa koji se odnose na sukladnost i sigurnost proizvoda, obavlja provjeru tehničkih i sigurnosnih zahtjeva za proizvode, zahtjeva u vezi s proizvodnjom, stavljanjem na tržište ili na raspolaganju na tržištu građevnih proizvoda, zahtjeve za eko dizajn proizvoda povezanih s energijom i zahtjeve za energetsku učinkovitost proizvoda, homologaciju vozila, obveze pravnih i fizičkih osoba koje stavljaju proizvode na tržište, provedene postupke ispitivanja i ocjenjivanja sukladnosti s propisanim zahtjevima, isprave koje prate proizvode na tržištu i/ili na raspolaganju (tehničku dokumentaciju, potvrde o sukladnosti, upute za uporabu, upute za sklapanje, održavanje, upozorenja i sl.), koje moraju imati proizvodi prije stavljanja na tržište, obilježavanje, označivanje proizvoda propisanim oznakama, pravodobno obavješćivanje o opasnostima koje proizvodi mogu predstavljati, te po potrebi povlačenje proizvoda s tržišta, brze razmjene službene obavijesti (RAPEX) o mjerama i radnjama u pogledu proizvoda koji predstavljaju ozbiljan rizik za sigurnost potrošača, prati primjenu propisa iz svoga djelokruga, izrađuje prijedloge planova i izvješća; za Povjerenstvo za žalbe izrađuje nacrte drugostupanjskih rješenja povodom žalbe na prvostupanjska rješenja inspektora, izrađuje prijedloge odgovora na tužbe protiv rješenja Povjerenstva za žalbe, prati i poduzima mjere i aktivnosti za pravodobno i stručno obavljanje nadzora, pokreće inicijativu za izmjene i dopune zakona i drugih propisa, predlaže programe rada, izrađuje i predlaže upute za rad inspektora za provođenje nadzora, pruža stručnu pomoć i usmjerava na određene zadaće i poslove, brine se o provođenju metode rada, te obavlja i druge poslove u okviru svoga djelokruga.

Područne jedinice – Službe inspekcijskog nadzora u Rijeci, Splitu, Osijeku, Varaždinu i Zagrebu obavljaju inspekcijski nadzor u prvom stupnju koji se odnose na primjenu i provođenje zakona i drugih propisa u području zaštite potrošača pri prodaji proizvoda i pružanja usluga, cijene proizvoda i usluga, javnih usluga koje se pružaju potrošačima, označavanja i oglašavanje proizvoda, isprava koje moraju imati proizvodi u prometu, i drugi oblici obilježavanja po posebnim propisima, sukladnost i sigurnost proizvoda, obavljaju provjeru tehničkih i sigurnosnih zahtjeva za proizvode, zahtjeva u vezi s proizvodnjom, stavljanjem na tržište ili na raspolaganju na tržištu građevnih proizvoda, zahtjeva za eko dizajn proizvoda povezanih s energijom i zahtjeve za energetsku učinkovitost proizvoda, homologacije vozila, obveze pravnih i fizičkih osoba koje stavljaju proizvode na tržište, provedene postupke ispitivanja i ocjenjivanja sukladnosti s propisanim zahtjevima, isprave koje prate proizvode na tržištu i/ili na raspolaganju (tehničku dokumentaciju, potvrde o sukladnosti, upute za uporabu, upute za sklapanje, održavanje, upozorenja i sl.), koje moraju imati proizvodi prije stavljanja na tržište, obilježavanje, označavanje proizvoda propisanim oznakama, pravodobno obavješćivanje o opasnostima koje proizvodi mogu predstavljati, te po potrebi povlačenje proizvoda s tržišta, brze razmjene službene obavijesti (RAPEX) o mjerama i radnjama u pogledu proizvoda koji predstavljaju ozbiljan rizik za sigurnost potrošača, te obavljaju i druge poslove u okviru svoga djelokruga.

Na međunarodnoj razini, odnosno između država članica Europske unije, međusobna suradnja u pogledu razmjene informacija o proizvodima koji predstavljaju ozbiljan rizik za zdravlje i sigurnost potrošača dobivenih na temelju poduzetih aktivnosti nadzora na tržištu pojedine zemlje članice, odvija se putem RAPEX sustava.

Osim Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta (Sektor tržišne inspekcije, Odjel sigurnosti proizvoda) kao kontaktne točke, mrežu RAPEX sustava na nacionalnoj razini čine područne jedinice Ministarstva gospodarstva, Ministarstvo zdravstva, Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture, Ministarstvo unutarnjih poslova, Ministarstvo financija – Carinska uprava, Državni zavod za mjeriteljstvo, te Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti.

Osim putem RAPEX sustava, za razmjenu informacija među državama članicama o pitanjima koja se odnose na aktivnosti nadzora tržišta i time povezanim informacijama o nesukladnim proizvodima koristi se i ICSMS sustav, a koji se primjenjuje vezano uz obvezu Europske komisije iz članka 23. Uredbe (EZ) br. 765/2008.

ICSMS sustav omogućava protok i razmjenu informacija između tijela za nadzor tržišta i sadrži informacije o proizvodima koji su bili predmet nadzora na tržištu glede ispunjavanja propisanih zahtjeva.

Tržišni inspektori uključeni su u rad AdCo (Administration Cooperation) skupina pri Europskoj komisiji čiji je cilj razmjena stajališta i iskustava između tijela za nadzor tržišta zemalja članica te usklađivanje tumačenja odredbi Direktiva novog pristupa za pojedine grupe proizvoda s ciljem ujednačenosti postupanja prilikom nadzora na tržištu.

S obzirom na postojanje velikog broja različitih AdCo skupina, tržišna inspekcija je uključena u rad onih skupina u okviru čijeg su djelokruga Direktive iz nadležnosti tržišne inspekcije:

-AdCo skupine za elektromagnetsku kompatibilnost - EMC, LVD, eko–dizajn, energetsku učinkovitost, osobnu zaštitnu opremu, plinske aparate, strojeve, tekstil, pokretnu tlačnu opremu i građevne proizvode.

Zaštita potrošača se kontinuirano provodi sukladno Godišnjim planovima rada Uprave za inspekcijske poslove u gospodarstvu

5.2.3. Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača

Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača savjetodavno je tijelo Vlade Republike Hrvatske i  jedno je od važnijih nositelja politike zaštite potrošača.

Vijeće č ine predstavnici dr ž avnih tijela nadle ž nih za podru č je za š tite potro š a č a , Hrvatske gospodarske komore , Hrvatske obrtni č ke komore , Hrvatske udruge poslodavaca, trgovačkog suda, udruga za za š titu potro š a č a,  jedinica lokalne  samouprave na čijem se području provodi projekt savjetovanja potrošača sufinanciran iz državnog proračuna i neovisni stru č njaci iz podru č ja za š tite potro š a č a .

Vijeće sudjeluje u izradi Nacionalnog programa za zaštitu potrošača kao i izradi Izvješća o ostvarivanju mjera i aktivnosti utvrđenih Nacionalnim programom za proteklo razdoblje, a isto tako inicira izmjene i dopune postojećih te donošenje novih propisa u području zaštite potrošača, te na taj način aktivno sudjeluje u kreiranju politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.

U okviru Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača osnovana su 4 povjerenstva kojima predsjedaju predstavnici regulatornih tijela u Vijeću (Povjerenstvo za usluge elektroničkih komunikacija, Povjerenstvo za financijske usluge, Povjerenstvo za energetiku i Povjerenstvo za vodne usluge), čime se doprinosi operativnijem i fleksibilnijem načinu rada. Povjerenstva će se sastajati ovisno o aktualnim događajima i temama na pojedinom tržištu, te će izvještavati Vijeće o svome radu.

Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača, kao važan dionik u provedbi ove politike kroz suradnju svih tijela koja provode politiku zaštite potrošača kao i kroz učinkovit i konstruktivni dijalog s civilnim društvom i gospodarskim sektorom, doprinijet ce unaprjeđenju regulatornog okvira i nadzora na tržištu.    

Također, putem Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača promovirat će se visoki standardi zaštite prava potrošača kroz sve sektorske politike i to kroz rasprave sa predstavnicima tijela koji donose propise, neovisnim ekspertima iz pojedinih područja te s predstavnicima udruga za zaštitu potrošača, a kako bi se na taj način doprinijelo boljoj uređenosti pojedinih područja u odnosu na učinkovitu zaštitu potrošača.

5.3. Udruge za zaštitu potrošača

Temeljna uloga udruga za zaštitu potrošača je borba za uspostavu pravednog tržišta i socijalnu i ekonomsku pravdu za potrošače, pomoć u izgradnji sustava zaštite potrošača kroz svoj pokret te briga za glas potrošača na lokalnoj, regionalnoj i globalnoj razini.

U provedbi politike zaštite potrošača djeluje veliki broj različitih dionika. Iako je zaštita i dobrobit potrošača prije svega odgovornost Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta, kao resornog ministarstva za zaštitu potrošača, te ostalih tijela državne uprave i agencija koje reguliraju pojedina tržišta, uloga nevladinog sektora u području zaštite potrošača je od velikog značaja i potrebno ju je promovirati.

U proteklom razdoblju, intenzivna suradnja s nevladinim sektorom u području savjetovanja, informiranja i edukacije potrošača značajno je doprinijela višoj razini informiranosti potrošača kao i senzibiliziranju javnosti za ovu problematiku. Na ovaj način, kroz partnersku suradnju Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta i udruga za zaštitu potrošača na provođenju projekata savjetovanja, informiranja i edukacije potrošača, nastoji se povećati razina javne svijesti i znanja o potrebi zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.

Da bi udruge za zaštitu potrošača bile prepoznate u društvu kao relevantan dionik i da bi se osigurala njihova održivost, neophodno je pružiti podršku aktivnostima koje provode, a koje su u skladu sa očekivanjima potrošača i društva, kako na nacionalnoj, tako i na lokalnoj razini, za one udruge za zaštitu potrošača koje mogu biti autentični predstavnici svojih članova i drugih građana i koje mogu artikulirano izraziti problematiku s kojom se hrvatski potrošači svakodnevno susreću.

Financijsku potporu za provedbu navedenih projekata moguće je osigurati u državnom proračunu Republike Hrvatske, kao i u proračunima pojedinih gradova i županija koji su prepoznali rad udruga za zaštitu potrošača koje djeluju na njihovom području i koji su uspostavili kvalitetnu suradnju u savjetovanju, informiranju i edukaciji potrošača o pitanjima od lokalnog odnosno regionalnog (područnog) značaja. Ovakva suradnja omogućuje bolju informiranost i educiranost građana na lokalnoj razini, jednostavnije i brže rješavanje problema s kojima se susreću, te doprinosi podizanju kvalitete života građana. S tim u vezi, važno je da se u savjetovanje potrošača na lokalnoj razini u narednom razdoblju uključi što veći broj jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave, a po primjeru gradova Karlovca i Varaždina, Međimurske županije i dr.

U narednom razdoblju potrebno je tražiti nove modalitete financiranja projekata u ovom važnom segmentu provedbe politike zaštite potrošača, a kao dobar primjer navedenoga, potrebno je istaknuti djelomično financiranje projekta „Savjetovanje potrošača u 2017. godini“ putem Uredbe o kriterijima za utvrđivanje korisnika i načinu raspodjele dijela prihoda od igara na sreću za 2017. godinu, kao i sufinanciranje od strane jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave. Također, primjer kvalitetne uključenosti lokalne samouprave u provedbi politike zaštite potrošača je suradnja Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta s Gradom Zagrebom, koja se razvila tijekom 2015. i 2016. godine, kroz provedbu projekta savjetovanja potrošača. Naime, potpisivanjem Sporazuma o suradnji na provedbi projekta “Savjetovanje potrošača u savjetovalištu za zaštitu potrošača u  Zagrebačkoj regiji“ (prosinac 2014. i lipanj 2016. godine), Ministarstvo i Grad Zagreb utvrdili su suradnju na provedbi navedenog projekta, na način da Grad Zagreb sufinancira plaću jednog zaposlenika na provedbi projekta do iznosa od 100.000,00 kuna.

Za očekivati je da će se u razdoblju provođenja ovog nacionalnog programa financiranju projekata namijenjenim udrugama za zaštitu potrošača priključiti i ostale jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave u kojima postoji aktivno djelovanje udruga za zaštitu potrošača.

Način provedbe navedenih mjera i aktivnosti, odnosno financiranje pojedinih projekata udruga za zaštitu potrošača, koje su prepoznate u javnosti i aktivne su u rješavanju potrošačkih problema, moguće je vršiti putem natječaja, a u skladu s financijskim mogućnostima pojedinih jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave, te sukladno uputama Ureda za udruge Vlade Republike Hrvatske, kao i Uredbi o kriterijima, mjerilima i postupcima financiranja i ugovaranja programa i projekata od interesa za opće dobro koje provode udruge (Narodne novine, broj 26/2015).

Pri tome je važno napomenuti kako transparentnost i otvorenost izvještavanja o dodijeljenim financijskim sredstvima za projekte udruga iz državnog proračuna i drugih javnih izvora, predstavljaju izuzetno važne sastavnice jačanja sustava fiskalne odgovornosti, ali i doprinos osnaživanju povjerenja javnosti u rad državnih tijela, kao i u rad udruga koje provode projekte i programe od interesa za opće dobro u Republici Hrvatskoj. Nužnost unaprjeđivanja postupaka dodjele financijskih sredstava iz javnih izvora, kao i praćenja i vrednovanja financiranih projekata, utvrđena je mjerama Nacionalne strategije stvaranja poticajnog okruženja za razvoj civilnog društva od 2012. do 2016. godine ali i mjerama Akcijskog plana uz Strategiju suzbijanja korupcije.

U dijelu organizacija civilnoga društva, čija se djelatnost odnosi na zaštitu potrošača, potrebno je razvijati specijalizaciju udruga za zaštitu potrošača, po specifičnim područjima zaštite potrošača, kao i oblike njihovog povezivanja i suradnje. Imajući u vidu dobru praksu država članica Europske Unije, a u cilju učinkovitijeg djelovanja udruga u području zaštite potrošača, potrebno je i dalje poticati jačanje neovisnosti i reprezentativnosti udruga za zaštitu potrošača.

S tim ciljem, Europska komisija je 2015. godine pokrenula inicijativu sa svrhom daljnjeg razvoja potrošačkog pokreta u Republici Hrvatskoj, usmjerenog jačanju međusobnih veza udruga za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj. Vezano uz navedeno, potrebno je naglasiti snažnu potporu Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta u proteklom razdoblju, usmjerenu ka povezivanju i provođenju zajedničke aktivnosti udruga za zaštitu potrošača na nacionalnoj razini s osnovnim ciljem jačanja potrošačkog pokreta u Republici Hrvatskoj.

Navedene aktivnosti imaju za cilj povezivanje udruga za zaštitu potrošača, u smislu poticanja razmjene informacija i suradnje između udruga za zaštitu potrošača, stvaranja zajedničke strategije i platforme, a što bi u konačnici omogućilo brzu i učinkovitu razmjenu informacija, provođenje partnerskih projekata, kao i jedinstvenog istupa u javnosti, koji bi doprinio podizanju razine prepoznatljivosti udruga za zaštitu potrošača. Navedeno umrežavanje udruga omogućilo bi snažno zastupanje i predstavljanje potrošačkog pokreta na nacionalnoj, regionalnoj i međunarodnoj razini i to upravo kroz članstvo u krovnim institucijama za zaštitu potrošača, kao što su BEUC (Europska krovna udruga potrošača) i Consumers International (Svjetska krovna udruga  potrošača), a u okviru kojih bi hrvatske udruge za zaštitu potrošača mogle iskoristiti sve mogućnosti koje ove institucije pružaju, i to od edukacije i osposobljavanju predstavnika civilnoga društva za rad na ovom iznimno zahtjevnom području, do sudjelovanja na raznim projektima na razini Europske unije. Navedeno bi omogućilo kvalitativno i kvantitativno jačanje administrativnih kapaciteta udruga za zaštitu potrošača, neophodno za sudjelovanje u radu različitih odbora i radnih skupina Europske komisije, kao i za provođenju zajedničkih projekata s udrugama za zaštitu potrošača ostalih država članica Europske unije.

Zaključno, jača međusobna suradnja, povezivanje udruga za zaštitu potrošača, njihova specijalizacija, kao i širenje članstva na mlađu populaciju doprinijelo bi daljnjem razvoju potrošačkog pokreta u provedbi politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj, te ostvarivanju zajedničkih interesa na nacionalnoj i međunarodnoj razini.

5.4. Unaprjeđenje sustava rješavanja potrošačkih pritužbi

Jedna od glavnih zadaća zemalja članica u provedbi politike zaštite potrošača je osigurati potrošačima bolju informiranost o njihovim pravima i mogućnosti njihove zaštite, odnosno uspostava djelotvornih alata koji su razumljivi, dostupni i učinkoviti za potrošače.

Činjenica da je potrošač ekonomski slabija strana na tržištu, te da trgovac raspolaže s više znanja i informacija o proizvodima koje prodaje u odnosu na potrošača koji ih kupuje može dovesti do neravnoteže na tržištu. Stoga su glavne okosnice ove politike savjetovanje potrošača, permanentna edukacija i informiranje potrošača kao i učinkoviti instrumenti rješavanja pritužbi i sporova potrošača.

5.4.1. Savjetovanje potrošača

Intenzivna suradnja s nevladinim sektorom u području informiranja, edukacije i savjetovanja potrošača, značajno doprinosi višoj razini informiranosti potrošača kao i senzibiliziranju javnosti za ovu problematiku.

U Republici Hrvatskoj, u posljednjih dvanaest godina, aktivnosti savjetovanja potrošača provode udruge za zaštitu potrošača putem projekta „Savjetovanje potrošača“. U okviru ovog projekta financiraju se 4 regionalna savjetovališta u kojima je zaposleno 9 osoba, stručnjaka iz područja zaštite potrošača (pravnici, ekonomisti, tehnička struka), kao i veći broj suradnika eksperata za pojedina područja.

Provedbom projekta „Savjetovanja potrošača“ omogućava se savjetovanje potrošača na području Republike Hrvatske vezano uz zaštitu njihovih prava i ekonomskih interesa u nastupu pred trgovcem i to na razini četiri regije Republike Hrvatske: Dalmatinska, Osječka, Riječka i Zagrebačka regija. Savjetovanje potrošača namijenjeno je potrošačima – fizičkim osobama koji sklapaju pravni posao ili djeluju na tržištu u svrhe koje nisu namijenjene njihovoj poslovnoj djelatnosti niti obavljanju djelatnosti slobodnog zanimanja. Međutim, savjetovanje potrošača ne podrazumijeva zastupanje potrošača u postupcima pred redovnim sudovima. Aktivnosti savjetovanja potrošača koje provode udruge za zaštitu potrošača obuhvaća pomoć potrošačima u pojašnjenju propisa i postupaka za ostvarivanje njihovih prava, kao i pomoć pri rješavanju konkretnih upita potrošača koji se odnose na kršenje njihovih prava od strane trgovaca te posredovanje pri rješavanju nastalih problema između potrošača i trgovaca. Savjetovališta zaprimaju upite potrošača telefonom, e-mailom, poštom i osobnim dolaskom i uključena su u Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača (CISZP), koji, kao učinkoviti e-alat, potrošačima omogućava brže rješavanje pritužbi i dobivanje savjeta. Također, u navedeni projekt inkorporiran je i jedinstveni telefon za potrošače 072/414-414, koji građanima omogućuje brzo dobivanje stručnog savjeta od strane savjetnika-pravnika na razini četiri regije.

Nakon analize podataka o broju pruženih savjeta u 2016. godini (odgovoreno je na 23.972 upita potrošača), uočen je pad u odnosu na 2014. godinu (25.730 savjeta), te na 2015. godinu (29.624 savjeta). Smanjenje broja odgovorenih upita u 2016. godini, između ostalog, ukazuje na potrebu intenzivnijeg promoviranja navedenog projekta u medijima, te prezentiranja građanima svih mogućnosti i pomoći koje mogu ostvariti putem ovog projekta. Naime, tijekom provođenja informativne kampanje Europske komisije 2015. godine, ista je bila intenzivno popraćena u medijima, što je uvelike doprinijelo broju pruženih savjeta u 2015. godini.

5.4.2. Centralni informacijski sustav zaštite potrošača

Potrošačke pritužbe su ključni pokazatelji koji omogućuju praćenje pojedinih tržišta u smislu identificiranja problema s kojima se potrošači najčešće susreću, a što je izuzetno važno za kreatore politike na nacionalnoj i europskoj razini, kako bi se čuo 'glas potrošača' i razumjelo ono što oni imaju za reći, čime bi se uspostavila kvalitetnija komunikacija s građanima.

Kreiranjem Centralnog informacijskog sustava zaštite potrošača (CISZP), građanima u Republici Hrvatskoj je omogućeno da putem elektroničke pošte na jednom mjestu zatraže objašnjenja propisa i postupaka od Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta, savjet od savjetovališta za zaštitu potrošača, te da upute prijavu tržišnoj inspekciji. Povezivanjem preko 20 tijela u CISZP, osigurava se brži protok informacija o učestalim kršenjima prava potrošača, što omogućava pravovremeno poduzimanje mjera od strane nadležnih tijela. Sustavu se pristupa putem mrežnih stranica navedenih institucija, a prednost ovog sustava je što potrošači na jednom mjestu mogu dobiti odgovore na svoje upite u kratkom vremenskom roku.

Osim evidentiranja i upravljanja prigovorima i upitima potrošača, sustav omogućuje i analizu podataka neophodnih za izradu statistika koje se koriste u procesu kreiranja politike zaštite potrošača. Navedena statistička baza podataka omogućuje bolje praćenje pojedinih tržišta u smislu identificiranja problema s kojima se potrošači najčešće susreću, a što je i jedan od prioriteta Europske komisije. U tu svrhu razvijen je „Consumer Scoreboard“, alat za praćenje pritužbi potrošača koji pruža vrijedne informacije o tome kako potrošačka tržišta funkcioniraju iz perspektive kako potrošača, tako i trgovaca.

Kako bi bila djelotvorna, politika zaštite potrošača mora se zasnivati na dobrom poznavanju tržišta, ponašanja, potreba i očekivanja potrošača i mogućih oblika kršenja propisa u ovom području. Stoga je, i u razdoblju provođenja ovog Nacionalnog programa, potrebno kontinuirano razvijati navedeni sustav, u smislu unaprjeđivanja metodologije za grupiranje i filtriranje podataka za potrebne analize na ovom području. Na taj način omogućit će se kvalitetnija suradnja između nacionalnih tijela odgovornih za provedbu politike zaštite potrošača u smislu razvoja bolje zakonske regulative koja cilja na stvarne probleme potrošača, a omogućeno je i osmišljavanje informativnih kampanja. Posljedično, omogućena je i procjena utjecaja politike zaštite potrošača u smislu dobrobiti potrošača i djelotvornije zaštite njihovih prava.

5.4.3. Alternativno rješavanje potrošačkih sporova

Postoji čitav niz prednosti radi kojih bi se građani u određenim trenucima trebali odlučiti za pokretanje alternativnog načina rješavanja spora, umjesto da pokrenu postupak pred redovnim sudom. Prednost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova je u tome što je ovakav način puno fleksibilniji od upućivanja tužbe sudu, provodi se u neformalnijem okruženju, predstavljaju manji trošak kako za potrošača tako i za trgovca. Također, ukoliko dođe do dogovora u ovakvim sporovima, isti predstavlja prihvatljivo rješenje za obje strane u sporu. U usporedbi sa redovnim sudstvom, ovi su sustavi puno jeftiniji, brži i manje formalni, što znači da su pogodno sredstvo za rješavanje sporova male vrijednosti kao što su uglavnom potrošački sporovi.

Isto tako, ali ne manje važno bitno je napomenuti da u isto vrijeme velikim dijelom rasterećuje redovite sudove.

Svjesna važnosti i prednosti alternativnog rješavanja potrošačkih sporova Europska komisija inicirala je donošenje Direktive o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova kao i Uredbe o online rješavanju potrošačkih sporova, prvenstveno zbog neujednačene prakse kao i različite kulture korištenja alternativnih načina rješavanja sporova  u pojedinim državama članicama.

Nadalje, temeljem Strategije digitalnog tržišta, čiji je glavni cilj razvoj prekogranične trgovine na zajedničkom tržištu, Europska komisija donijela je Uredbu o online rješavanju potrošačkih sporova, a kako bi omogućila svakom potrošaču koji kupuje online iz bilo koje države članice, i rješavanje eventualnog nastalog spora s trgovcem online.

U Republici Hrvatskoj, alternativno rješavanje potrošačkih sporova ima dugotrajnu tradiciju i to pred sudovima časti Hrvatske obrtničke komore i Hrvatske gospodarske komore, kao i centrima za mirenje.

Također, u proteklom razdoblju poslovni sektor sve više prepoznaje važnost alternativnog načina rješavanja potrošačkih sporova, pa su tako u siječnju 2011. godine Hrvatska udruga poslodavaca i Hrvatska udruga banaka osnovale Centar za mirenje u bankarstvu pri Centru za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca.

Osiguratelji su osnovali Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje još 2007. godine i od tada su provedeni brojni postupci mirenja te se mirenje etabliralo na području osiguranja kao uspješan instrument izvansudskog rješavanja sporova.

Postupak mirenja nije obvezan, već dobrovoljan te odlično prihvaćen od strane osiguratelja i potrošača.

Iako čitav niz sektorskih propisa upućuje na alternativno rješavanje potrošačkih sporova , čime se potrošačima omogućuje lakši »pristup pravdi«, potrošači još uvijek nisu u dovoljnoj mjeri prepoznali sve prednosti ovakvog načina rješavanja sporova.

Krajem 2016. godine u Republici je Hrvatskoj na snagu stupio Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (Narodne novine, br. 121/16) kojim je u nacionalno zakonodavstvo prenesena Direktiva 2013/11/EU o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova te su stvoreni uvjeti za provođenje Uredbe (EU) br. 524. o on-line rješavanju potrošačkih sporova.

Predmetni Zakon predstavlja prvi korak ka uspostavljanju učinkovitijeg sustava za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj, kojem je cilj bolji pristup jednostavnim, učinkovitim, brzim i jeftinim načinima rješavanja domaćih i prekograničnih online i offline potrošačkih sporova, povećanje svijesti potrošača o prednostima ovakvih postupaka, te njihovo korištenje.

Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta će, kao nadležno ministarstvo za provedbu i nadzor predmetnog Zakona, u sljedeće četiri godine poduzimati sve potrebne mjere i aktivnosti s ciljem uspostavljanja kvalitetnog sustava alternativnog rješavanja potrošačkih sporova kako bi se ostvarili gore navedeni ciljevi. Naime, predmetnim Zakonom ustanovljeni su kriteriji kojima tijela koja se namjeravaju prijaviti moraju udovoljavati kako bi bila odabrana da budu tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u smislu ovog Zakona. Temeljem spomenutih kriterija, nakon objavljenog poziva za iskaz interesa od strane Ministarstva, odabrat će se odgovarajuća tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova. Tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, kroz postupak ovlaštenja će morati dokazati da su neovisna od poslovnog sektora, da  provode postupke u roku ne duljem od 90 dana, da imaju stručne i educirane osobe koje provode ovakve postupke, da su postupci besplatni ili s minimalnim troškom za potrošače.

Osim toga, Ministarstvo je unutar svojih proračunskih sredstava za 2017. godinu osiguralo financijska sredstva u iznosu od 350.000,00 kuna, kako bi se tijelima koja će biti notificirana kao tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova olakšao rad te kako bi se predmetna tijela mogla brže prilagoditi potencijalnom rastu broja potrošačkih sporova.

Kako bi se osiguralo da odabrana tijela kontinuirano ispunjavaju Zakonom utvrđene kriterije, Ministarstvo će provoditi nadzor nad radom tih tijela. Osim toga, navedena su tijela svake dvije godine dužna dostaviti podatke Ministarstvu relevantne za procjenu učinkovitosti rada tih tijela, kao što su, primjerice, ukupan broj zaprimljenih pritužbi, vrsta i tip pritužbi, prosječno vrijeme rješavanja potrošačkih sporova i slično.

Ministarstvo će poticati i međusobnu suradnju tijela koja će djelovati kao tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u smislu predmetnog Zakona, kako bi razmjenom najboljih praksi vezanih uz alternativno rješavanje potrošačkih sporova doprinijelo povećanju učinkovitosti rješavanja potrošačkih pritužbi. Isto će biti učinjeno kroz sudjelovanje navedenih tijela u radu Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača, u okviru kojeg će se osnovati Povjerenstvo za alternativno rješavanje potrošačkih sporova putem kojeg će se omogućiti adekvatna međusobna suradnja predmetnih tijela.

Nadalje, s ciljem podizanja svijest potrošača i trgovaca o postojanju sustava za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, Ministarstvo će poduzimati i odgovarajuće promotivne aktivnosti, kao što su radionice, okrugli stolovi i konferencije predmetne tematike, te će poticati sve dionike zaštite potrošača da putem svojih mrežnih stranica promoviraju sustav za alternativno rješavanju potrošačkih sporova.

Osim toga, praksa je pokazala kako potrošački sporovi nastali povodom sklapanja potrošačkih ugovora na daljinu, posebno ukoliko su isti prekogranične prirode, često ostaju neriješeni zbog manjka adekvatnih mehanizama za njihovo uspješno rješavanje.

Upravo iz gore navedenog razloga, predmetnim se Zakonom omogućuje provedba Uredbe o on-line rješavanju potrošačkih sporova koja nudi jednostavno, učinkovito, brzo i jeftino izvansudsko rješenje sporova koji nastaju iz prekograničnih on-line transakcija posredstvom Platforme za on-line rješavanje potrošačkih sporova . Platforma za on-line rješavanje potrošačkih sporova je alat koji omogućuje podnošenje potrošačkih pritužbi elektroničkim putem na jeziku bilo koje države članice, nakon čega se pritužba, zajedno s pripadajućom dokumentacijom, prosljeđuje odgovarajućem nadležnom tijelu za alternativno rješavanje potrošačkih sporova sjedišta trgovca.

Osim toga, Zakonom je propisano da će kontaktna točka Platforme za on-line rješavanje potrošačkih sporova biti Odjel za Europski potrošački centar pri Ministarstvu gospodarstva, poduzetništva i obrta. Funkcija Centra jest pružanje pomoći i podrške za rješavanje potrošačkih sporova nastalih isključivo sklapanjem ugovora na daljinu vezanih uz pritužbe podnesene putem gore spomenute Platforme, a  odabirom odgovarajućih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova nadležnih za trgovce sa sjedištem u Republici Hrvatskoj, popis navedenih tijela inkorporirat će se u Platformu i osigurati potrošačima s boravištem u Europskoj uniji mogućnost podnošenja potrošačke pritužbe protiv hrvatskih trgovaca posredstvom Platforme.

Također se očekuje da će implementacija doprinijeti povećanju povjerenja trgovaca i potrošača u jedinstveno tržište, a što će imati učinak na povećanje gospodarske aktivnosti na zajedničkom tržištu. Trgovci koji će se obvezati na primjenu sustava alternativnog rješavanja potrošačkih sporova kao i svi trgovci koji prodaju putem interneta morat će na svojim internet stranicama i u općim uvjetima poslovanja obavijestiti potrošača o toj mogućnosti.

5.4.4. Europski potrošački centar RH

Europska komisija preporučuje svim državama članicama osnivanje nacionalnog Europskog potrošačkog centra koji se bavi pružanjem pomoći potrošačima u situacijama kada nastanu poteškoće prilikom prekogranične kupnje. Stoga, danas postoji 30 centara u svakoj državi članici, Islandu i Norveškoj te čine zajedno Mrežu Europskih potrošačkih centara (ECC-Net).

Republika Hrvatska, također se uključila u Mrežu Europskih potrošačkih centara te se u okviru Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta osnovao nacionalni Europski potrošački centar  koji je započeo s radom 1. srpnja 2013. godine.

Europski potrošački centri potrošačima nude usluge pružanja važnih informacija potrošačima pri kupnji proizvoda ili usluga na unutarnjem tržištu Europske unije, razvijanje i poticanje mehanizama za alternativno rješavanje sporova, besplatno savjetovanje potrošača, informiranje i educiranje javnosti provođenjem javnih kampanja, izvješća te pripremanje i izdavanje informativnih brošura, CD-a i slično. Jedan od najvažnijih ciljeva Mreže europskih potrošačkih centara jest poticanje povjerenja potrošača u prekograničnu trgovinu.

Tijekom narednih četiri godine, Europski potrošački centar Hrvatska će, kao i dosada, sudjelovati u zajedničkim projektima s ostalim centrima u Mreži. Naime, temeljem ugovora koji se svake godine potpisuje s Europskom komisijom jedna od glavnih zadaća jest i međusobna suradnja centara na zajedničkim projektima koji rezultiraju zajedničkim izvješćima, brošurama ili mobilnim aplikacijama koji se objavljuju na svim jezici Europske unije uključujući islandski i norveški jezik.

Temeljem Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova u kojem je Europski potrošački centar Hrvatska imenovan kontaktnom točkom Platforme za on-line rješavanje potrošačkih sporova, jedan od ciljeva centra tokom narednih godina bit će podizanje javne svijesti kao i kontinuirana edukacija potrošača o novim trendovima rješavanja potrošačkih sporova na području Europske unije. Navedene aktivnosti provoditi će se putem radionica, okruglih stolova te konferencija.

5.4.5. Registar „NE ZOVI“

Registar „NE ZOVI“ je zajednički projekt Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta i Hrvatske agencije za mrežne djelatnosti - HAKOM. Cilj ovog Registra je prvenstveno zaštita ranjivih kategorija potrošača koji zbog svoje životne dobi nisu u mogućnosti donositi racionalne odluke vezano uz sklapanje ugovora putem telefona, kao i  zaštita potrošača koji ne žele primati pozive od strane trgovaca koji svoje proizvode nude putem telefona ili SMS poruka.

Potrebno je napomenuti da je današnje tržište u potpunosti promijenilo način poslovanja, kako trgovine tako i ostalih uslužnih djelatnosti na način da se nerijetko koristi izravni marketing, a čije karakteristike su osobna komunikacija s potrošačem u cilju prodaje roba i usluga. U ovakvim situacijama kada trgovci putem telefona kontaktiraju potrošače radi prodaje proizvoda ili usluge, po trošači starije životne dobi, zbog toga što ne razumiju što im se nudi, odnosno nisu niti svjesni da sklapaju ugovor, donose neracionalne odluke, radi kojih kasnije imaju određene posljedice. Također dio potrošača smeta što im se putem telefona nude proizvodi i usluge, ne obraćajući pažnju na vrijeme i učestalost pozivanja.

Slijedom navedenog, a sukladno praksama zemalja članica poput Njemačke, Grčke, Italije, Velike Britanije, Belgije, u siječnju 2017. godine ustrojen je Registar „Ne zovi“ temeljem Pravilnika o Registru „Ne zovi“ („Narodne novine“, br.47/16), koji je donesen u svibnju 2016. godine.

Registar „Ne zovi“ je informacijski sustav kojeg je ustrojila, te će ga voditi i održavati Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti – HAKOM, a sastavni dio Registra „Ne zovi“  je baza podataka s pripadajućom aplikacijom za unos, pregled i preuzimanje podataka te preglednici koji omogućuju izravan pristup podacima. Provjeru upisanih telefonskih brojeva u Registar „Ne zovi“ Agencija će omogućavati na svojoj mrežnoj stranici. Također putem mrežnih stranica Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta – zaštite potrošača bit će omogućen pristup Registru.

Kako bi otklonili neželjene pozive, potrošači koji ne žele primati takve pozive ili poruke mogu u Registru „Ne zovi“ upisati svoj broj telefona. Trgovci prije nego što kontaktiraju potrošača telefonom ili porukom, moraju provjeriti je li potrošač upisan u Registar, odnosno želi li primati njihove promidžbene obavijesti.

Iako je za trgovce koji kontaktiraju potrošača koji ne želi primati pozive ili poruke u svrhu promidžbe, a čiji je broj upisan u Registar, zapriječena visoka novčana kazna u iznosu od 10,000 do 100 000,00 kuna, očekuje se da će trgovci koje potrošači upozore da je njihov broj upisan u Registar, poštivati njihovu volju, a kako bi izbjegli sankcioniranje.

Registar „NE ZOVI“ j e javan. Upis/ispis podataka u Registar „Ne zovi“ obavlja operator koji s korisnikom telefonskog broja ima sklopljen pretplatnički ugovor ili se s istim nalazi u korisničkom odnosu, bez naknade, na temelju pisanog zahtjeva korisnika telefonskog broja upućenog operatoru putem posebnog obrasca i to osobno, pisanim putem ili putem elektroničke pošte s adrese koja je prethodno provjerena i registrirana pri operatoru kao adresa elektroničke pošte korisnika telefonskog broja.

Nadzor nad trgovcima koji kontaktiraju potrošače i nude im svoje proizvode putem telefona, a koji su upisani u Registar, provodi tržišna inspekcija Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta a nadzor nad operatorima koji upisuju i ispisuju telefonske brojeve potrošača, provodi Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM).

Primjena Registra od strane trgovaca koji koriste izravan marketing je vrlo jednostavna, na način da se upiše broj telefona potrošača i trgovac dobije obavijest DA ili NE je broj upisan u Registar.

Ovaj Registar je jedan od korisnih alata namijenjen potrošačima i to posebice ranjivim kategorijama.

5.5. Inspekcijski nadzor nad tržištem u području politike zaštite potrošača

Nadzor tržišta i primjena odgovarajućih propisa koji uređuju zaštitu potrošača okosnica su potrošačke politike Republike Hrvatske kao i politike zaštite potrošača Europske unije. Glavni cilj nadzora nad tržištem je osigurati potrošačima visoku razinu zaštite njihovih prava, a trgovcima osigurati uvjete za pošteno tržišno natjecanje. Potrošače se štiti od niza nepoštenih poslovnih praksi, zavaravajućeg oglašavanja kao i od agresivne poslovne prakse trgovaca. Zaštita ekonomskih interesa potrošača, zaštita zdravlja i sigurnosti građana, također su značajan dio politike zaštite potrošača Europske unije. S tim u vezi, države članice mrežom za suradnju u zaštiti potrošača povezuju nacionalna tijela svih država članica radi otkrivanja i zaustavljanja nezakonite prekogranične poslovne prakse. Zajedničkim rješavanjem kršenja propisa iz područja zaštite potrošača zemljama članicama Europske unije olakšava se u provedbi nadzora i povećava učinkovitost.

5.5.1. Tržišna inspekcija

U Republici Hrvatskoj  inspekcijske  poslove koji se odnose na zaštitu prava potrošača u području prodaje proizvoda i pružanja usluga, cijene proizvoda, javnih usluga, označavanje, pakiranje, obilježavanje i prezentiranje proizvoda, protok informacija o povredi propisa u području zaštite potrošača, tehničko zakonodavstvo i sigurnosne zahtjeve za proizvode, tehničku dokumentaciju, pravodobno obavješćivanje o opasnostima koje proizvodi mogu predstavljati, obavlja tržišna inspekcija Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta.

S tim u vezi glavni je cilj tržišne inspekcije, u narednom razdoblju i dalje biti jedan od najvažnijih nositelja zaštite potrošača u području trgovine, obračuna i naplate javnih usluga te sigurnosti i usklađenosti proizvoda na tržištu sa propisanim zahtjevima.

U  razdoblju 2017. – 2020. planiraju se obavljati nadzori iz područja zaštite ekonomskih interesa potrošača:

-nadzor posebnih oblika prodaje proizvoda i usluga koji se prodaju akcijski, na sniženju, odnosno rasprodaji ili za koje trgovci odobravaju popuste, kao i nadzor prodaje proizvoda i usluga u slučaju kad trgovac odobrava popuste određenoj kategoriji potrošača ili popuste veže uz određeno vremensko razdoblje, s posebnim naglaskom na način utvrđivanja isticanje maloprodajne cijene, te nadzor prodaje proizvoda s greškom i prehrambenih proizvoda pred istekom roka trajanja

-nadzor nad poslovanjem trgovaca na tržištu Republike Hrvatske u pogledu primjene propisa kojim je regulirano područje koje se odnosi na nepoštenu poslovnu praksu

-nadzor isticanja cijena  proizvoda i usluga s posebnim naglaskom na isticanje cijena za jedinicu mjere i isticanje prodajnih uvjeta te nadzor isticanja obavijesti o načinu podnošenja pisanih prigovora potrošača kao i vođenja i čuvanja pisanih evidencija

-nadzor nad radom trgovaca koji pružaju uslužne djelatnosti koje su namijenjene potrošačima (frizeri, automehaničari, servisi za popravak električnih  kućanskih uređaja i sl.) i isticanje cijena usluga za popravak proizvoda, s posebnim naglaskom na isticanje cijena rezervnih dijelova i usluge ugradnje, ispostavljanje radnih naloga i proširenje naloga

-nadzor ugovora sklopljenih na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija trgovaca

-nadzor trgovaca javnih usluga u pogledu primjene propisa kojima je regulirano navedeno područje

-nadzori nad poslovanjem trgovaca na čije nepravilnosti u poslovanju potrošači ukazuju u svojim predstavkama

-nadzor nad poslovanjem vjerovnika koji pružaju usluge potrošačkog kreditiranja i posrednika pri potrošačkom kreditiranju

Obavljat će se administrativni nadzori kao i uzorkovanje iz područja sigurnosti proizvoda:

-nadzor sigurnosti dječje odjeće (gajtani i vezice) - Administrativni nadzori ispunjavanja sigurnosnih zahtjeva za gajtane i vezice na dječjoj odjeći sukladno normi HRN EN 14682:2015 i uzorkovanje dječje odjeće po potrebi

-nadzor „opasnih imitacija“ - Administrativni nadzori i po potrebi uzorkovanje proizvoda zavaravajućeg izgleda koji nisu hrana, ali izgledom podsjećaju na hranu

-nadzor sigurnosti dječje opreme, namještaja i vrtnog namještaja

-nadzor upaljača sigurnih za djecu i upaljača „noviteta“

-nadzor označavanja sirovinskog sastava tekstilnih proizvoda i označavanja materijala i glavnih dijelova obuće

-nadzor provjere sukladnosti osobne zaštitne opreme sa bitnim sigurnosnim zahtjevima kojima oprema mora udovoljavati radi osiguranja zaštite zdravlja i sigurnosti korisnika

-nadzori provjere sukladnosti plinskih aparata i zadovoljavanja bitnih zahtjeva propisanih zakonskom regulativom

-nadzor označavanja aerosolnih raspršivača s propisanim podacima, uputama, upozorenjima na hrvatskom jeziku

-nadzor i uzorkovanje električnih opreme namijenjene za uporabu unutar određenih naponskih granica (LVD)

-nadzor i uzorkovanje električne opreme sa stanovišta elektromagnetske kompatibilnosti: napajanja za računala, štednje žarulje, regulatori napona, udarne bušilice, električne kosilice za vrt (trimer), kutne brusilice

-nadzor kućanskih aparata sa stanovišta energetske učinkovitosti

-nadzor označivanja i provjere zahtjeva za ekološki dizajn neusmjerenih svjetiljki za kućanstva (žarulje)

-nadzor građevnih proizvoda;

-nadzor označavanja strojeva;

-nadzori temeljem zaprimljenih službenih obavijesti o mjerama i radnjama glede proizvoda koji predstavljaju ozbiljan rizik za zdravlje i sigurnost potrošača putem RAPEX-a;

Internet trgovina postaje sve važniji način kupovine te raste broj povreda prava potrošača u obavljanju internet trgovine unutar Republike Hrvatske,  na unutarnjem tržištu Europske unije, a i od strane trgovaca izvan Europske unije. Kako bi se mogao djelotvorno obavljati nadzor internet trgovine u pogledu sigurnosti proizvoda i zaštite prava potrošača te sve većih zahtjeva propisanih zakonodavstvom Europske unije potrebno bi bilo osnovati specijalizirani odjel sa posebnim ovlastima.

U narednom razdoblju, aktivnosti tržišne inspekcije trebale bi biti više usmjerene na  proaktivno djelovanje u cilju sprječavanja i suzbijanja pojave kršenja prava potrošača za razliku od dosadašnjeg načina rada, u okviru kojeg se, zbog velikog broja predstavki potrošača koji se za zaštitu svojih prava obraćaju tržišnoj inspekciji veliki se dio inspekcijskih nadzora obavlja reaktivno te se štite interesi potrošača - pojedinca.

Člankom 28. stavcima 1. i 2. Zakona o inspekcijama u gospodarstvu (Narodne novine br. 14/14 i 56/16) propisano je da inspektor pokreće postupak po službenoj dužnosti, iznimno na zahtjev stranke,  kada je to zakonom propisano te  da će kod ocjene o postojanju razloga za pokretanje postupka po službenoj dužnosti, inspektor uzeti u obzir predstavke koje upućuju na potrebu zaštite javnog interesa.

U praksi pojedine područne jedinice, npr. PJ – Služba inspekcijskog nadzora u Zagrebu zaprimaju iznimno veliki broj predstavki potrošača te umjesto da provode inspekcijske nadzore sukladno godišnjem planu rada Uprave za inspekcijske poslove u gospodarstvu rješavaju predstavke potrošača – pojedinaca. Od 1.1.2016. do 31.12.2016. zaprimljeno je preko 2300 predstavki potrošača, a u PJ Zagreb 1340. Savjetovališta za zaštitu potrošača upućuju većinu potrošača da se obrate tržišnoj inspekciji, bez obzira da li je rješenje potrošačkog problema u nadležnosti iste.

U budućoj reorganizaciji rada inspekcija trebalo bi na drugačiji način rješavati predstavke pojedinaca, te ukoliko ne zaživi alternativni način rješava potrošačkih sporova u centrima za mirenje, unutar inspekcije ustrojiti centre za medijaciju koji bi  preuzeli rješavanje predstavki potrošača.

5.5.2. Turistička inspekcija

Turistička inspekcija obavlja inspekcijski nadzor nad primjenom zakona i drugih propisa kojima se uređuju način i uvjeti pod kojima pravne i fizičke osobe obavljaju ugostiteljsku djelatnost ili pružaju ugostiteljske usluge i/ili pružaju usluge u turizmu, uključujući obavljanje ugostiteljske djelatnosti odnosno pružanje ugostiteljskih i/ili usluga u turizmu suprotno izdanom rješenju nadležnog tijela. Pri tome se posebna pozornost posvećuje kontroli kvalitete usluga koje se pružaju potrošačima kao i utvrđivanje, pridržavanje normativa usluga pića, napitaka i hrane, isticanja i pridržavanja cijena usluga, te izdavanje računa.

Turistička inspekcija Ministarstva turizma kontinuirano će provoditi inspekcijske nadzore sukladno propisima koji uređuju ugostiteljsku djelatnost i pružanje usluga, uz pojačane inspekcijske nadzore za vrijeme turističke sezone radi osiguranja kvalitete pružanja usluga svim potrošačima koji se nalaze u Republici Hrvatskoj.

5.5.3.Sigurnost neprehrambenih proizvoda

Jedno od temeljnih prava potrošača je pravo na siguran proizvod, odnosno pravo na informaciju ukoliko se na tržištu nalazi nesiguran proizvod. Stvoriti uvjete da se na tržištu nalaze samo sigurni proizvodi je obveza kako zemlje članice tako i Europske unije.  U okviru unutarnjeg tržišta Europske unije, roba se može prodavati slobodno preko granice. To pruža potrošačima mogućnost velikog izbora proizvoda, ali i zahtijeva visoku razinu zaštite potrošača. S tim u vezi sigurnost proizvoda je nacionalno pitanje ali i pitanje cijelog tržišta Europske unije. Proizvodi, primjerice igračke, automobili, hrana, moraju biti jednako sigurni za potrošače u Republici Hrvatskoj kao i za potrošače u nekoj drugoj zemlji članici. U tu svrhu pravila o sigurnosti proizvoda moraju biti zajednička, za sve države članice, a glavni  cilj ovih pravila je da se štite interese potrošača diljem teritorija Europske unije. Za proizvođače to znači da svi moraju poštivati isti skup pravila, te se na taj način podržava tržišno natjecanje .

Proizvodi i usluge moraju biti sigurni, a potrošač informiran. Neki proizvodi, zbog svojih određenih karakteristika ili sastava, nisu sigurni za potrošače, te mogu prouzročiti posljedice koje su opasne po zdravlje i život potrošača. Zato je sigurnost proizvoda jedno od prioritetnih pitanja u Europskoj uniji. U Republici Hrvatskoj Zakon o općoj sigurnosti proizvoda (i niz podzakonskih akata koji uređuju pojedina područja) propisuje da svi proizvodi koji se stavljaju na tržište moraju biti sigurni. S druge strane, potrošači trebaju raspolagati svim bitnim informacijama koje se odnose na sigurnost proizvoda koji su na tržištu.

Predmeti opće uporabe su proizvodi koji se u svakodnevnom životu koriste vrlo često i dostupni su potrošaču kao što su kozmetički proizvodi, materijali i predmeti koji dolaze u neposredan dodir s hranom, dječje igračke, deterdženti. Zato je važno da se predmeti opće uporabe nadziru prilikom proizvodnje, uvoza i stavljanja na tržište. Kontrola zdravstvene ispravnosti predmeta opće uporabe i nadzor nad njima se vrši: kod uvoznih proizvoda na granici, ako je riječ o domaćem proizvodu tada se vrši kontrola proizvođača i kontrola proizvodnog procesa, a kada je proizvod već stavljen u promet kontrolira se zdravstvena ispravnost/sukladnosti po kategorijama predmeta opće uporabe.

Europska komisija je u veljači 2013. godine usvojila Paket mjera koje se odnose na sigurnost proizvoda i višegodišnji plan nadzora nad tržištem. Svrha je pojačati sigurnost potrošačkih proizvoda koji se nalaze na jedinstvenom tržištu, osigurati sljedivost proizvoda te ujednačiti nadzor nad tržištem svih neprehrambenih proizvoda uključujući i one uvezene iz trećih zemalja jer se za veći broj opasnih proizvoda koji su se nalazili na tržištu Europske unije nije mogla utvrditi zemlja podrijetla.

Potrebno je reagirati na nove izazove s kojima se suočava kada je u pitanju sigurnost proizvoda posebice u uvjetima razvoja on line trgovine. Za sigurnost proizvoda koji se na đ e na tr ž ištu Europske unije odgovara s â m proizvo đ a č . Ukoliko proizvo đ a č nema sjedi š te u Europskoj uniji odnosno ako je proizvod uvezen u Europsku uniju, tada za sigurnost proizvoda odgovara uvoznik. Iznimno je važno uspostaviti odgovarajuće mehanizme odgovornosti za sigurnost proizvoda kada se radi o uvoznom proizvodu, odnosno o proizvođaču koji nema sjedište u Europskoj uniji.

Pravila o sigurnosti proizvoda često se proširuju ili prilagođavaju, a kako bi se uključili novi proizvodi te kako bi se obuhvatili svi aspekti sigurnosti.

Iako igračke podliježu strogim sigurnosnim zahtjevima u pogledu izrade i malih dijelova, zapaljivosti, kemijskih svojstava, električnih svojstava te higijene i radioaktivnosti, zajedno sa tekstilom predstavljaju najučestalije notificirane opasne proizvode na tržištu Europske unije.

Stoga je potrebno kontinuirano pratiti tržište i prilagođavati sigurnosne zahtjeve novim proizvodima, te kroz kontrole i nadzor sprječavati ulazak nesigurnih proizvoda proizvedenih izvan granica Europske unije, odnosno osigurati da proizvodi koji ulaze na tržište Europske unije iz trećih zemalja odgovaraju europskim standardima.

Kako bi se osigurala sigurnost kozmetičkih proizvoda na razini Europske unije donesena su zajednička pravila o sastavu, označavanju i ambalaži kozmetičkih proizvoda.

5.5.4. Sigurnost hrane

Propisima o sigurnosti hrane potrošačima se jamči visoka razina zaštite za sve vrste prehrambenih proizvoda i to u svim fazama proizvodnje i distribucije. Svrha politike sigurnosti hrane jest osigurati da građani jedu sigurne i hranjive proizvode od zdravih biljaka i životinja. Tako se nadzire higijena hrane, zdravlje životinja i bilja, te rizik od kontaminacije hrane. Na taj način se štiti zdravlje kroz cjelokupni poljoprivredno-prehrambeni lanac i to u svakom dijelu postupka proizvodnje hrane, od uzgoja do konzumacije, sprječavanjem kontaminacije i promicanjem higijene hrane. Glavni cilj je osigurati da svi potrošači  dobiju pristup sigurnoj, visokokvalitetnoj hrani prilagođenoj pojedinačnim potrebama i kupljenoj po dostupnim cijenama na transparentnom tržištu.

Važan segment u ovom procesu ima samo označavanje hrane. Omogućavanje potrošačima da dobiju potpune i precizne informacije o sastavu i temeljnim prehrambenim vrijednostima proizvoda, a kako bi u potpunosti bili informirani i znali što jedu odnosno piju, što znači donošenje potpuno informiranih odluka za sebe i sprečavanje rizika za svoje zdravlje.

Imajući u vidu probleme koji su se u području sigurnosti hrane pojavljivali u proteklom razdoblju, kroz provedbu mjera iz ovog Nacionalnog programa očekuje se povećanje povjerenja potrošača u pogledu sigurnosti hrane koju potrošači kupuju na tržištu, a za što su potrebne proaktivne i sveobuhvatne mjere nadzora nad tržištem. Provedbene mjere trebaju obuhvatiti stroge provjere kako bi se osiguralo da su svi proizvodi koji ulaze u prehrambene lance u skladu s odgovarajućim standardima, kontrole farmi i proizvođača hrane. Također su potrebni i strogi nadzori na granici Europske unije, a kako bi se osiguralo da su hrana i životinje koji dolaze izvan Europske unije u skladu s europskim standardima.

Nadalje, potrebno je provoditi edukaciju potrošača i promicati zdravu hranu, a u cilju sprječavanja zdravstvenih problema povezanih s prehranom.

5.6. Jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave u provedbu politike zaštite potrošača

Unaprjeđenje zaštite potrošača predstavlja jedan od uvjeta za razvoj modernog društva u kojem potrošači uživaju sva prava, uz učinkovite alate njihove zaštite. Rast i razvoj tržišta, povećanje vrsta proizvoda i usluga, dinamičan razvoj informatizacije kao i veća razina svijesti potrošača utječu na nužnost jačanja i razvijanja politike zaštite potrošača.

Cilj, unaprijediti položaj potrošača koji se želi ostvariti u Republici Hrvatskoj, sa sobom donosi čitav niz mjera i aktivnosti koje nadležne institucije na lokalnoj razini zadužene za provedbu politike zaštite potrošača trebaju poduzeti i ostvariti u narednom razdoblju.

Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta je, kao koordinator u provedbi Nacionalnog programa zaštite potrošača, prateći ostvarenje ciljeva programa za razdoblje 2013. – 2016. godine, kroz izradu Izvješća o provedbi aktivnosti, uočilo izostanak ili nedostatno razvijenu aktivnost jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave i lokalnih udruga za zaštitu potrošača u provedbi politike zaštite potrošača.

Budući da je od iznimne važnosti značajnije uključivanje jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave u aktivnosti vezane uz podizanje svijesti potrošača ,  Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta u narednom će razdoblju inicirati aktivnosti usmjerene na daljnji razvoj politike zaštite potrošača, poglavito u dijelu koji se odnosi na savjetovanje potrošača na lokalnoj razini.

Za nepostojanje interesa jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave za provedbu ove politike, a što je za posljedicu imalo značajan broj upita i problema potrošača koji su se odnosili upravo na pitanja vezana uz korištenje javnih i komunalnih usluga koje se pružaju na području stanovanja potrošača, moraju se iznaći odgovarajuća rješenja.

Potpora koju jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave pružaju udrugama za provedbu projekta „Savjetovanje potrošača“ u pogledu omogućavanja prostora u kojem udruga djeluje te imenovanjem predstavnika potrošača u savjetodavna tijela koja odlučuju o pravima i obvezama potrošača javnih usluga,  više nije dostatna i ne odgovara u cijelosti intenciji koju je zakonodavac imao propisujući, člankom 126. Zakona o zaštiti potrošača, obvezu jedinicama lokalne i područne (regionalne) samouprave da na svom području poduzimaju mjere i aktivnosti iz svoje nadležnosti u području zaštite potrošača, a posebno informiraju i provode izobrazbu potrošača, organiziraju savjetovanje potrošača, iniciraju i podupiru projekte udruga koji unapređuju i promiču prava potrošača na lokalnoj razini.

S obzirom na to da u proteklom razdoblju u Hrvatskoj nije došlo do odgovarajućeg razvoja politike zaštite potrošača na lokalnoj razini, u borbi za ostvarivanjem veće razine zaštite potrošača nužno je uspostaviti i pronaći nove modele za učinkovitu provedbu ove politike.

5.6.1. Uspostavljanje i funkcioniranje centara za korisnike

Unaprjeđenjem politike zaštite potrošača na razini jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave građani dobivaju više mogućnosti da izravno utječu na bolje uvjete pod kojima se pružaju određene usluge, bolju edukaciju i dostupnost informacija o svojim pravima, a što izravno utječe na zaštitu njihovih ekonomskih interesa prilikom kupovine roba i usluga.

Provedba i realizacija učinkovite politike zaštite potrošača temelji se na načelima da svaki potrošač mora imati mogućnost dobivanja informacije i savjeta kako bi mogao ostvariti svoja prava. Na taj način, informiran i educiran potrošač utječe na povećanje kvalitete usluge i proizvoda te pokreće inovacije i konkurentnost na tržištu.

S druge strane, temeljni je cilj jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave da obavljaju poslove od lokalnog značaja kojima se neposredno ostvaruju potrebe građana, a što u dijelu komunalnog gospodarstva znači da osiguraju građanima pravo na profesionalan i učinkovit način pružaju usluga. To podrazumijeva transparentne i odgovarajuće cijene, dobru kvalitetu usluge, lako razumljive informacije za korisnike, uključujući i pružanje savjeta. Najčešći problemi koji se javljaju kod potrošača jesu nemogućnost razumijevanja ugovornih odredbi, nerazumijevanje računa za uslugu kao i obračuna cijene, informacije vezano uz postojanje duga, ovrhe, usluge parkinga i sl.

Iz navedenoga proizlazi potreba za uspostavljanje centara za korisnike gdje bi potrošači, na jednom mjestu, mogli dobiti sve informacije koje su im potrebne vezano uz pružanje i korištenje usluga od trgovaca - lokalnih pružatelja usluga.

Iako su pojedine jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave sa ciljem poboljšanja usluga potrošačima već značajno unaprijedile svoje usluge u domeni zaštite korisnika usluga, i tako otvorile Centre za korisnike radi osiguranja neposredne komunikacije s potrošačima,  dobivanja informacija, zaprimanja zahtjeva, molbi i prigovora, uvida u stanje računa po naknadama, plaćanje računa komunalnih usluga bez naknade i ostalih usluga, kod većine ostalih izostala je spremnost da se potrošačima ponudi ovakav servis.

Stoga je nužno predvidjeti da se na razini područnih (regionalnih) samouprava otvore Centri za korisnike  usluga,  a radi neposredne komunikacije  e pružanja informacija i savjetovanja potrošača o njihovim pravima i zaštiti njihovih ekonomskih interesa.

5.6.2. Potrošači i pametni gradovi

Građani su potrošači energije, pitke vode, korisnici su usluga javnog prijevoza, parkinga i drugih usluga u gradovima. S druge strane, obavljanje poslova od lokalnog značaja kojima se neposredno ostvaruju potrebe građana, pa tako i potrošača, temeljni je cilj jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave. U svjetlu digitalne transformacije gospodarstva i društva u cjelini, građanin kao potrošač je poveznica između politike zaštite potrošača, jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave i koncepta pametnih gradova. Uvodeći koncept pametnih gradova u odnos između, primarno, jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave i građana kao potrošača u ovom Nacionalnom programu zaštite potrošača za razdoblje 2017. – 2020. godina namjera je uvesti novu dimenziju u promišljanju nacionalne politike zaštite potrošača, osobito na lokalnoj razini.

Općenito, koncept pametnih gradova je multidisciplinarni pristup koji se temelji na upotrebi pametnih mreža, implementaciji informacijsko-komunikacijskih tehnologija u rješenja za pružatelje i korisnike raznih usluga koje isporučuju jedinice lokalne samouprave, na internetskom povezivanju objekata primjenom M2M ( Machine to Machine ) komunikacija, smanjenju onečišćenja okoliša uvođenjem inteligentnih transportnih sustava, povećanju energetske učinkovitosti, uvođenju inovativnih rješenja u građevinarstvu i dr. Taj koncept teži ka razvoju održivih gradova, u kojima će umrežena gradska infrastruktura i usluge usmjerene prema korisniku – građaninu – potrošaču doprinijeti gospodarskom rastu, boljoj kvaliteti života i zaštiti okoliša.

Prema podacima Ministarstva uprave (2016.) u Republici Hrvatskoj ustrojeno je ukupno 555 jedinica lokalne samouprave i to 428 općina i 127 gradova te 20 jedinica područne (regionalne) samouprave, odnosno županija. Grad Zagreb, kao glavni grad Republike Hrvatske, ima poseban status grada i županije, tako da je u Republici Hrvatskoj sveukupno 576 jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave.

Sa stajališta zaštite potrošača, koncept pametnih gradova zanimljiv je za građane – potrošače osobito u pitanjima energetske učinkovitosti i opskrbe električnom energijom, plinom ili toplinskom energijom, bolje kvalitete pitke vode, učinkovitijeg i za okoliš manje štetnog javnog prijevoza, prikupljanja i odvoza otpada i dr. Uporaba naprednih rješenja informacijsko-komunikacijske tehnologije, odnosno razvijanje i implementacija naprednih računalnih sustava za upravljanje, primjerice distributivnom mrežom električne energije ili pitke vode, mogla bi smanjiti potrošnju energenata ili gubitak pitke vode, donijeti dugoročno značajnije uštede ključnih resursa, što u konačnici smanjuje troškove za potrošača, kao i pritužbe koje bi imale takav sadržaj, te poboljšava uslugu građanima.  Pri tom bi takva rješenja trebala biti dostupna svim potrošačima – stanovnicima određene jedinice lokalne samouprave (grada), odnosno niti jedna skupina potrošača ne bi smjela biti isključena, što znači da bi tehnološka rješenja morala biti dostupna i prihvatljiva svima ili bi moralo postojati osiguranje da oni koji nisu uključeni u takav pametan (digitalizirani) koncept nisu sankcionirani ili isključeni iz dobrobiti za potrošača. Standardizacija i pravni okvir morali bi osigurati da svi građani kao potrošači, odnosno korisnici određene usluge koju isporučuje grad imaju korist od implementacije pametnih rješenja.

Nije zanemariv niti segment komunikacije. Građani u pametnim gradovima mogu jednostavno komunicirati s gradskim službama putem interneta i putem aplikacija te se na taj način problemi mogu i brže rješavati jer je informacije o potrebama i problemima u gradskoj četvrti moguće dostaviti putem određene aplikacije, odnosno rješavanje određenih konkretnih pitanja potrošača - korisnika primjerice komunalnih usluga moguće je uz pomoć aplikacije na pametnom telefonu.

Uz navedeno, potencijalne dobrobiti za potrošače u pametnom gradu čije službe koriste aplikativna rješenja za određene usluge prema građanima mogu biti i smanjenje netočnih iznosa za naplatu, što je glavni izvor pritužbi potrošača, te bi se omogućilo potrošačima bolje upravljanje potrošnjom, odnosno troškovima.

Nastavno, Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta zagovarat će partnerstvo i suradnju na temi potrošača i pametnih gradova između udruga za zaštitu potrošača, Udruge gradova, gradskih uprava, komunalnih poduzeća, poduzetnika i tvrtki iz sektora informacijske i komunikacijske tehnologije te akademske zajednice kako bi kroz partnerstvo i suradnju u razdoblju ovoga Nacionalnog programa pokušali barem u jednoj jedinici lokalne samouprave – gradu izraditi projekt primjene pametnog rješenja u pametnom gradu sa stajališta dobrobiti za potrošača – korisnika jedne od komunalnih usluga koju osigurava grad te aplicirati na natječaj za dodjelu sredstava Fonda za sufinanciranje provedbe EU projekata na regionalnoj i lokalnoj razini. Na taj način dodatno bi se osnažila uloga potrošača u životu lokalne zajednice.

5.7. Dionici u provedbi politike zaštite potrošača

5.7.1. Ministarstvo financija

Aktivnosti Ministarstva financija u razdoblju od 2017-2020. godine bit će prvenstveno usmjerene na kontinuirano praćenje izmjena postojećih i donošenje novih propisa Europske unije na području zaštite potrošača. Ministarstvo financija izradilo je Nacionalni strateški okvir financijske pismenosti potrošača za razdoblje od 2015. do 2020. godine kojeg je Vlada Republike Hrvatske usvojila Zaključkom (Narodne novine, broj 11/15). Temeljem Nacionalnog strateškog okvira financijske pismenosti potrošača za svaku narednu godinu (2017., 2018., 2019. i 2020.) planira se izrada posebnog Akcijskog plana za unaprjeđenje financijske pismenosti potrošača te izvješća o njegovoj provedbi za proteklo jednogodišnje razdoblje. Navedeno izvješće o provedbi Akcijskog plana i projekcijama planiranih aktivnosti za naredno izvještajno razdoblje podnosi se Vladi Republike Hrvatske. Pored navedenog, u okviru svog područja nadležnosti, Ministarstvo financija planira ostvariti još bolju suradnju te koordinaciju aktivnosti sa svim relevantnim subjektima na području zaštite potrošača.

5.7.2. Ministarstvo poljoprivrede

Ministarstvo poljoprivrede, u djelokrugu svojih nadležnosti, u pogledu zaštite potrošača  za razdoblje 2017. – 2020. planira slijedeće aktivnosti:

5.7.2.1. Upravno područje veterinarstva i sigurnosti hrane

Zakonodavni okvir čini Zakon o veterinarstvu („Narodne novine“, br. 82/13 i 148/13), Zakon o hrani (Narodne novine, broj 81/13 i 14/14), Zakon o službenim kontrolama koje se provode sukladno propisima o hrani, hrani za životinje, o zdravlju i dobrobiti životinja (Narodne novine, broj 81/13, 14/14 i 56/15), Zakon o higijeni hrane i mikrobiološkim kriterijima za hranu (Narodne novine, broj 81/13), Zakon o veterinarsko-medicinskim proizvodima (Narodne novine, broj 84/08, 56/13, 94/13 i 15/15) i Zakon o informiranju potrošača o hrani (Narodne novine, broj 56/13 i 14/14).

Krovna Uredba Europske unije koja postavlja pravni temelj za sigurnost hrane je Uredba 178/2002, koju prati još niz uredbi tzv. higijenskog paketa, a njihovu provedbu omogućavaju gore navedeni Zakoni kao i brojni podzakonski akti.  Njihov osnovni cilj je osiguravanje visoke razine zaštite potrošača, odnosno zdravlja ljudi i životinja ujednačavanjem standarda između država članica radi neometanog kretanja robe, odnosno trgovine hranom i hranom za životinje na unutarnjem tržištu Europske unije. Slobodno kretanje sigurne i zdrave hrane ključni je aspekt unutarnjeg tržišta i značajno pridonosi zdravlju i dobrobiti građana te njihovim društvenim i gospodarskim interesima. U provođenju politike Zajednice treba  se osigurati visoka razina zaštite života i zdravlja ljudi. Slobodno kretanje hrane i hrane za životinje unutar Zajednice može se ostvariti samo ako se zahtjevi za zdravstvenom ispravnošću hrane i hrane za životinje ne razlikuju značajno između država članica.

Zakonom o hrani preuzete su odredbe Uredbe EU 178/2002, te su utvrđena  nadležna tijela  za njihovu provedbu u području sigurnosti hrane u Republici Hrvatskoj i to ministarstvo nadležno za poljoprivredu i ministarstvo nadležno za zdravstvo.  Podjela nadležnosti za provedbu službenih kontrola u području hrane i hrane za životinje propisana je Zakonom o službenim kontrolama koje se provode sukladno propisima o hrani, hrani za životinje, o zdravlju i dobrobiti životinja, a kojim se preuzima i Uredba EU 882/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 29. travnja 2004. o službenim kontrolama koje se provode radi verifikacije postupanja u skladu s odredbama propisa o hrani i hrani za životinje te propisa o zdravlju i dobrobiti životinja (SL L 165, 30. 4. 2004.). Sukladno tom Zakonu službene kontrole u području sigurnosti i kvalitete hrane i hrane za životinje obavljaju: veterinarska i poljoprivredna inspekcija ministarstva nadležnog za poljoprivredu,  sanitarna inspekcija ministarstva nadležnog za zdravstvo te službenici ministarstva nadležnog za financije, Carinske uprave. Iako su navedenim Zakonom razdijeljena područja nadležnosti u pogledu politike sigurnosti hrane i provedbe službenih kontrola, ministarstvo nadležno za poljoprivredu nadležno je za osiguravanje učinkovite suradnje i koordinacije aktivnosti službenih kontrola te za komunikaciju i izvješćivanje u sustavu službenih kontrola te je uspostavilo dobru koordinaciju i komunikaciju između pojedinih inspekcija u planiranju i provedbi kontrola, što značajno doprinosi učinkovitijem osiguranju zaštite potrošača.

Budući da je sva odgovornost za stavljanje na tržište zdravstveno ispravne i sigurne hrane i hrane za životinje na subjektima u poslovanju s hranom i hranom za životinje, nadležna tijela službenim kontrolama utvrđuju uspostavu učinkovitih sustava samokontrola u objektima za proizvodnju, preradu, distribuciju, skladištenje i prodaju/pripremu, odnosno bilo kakvo poslovanje s hranom. Svi objekti u kojima se posluje s hranom moraju biti registrirani pri nadležnom tijelu ili odobreni u slučaju prerade hrane životinjskog podrijetla ili proizvodnje klica. Uprava za veterinarstvo i sigurnost hrane Ministarstva poljoprivrede, koja je i kontakt točka prema Europskoj komisiji za područje hrane, vodi, ažurira i javno objavljuje na internetskoj stranici (www.veterinarstvo.hr) sve upisnike registriranih subjekata te registriranih i odobrenih objekata u poslovanju s hranom životinjskog podrijetla, u poslovanju s hranom za životinje, s nusproizvodima životinjskog podrijetla koji nisu za prehranu ljudi. Takvi podaci, osim što omogućavaju drugim inspekcijskim tijelima uvid u popis objekata koji posluju legalno, također i samim potrošačima omogućavaju provjeru je li neki proizvođač hrane na listi onih koji se redovito kontroliraju.

Osim navedenog, kao jedan od alata službenih kontrola provode se i programi monitoringa, odnosno planirana uzorkovanja i analize hrane i hrane za životinje. Uprava za veterinarstvo i sigurnost hrane Ministarstva poljoprivrede izrađuje i provodi sljedeće planove:

- Državni program monitoringa rezidua (DPMR), koji se u Republici Hrvatskoj provodi od 1998. godine i bio je jedan od preduvjeta za omogućavanje izvoza iz Republike Hrvatske u Europsku uniju u vrijeme dok Republika Hrvatska nije bila članica Europske unije. Izrađuje se svake godine do 31. ožujka i dostavlja Europskoj komisiji. Planira se i provodi uzimanje i analiza uzoraka proizvoda životinjskog podrijetla i živih životinja s ciljem utvrđivanja prisutnosti ostataka tvari s farmakološkim djelovanjem, ostataka njihovih metabolita i drugih tvari koje mogu zaostati u životinjskim tkivima, organima i/ili proizvodima i koje mogu biti škodljive za zdravlje ljudi.

- Monitoring hrane životinjskog podrijetla predstavlja plan uzorkovanja hrane životinjskog podrijetla u svrhu provedbe službenih kontrola mikrobioloških kriterija u hrani, kontrola aditiva u hrani, najvećih dopuštenih količina određenih kontaminanata u hrani te  kontrole otpornosti zoonotskih i komenzalnih bakterija na antimikrobna sredstva na razini prerade i stavljanja na tržište Republike Hrvatske (u daljnjem tekstu: Plan). Izrađuje se sa svrhom osiguranja zaštite zdravlja potrošača te provjere da li hrana koja je spremna za stavljanje na tržište i hrana koja je već stavljena na tržište udovoljava propisima o:

 mikrobiološkim kriterijima za hranu životinjskog podrijetla;

 aditivima u hrani životinjskog podrijetla

 kontaminantima u hrani

 otpornosti zoonotskih i komenzalnih bakterija na antimikrobna sredstva na razini  proizvodnje, prerade i stavljanja hrane na tržište.

- Plan praćenja kakvoće mora i školjkaša na proizvodnim područjima i područjima za ponovno polaganje živih školjkaša nadležno tijelo donosi kako bi,  u skladu s Uredbom 854/2004 o pravilima higijene hrane životinjskog podrijetla, moglo razvrstati proizvodna područja u kojima se dopušta sakupljanje/izlovljavanje živih školjaka u jednu od tri kategorije ovisno o razini fekalnog onečišćenja te kako bi se otkrila moguća prisutnost biotoksina, toksičnog planktona,  potencijalno toksičnog planktona, teških metala i kontaminanata na proizvodnim područjima, a  sukladno rezulatatima analiza poduzimaju se potrebne mjere zaštite zdravlja ljudi.

- Monitoring hrane za životinje izrađuje se radi utvrđivanja zdravstvene ispravnosti i higijene/sigurnosti hrane za životinje, standarda kvalitete hrane za životinje i GM hrane za životinje. Kontrola se provodi u hrani za životinje koje služe u proizvodnji hrane, a utvrđuju se razine nepoželjnih i zabranjenih tvari u hrani za životinje, mikrobiološke ispravnosti hrane za životinje, određivanja sastojaka životinjskog podrijetla u hrani za životinje te utvrđivanja genetski modificirane hrane za životinje.

Navedeni planovi monitoringa donose se svake godine za tekuću godinu, a pri njihovoj izradi uzimaju se u obzir podaci iz prethodnog perioda o proizvodnji, prijašnjim rezultatima analiza, opsegu proizvodnje veterinarsko-medicinskih proizvoda i drugi relevantni podaci. Troškovi uzorkovanja i analiza podmiruju se iz državnog proračuna.

Sustav brzog uzbunjivanja za hranu i hranu za životinje (RASFF) i povezanost sa  Stručnim sustavom za kontrolu trgovine (TRACES - eng. Trade Control and Expert System) omogućuju vrlo brzu izmjenu informacija i poduzimanje odgovarajućih mjera s ciljem adekvatnog upravljanja rizicima i time zaštite zdravlja potrošača. Također, pokrenuto je i uspostavljanje Sustava administrativne pomoći i suradnje (AAC) među državama članicama i sprečavanja i otkrivanja prijevara putem hrane (food fraud), a što bi trebalo proširiti mogućnosti zaštite potrošača od raznih prijevarnih radnji koje poprimaju sve veće dimenzije, osobito kada se uzme u obzir porast popularnosti prodaje na daljinu.

U razdoblju od 2017. do 2020. planira se:

- aktivno sudjelovanje u radu institucija Europske unije pri donošenju propisa vezanih uz sigurnost hrane i hrane za životinje, kao i ostalih propisa koji omogućuju bolju zaštitu potrošača

- daljnji rad na usklađivanju s propisima Europske unije, kao i izradi nacionalnih propisa za provedbu mjera s ciljem osiguravanja zaštite zdravlja ljudi i životinja, odnosno zaštite potrošača

- unaprjeđenje suradnje s drugim državnim tijelima i institucijama u području sigurnosti hrane, kao i pri uspostavi sustava za otkrivanje i suzbijanje prijevara putem hrane

- donijeti novi, revidirani Vodič za mikrobiološke kriterije za hranu, te druge vodiče prema potrebi

- održavanje edukacija subjekata u poslovanju s hranom, kao i osoba uključenih u poslove službenih kontrola radi boljeg razumijevanja i osiguravanja provedbe propisa o hrani

- nastavak obavljanja službenih kontrola u području hrane i hrane za životinje na temelju godišnjih planova službenih kontrola koji se izrađuju na temelju procjene rizika

- davanje tumačenja odredbi propisa iz djelokruga rada svim zainteresiranim stranama

- nastavak rada kroz RASFF i TRACES sustav i osiguravanje dežurstava  24/7 radi pravovremenog zaprimanja i prosljeđivanja hitnih informacija

- praćenje i analiziranje podataka dobivenih iz monitoring programa koji će se koristiti i pri izradi svakog narednog plana monitoringa

- izrada monitoring planova temeljem analize rizika u odnosu na prethodne rezultate, opseg proizvodnje i aktualnu situaciju u trenutku izrade

- izvršavanje preporuka Komisije u odnosu na planiranje uzorkovanja i analiza radi utvrđivanja pojavnosti određenih opasnosti u području hrane i hrane za životinje, što uključuje i prijevare putem hrane.

Sukladno Zakonu o veterinarstvu (Narodne novine, broj 82/13 i 148/13), Sektor veterinarske inspekcije, Uprave za veterinarstvo i sigurnost hrane, Ministarstva poljoprivrede sudjeluje u zaštiti potrošača u segmentu sigurnosti i kakvoće hrane i očuvanju zdravlja ljudi kroz provođenje kontrola nad primjenom propisa iz područja zaštite zdravlja životinja te sigurnosti hrane i hrane za životinje iz područja svojih nadležnosti propisanih podzakonskim aktima.

Jačanje nadzora nad tržištem u području zaštite potrošača u segmentu sigurnosti i kakvoće hrane provodi se  izradom i implementacijom:

 učinkovite organizacije službenih kontrola u području sigurnosti i kvalitete hrane kroz osiguravanje djelotvorne i učinkovite provedbe službenih kontrola na nacionalnoj, regionalnoj i lokalnoj razini,

 posebnih godišnjih operativnih planova službenih kontrola i ostalih planova iz područja sigurnosti hrane,

 višegodišnjeg nacionalnog plana službenih kontrola,

 godišnjih izvješća,

 sustava brzog uzbunjivanja za hranu,

 komunikacije i razmjene informacija o svim pitanjima iz područja sigurnosti i kvalitete hrane,

 redovite provedbe službenih kontrola, na temelju analize rizika i s odgovarajućom učestalosti,

 načela nepristranosti, kvalitetom i dosljednosti službenih kontrola,

 visoke razine transparentnosti provedbe svih kontrolnih aktivnosti

 ostalih područja reguliranih Zakonom o službenim kontrolama koje se provode sukladno propisima o hrani, hrani za životinje, o zdravlju i dobrobiti životinja.

Posebna pažnja se posvećuje organizaciji sustava kontrola i suzbijanja prijevara vezanih uz hranu.

Trajno se podiže kvaliteta rada Sektora veterinarske inspekcije iz svih područja, a kroz kontinuiranu edukaciju kojom se poboljšava znanje i osigurava istovrstan, nepristran i prikladan način postupanja. Glavni pokazatelj podizanja kvalitete rada Sektora veterinarske inspekcije je smanjenje postotka značajnijih nesukladnosti utvrđenih redovitim inspekcijskim nadzorom što u konačnici utječe na unapređenje sustava sigurnosti i kakvoće hrane.

Aktivnosti službenih kontrola vezane za zaštitu potrošača u segmentu sigurnosti i kakvoće hrane koje obavlja Sektor veterinarske inspekcije:

1. službene kontrole u objektima u poslovanju s hranom

2. službene kontrole veterinarskih organizacija u obavljanju veterinarske djelatnosti, kontrolnih tijela

3. službene kontrole u objektima u poslovanju s nusproizvodima životinjskog podrijetla koji nisu namijenjeni prehrani ljudi

4. službene kontrole nositelja odobrenja za provođenje DDD mjera u veterinarskoj djelatnosti

5. službene kontrole u području zdravlja životinja

6. službene kontrole nositelja odobrenja za stavljanje veterinarsko medicinskih proizvoda u promet, subjekata i objekata za proizvodnju, promet i skladištenje, te korištenje veterinarsko-medicinskih proizvoda, te službenih i referentnih laboratorija

7. službene kontrole objekata za proizvodnju, skladištenje i distribuciju hrane za životinje

8. službene kontrole vezane za farmski uzgoj i reprodukciju životinja

9. službene kontrole prometa i označavanja životinja

10. Službene kontrole u svrhu međusobnog usklađivanja inspekcijskih nadzora inspektora u odjelima-područnim jedinicama s ciljem utvrđivanja kvalitete obavljenih poslova te ujednačavanja i unapređenja rada

11. neplanirane aktivnosti državnih veterinarskih inspektora i službenih veterinara.

5.7.2.2. Upravno područje kvalitete hrane i fitosanitarne politike

Zakonodavni okvir čini Zakon o informiranju potrošača o hrani (Narodne novine, br. 56/13 i 14/14) i Zakon o poljoprivredi (Narodne novine, br. 30/15).

Zakonom o informiranju potrošača o hrani osigurana je provedba Uredbe (EU) br. 1169/2011 o informiranju potrošača o hrani (u daljnjem tekstu: Uredba (EU) br. 1169/2011). Predmetna Uredba utvrđuje osnove za postizanje visoke razine zaštite zdravlja i interesa potrošača u vezi s informacijama o hrani, vodeći računa o razlikama u percepciji potrošača i njihovim potrebama za informacijama, istodobno osiguravajući nesmetano funkcioniranje unutarnjega tržišta. Utvrđuju se opća načela, zahtjevi i odgovornosti subjekata u poslovanju s hranom vezano uz pružanje informacija o hrani potrošačima odnosno pružanje podataka koji će biti temelj za njihov odabir hrane koju konzumiraju, te sprječavanje postupaka kojima bi se potrošače moglo dovesti u zabludu. Bitno je napomenuti da na izbor potrošača utječu i njegove prehrambene navike, zatim zdravstvene, gospodarske, okolišne, socijalne i etičke okolnosti. Označavanje hrane jedno je od najsloženijih zakonski uređenih područja vezanih za hranu kao i najvažniji trenutak u komunikaciji proizvođača hrane s potrošačem.

Istraživanja su pokazala da sve više raste svijest potrošača te širu javnost zanima povezanost prehrane i zdravlja te izbor primjerene prehrane koja odgovara potrebama pojedinaca. Tako uz opće zahtjeve o označavanju Uredba (EU) br. 1169/2011 kao jedan od noviteta uvodi obvezno nutritivno označavanje. Nutritivna deklaracija koja sadrži informacije o prisutnosti energije i određenih hranjivih tvari u hrani: masti, zasićenih masti, ugljikohidrata, šećera, bjelančevina i soli, bitan je način informiranja potrošača o sastavu hrane te im se na taj način pomaže u odluci pri odabiru hrane. Uredba (EU) br. 1169/2011 nije "završena" te daje otvorenu mogućnost donošenja, između ostalih, provedbenih uredbi vezano za navođenje zemlje i mjesta podrijetla na određenoj hrani za koju do sada nije bila propisana obveza navođenja, nenamjernu prisutnost alergena kao i trans masnih kiselina u hrani.

S ciljem daljnjeg usklađivanja hrvatskog zakonodavstva sa zakonodavstvom Europske unije, 20. srpnja 2016. godine na snagu stupa Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o informiranju potrošača o hrani kako bi se osigurala provedba Provedbene uredbe Komisije (EU) br. 828/2014 o zahtjevima za informiranje potrošača o odsutnosti ili smanjenoj prisutnosti glutena u hrani. Do tog datuma na snazi je Uredba Komisije (EZ) 41/2009 o sastavu i označavanju hrane prikladne za osobe intolerantne na gluten, koja uređuje isto područje, a trenutno je njena provedba osigurana Zakonom o hrani za posebne prehrambene potrebe (Narodne novine, br. 39/13) koji je u nadležnosti Ministarstva zdravstva. Naime, revizijom zakonodavstva o hrani namijenjenoj za posebne prehrambene potrebe na razini zakonodavstva Europske unije, hrana prikladna za osobe intolerantne na gluten postaje "uobičajena hrana" te prelazi u okvir Uredbe (EU) br. 1169/2011 o informiranju potrošača o hrani i u nadležnost Ministarstva poljoprivrede. Izmjenama postojećeg Zakona propisane su dodatne upravne mjere i prekršajne odredbe radi osiguranja učinkovitije provedbe službenih kontrola i zaštite potrošača.

U pogledu proizvoda ribarstva i akvakulture, osim općih propisa o označavanju hrane, potrebno je zadovoljiti i dodatne, posebne uvjete propisane Uredbom Vijeća i Parlamenta o Zajedničkom uređenju tržišta proizvodima ribarstva i akvakulture (EU) broj 1379/2013. Ovi posebni propisi nadopunjuju opće propise o informiranju potrošača i doprinose većoj transparentnosti na tržištu te potrošačima osiguravaju mogućnost informiranog odabira proizvoda. Tako potrošaču moraju najmanje biti dostupne informacije o nazivu proizvoda, u koju svrhu postoji popis hrvatskih trgovačkih i znanstvenih naziva riba, zatim informacija o tome da li je proizvod bio odmrznut, načinu i mjestu proizvodnje, datumu minimalne trajnosti, alergenima, sastojcima i drugim podacima važnima za potrošača.

Pored navedenog, Zakonom o poljoprivredi dan je temelj za uspostavu standarda kvalitete hrane kroz provedbene propise bilo da su usklađeni s EU propisima ili su nacionalni propisi kojima su propisani standardi kvalitete za određene kategorije proizvoda kada je iskazana potreba za definiranjem istih na nacionalnoj razini od proizvođača i interesnih skupina.

Posebna pozornost dana je i području prirodnih mineralnih, prirodnih izvorskih voda i stolnih voda. Propis koji uređuje navedeno područje usklađen je s odredbama propisa Europske unije, a isti propisuje zahtjeve za fizikalna, kemijska, fizikalno-kemijska i senzorska svojstva, mikrobiološke kriterije, dozvoljene tehnološke postupke obrade, analitičke metode, kao i dodatne zahtjeve označavanja za navedene vode.

Stavljanje na tržište prirodnih mineralnih i prirodnih izvorskih voda podliježe posebnom postupku priznavanja kojega je potrebno provesti prije stavljanja prirodne mineralne i prirodne izvorske vode na tržište sukladno Zakonu o poljoprivredi i Pravilniku o prirodnim mineralnim, prirodnim izvorskim i stolnim vodama („Narodne novine“, br. 48/15). Na tržište Republike Hrvatske pod nazivom »prirodna mineralna voda« i »prirodna izvorska voda« ili »izvorska voda« može se stavljati samo voda za koju je proveden postupak priznavanja i za koju je izdano rješenje o priznavanju sukladno odredbama posebnog propisa kao i koju je priznalo nadležno tijelo bilo koje države članice Europske unije i/ili koja se nalazi na tržištu države članice Europske unije pod navedenim nazivom. Postupak priznavanja prirodnih mineralnih i prirodnih izvorskih voda provodi Povjerenstvo za priznavanje prirodnih mineralnih i prirodnih izvorskih voda kojeg imenuje ministar poljoprivrede.

Zadnjih godina sve veći značaj daje se problematici bacanja hrane koja je prepoznata i na razini Europske unije kao značajni problem kojeg je potrebno sagledati s više aspekata te ga kao takvog treba rješavati kroz multidisciplinarni pristup. Institucije Europske unije: Europski parlament, Europska komisija i Vijeće Europske unije, ali i mnoge države članice odlučile su da smanjenje bacanja hrane bude visoko na ljestvici prioriteta kako bi se doista poštivalo pravo svakog čovjeka na hranu. Tako 2014. godine Europska komisija dodatno osniva i Radnu skupinu za otpad i rasipanje hrane čiji su članovi stručnjaci iz država članica. Cilj radne skupine je utvrditi i pokušati ukloniti eventualne prepreke, bilo zakonodavne ili ne, koje rezultiraju otpadom od hrane kao i utvrditi prioritetne akcije prevencije nastajanja otpada od hrane. Također, rad ove skupine trebao bi olakšati komunikaciju i razmjenu iskustava država članica u ovom području. Početkom 2016. godine osnovana je Radna skupina za doniranje hrane čiji je cilj olakšati i potaknuti doniranje hrane kroz izradu smjernica na EU razini kao i

EU platforma za gubitke hrane i otpad od hrane kao neformalna stručna skupina Komisije sastavljene od članova predstavnika javnog i privatnog sektora koja bi trebala olakšati razmjenu iskustva i najboljih praksi iz ovog područja, kao i praćenje napretka.

Ministarstvo poljoprivrede imenovano je kao nositelj ove radne skupine na razini RH, a Uprava kvalitete hrane i fitosanitarne politike kao koordinacijska uprava te aktivno sudjeluje na radnim sastancima predmetnih Radnih skupina. Za naredni period Ministarstvo poljoprivrede planira osnivanje nacionalne međuresorne radne skupine čija će glavna zadaća biti izrada Plana aktivnosti za sprječavanje i smanjenje nastanka otpada od hrane kroz cijeli proizvodno-distribucijski lanac u kojem ćemo razviti jasne smjernice nacionalne politike po ovom pitanju kao ciljeve i mjere za njihovo ostvarenje.

Krajem 2014. godine Ministarstvo poljoprivrede provelo je istraživanje u suradnji s Hrvatskom agencijom za hranu i Prehrambeno-biotehnološkim fakultetom Sveučilišta u Zagrebu kako bi se dobili podaci koliko potrošači čitaju i razumiju deklaracije, koje ih informacije najviše zanimaju te koliko su voljni educirati se i na koji način. Također se željelo ispitati svijest potrošača o bacanju hrane i načine postupanja s ostacima hrane u vlastitom kućanstvu. Istraživanje je pokazalo da je potrebna sustavna edukacija potrošača kao bi se unaprijedilo njihovog razumijevanja podataka i informacija označenih na hrani. Naglasak je svakako potrebno staviti na razumijevanje podataka na nutritivnoj deklaraciji, kao i na nerazumijevanje i nerazlikovanje značenja između navođenja roka trajanja izrazima "upotrijebiti do" i "najbolje upotrijebiti do" budući da isto može dovesti do povećanja rizika od nesigurne konzumacije hrane kao i povećanog bacanja hrane. Poznavanje osnovnih načela prehrane i posjedovanje odgovarajućih informacija o hrane trebali bi značajno utjecati na potrošača u smislu odabira hrane kao i na njegove prehrambene navike.

U razdoblju od 2017. do 2020. planira se:

- sudjelovanje u institucijama Europske unije pri donošenju propisa vezanih uz informiranje potrošača o hrani i rad u radnim skupinama Europske komisije

- kontinuirano usklađivanje propisa o označavanju hrane i pružanju informacija o hrani potrošačima s propisima Europske unije

- izrada novih i revizija postojećih nacionalnih propisa kojima se propisuju standardi kvalitete za pojedine kategorije hrane

- kontinuirana izrada i revizija vodiča vezano za informiranje potrošača o hrani

- održavanje edukacija subjekata u poslovanju s hranom, kao i osoba ovlaštenih za provedbu službenih kontrola radi boljeg razumijevanja i osiguravanja provedbe propisa o hrani

- održavanje edukacija potrošača radi boljeg razumijevanja informacija označenih na hrani i podizanja svijesti potrošača vezano za smanjenje bacanja hrane

- izrada brošura, letaka, edukacijskih filmova, upitnika-kvizova koji će doprinijeti edukaciji potrošača vezano za razumijevanje informacija na deklaraciji (suradnja s Hrvatskom agencijom za hranu, Hrvatskom gospodarskom komorom, Ministarstvom gospodarstva, poduzetništva i obrta, trgovačkim lancima i dr.)

- očitovanja i stručna tumačenja odredbi propisa iz područja djelokruga rada svim zainteresiranim stranama

- sustavno informiranje javnosti putem web stranice Ministarstva poljoprivrede.

Republika Hrvatska ima značajan broj autohtonih poljoprivrednih i prehrambenih proizvoda čija se proizvodnja temelji na tradicionalnim znanjima i vještinama, a imaju snažnu poveznicu s određenim zemljopisnim područjem. Ovi proizvodi danas sve više privlače potrošače koji su za njih spremni platiti više, stoga pripadaju i višoj cjenovnoj kategoriji.

Još devedesetih godina Europska unija prepoznala je značaj takvih proizvoda te je stvoren prvi pravni okvir za zaštitu autohtonih proizvoda, a kako bi se nagradio trud proizvođača te zaštitili i promicali tradicionalni i regionalni proizvodi, označavajući ih odgovarajućim znakovima i svrstavajući ih u višu cjenovnu kategoriju, proporcionalnu njihovoj kvaliteti.

Republika Hrvatska usmjerena je razvoju i poticanju politike kvalitete, posebice stoga što smo mala zemlja te vrlo često ne možemo konkurirati kvantitetom, već smo usmjereni na samu kvalitetu proizvoda. Republika Hrvatska počela je devedesetih godina provoditi postupak registracije oznaka izvornosti i oznaka zemljopisnog podrijetla poljoprivrednih i prehrambenih proizvoda, a 2003. godine, od kada je ovaj sustav u nadležnosti Ministarstva poljoprivrede, započeo je proces usklađivanja nacionalnih propisa s relevantnim Uredbama Europske unije. Iste godine uspostavljen je sustav registracije i zaštite naziva poljoprivrednih i prehrambenih proizvoda oznakom izvornosti, oznakom zemljopisnog podrijetla i zajamčeno tradicionalnog specijaliteta, sukladan europskom sustavu.

Tako je danas kroz Zakon o poljoprivredi (Narodne novine, br. 30/15) osigurana provedba Uredbe (EU) br. 1151/2012 Europskog parlamenta i Vijeća od 21. studenog 2012. o sustavima kvalitete za poljoprivredne i prehrambene proizvode.

U Ministarstvu poljoprivrede, u okviru Uprave kvalitete hrane i fitosanitarne politike, djeluje posebna ustrojstvena jedinica – Služba za posebne oznake i promidžbu kvalitete hrane koja provodi postupak zaštite autohtonih poljoprivrednih i prehrambenih proizvoda na nacionalnoj razini i posreduje tijekom postupka registracije oznake na razini Europske unije. Služba se bavi i promidžbom sustava kvalitete kroz izradu vodiča, publikacija i brošura vezanih za sustave kvalitete te kontinuiranu suradnju s proizvođačima autohtonih proizvoda, podižući im svijest o značaju zaštite kroz različite edukativne radionice i individualnu komunikaciju. Danas Republika Hrvatska ima 15 poljoprivrednih i prehrambenih proizvoda čiji su nazivi registrirani u Europskoj uniji kao zaštićene oznake izvornosti i zaštićene oznake zemljopisnog podrijetla: „Krčki pršut“, „Neretvanska mandarina“, „Ekstra djevičansko maslinovo ulje Cres“, „Ogulinski kiseli kupus“/ „Ogulinsko kiselo zelje“, „Baranjski kulen“, „Lički krumpir“, „Istarski pršut“/„Istrski pršut“, „Drniški pršut“, „Dalmatinski pršut“,„Poljički soparnik“/„Poljički zeljanik“/„Poljički uljenjak“, „Zagorski puran“, „Šoltansko maslinovo ulje“, „Paška janjetina“, Korčulansko maslinovo ulje“ i „Krčko maslinovo ulje“. Još 7 proizvoda je u postupku registracije naziva na razini Europske unije i dodatna 3 proizvoda su u postupku zaštite naziva na nacionalnoj razini. Zainteresiranost proizvođača za sustav zaštite je velik tako da postoji opravdana pretpostavka da će  iz godine u godinu biti sve veći broj registriranih i zaštićenih naziva proizvoda.

Vrlo je važno potrošače informirati o proizvodima čiji je naziv registriran i zaštićen na razini Europske unije. Ministarstvo poljoprivrede izradilo je katalog zaštićenih autohtonih proizvoda čiji nazivi su zaštićeni i registrirani kao oznake izvornosti ili zemljopisnog podrijetla na razini Europske unije putem kojeg pruža potrošačima na jednostavan način osnovne informacije o njima. Zaštićenim proizvodima su kroz postupak registracije/zaštite prepoznate i dokazane posebne karakteristike koje su posljedica okolišnih i ljudskih čimbenika određenog zemljopisnog područja u kojem se proizvode, kao i njihov ugled koji uživaju, a također su nakon registracije pod kontinuiranim nadzorom od strane kontrolnih tijela ovlaštenih od strane Ministarstva poljoprivrede. Ti proizvodi na tržištu moraju biti označeni propisanim EU znakom koji još uvijek hrvatski potrošači nedovoljno poznaju  ili uopće ne poznaju.  

U razdoblju od 2017. do 2020. planira se:

- informirati potrošače te im podizati svijest o sustavu registracije/zaštite poljoprivrednih i prehrambenih proizvoda kroz sustave kvalitete

- jačati prepoznatljivost odgovarajućih znakova kvalitete kroz različite aktivnosti: radionice, letke, kataloge, manifestacije i sl.

5.7.3. Ministarstvo zaštite okoliša i energetike

Pružanje vodnih usluga – javne vodoopskrbe i javne odvodnje u Republici Hrvatskoj obavlja se temeljem odredbi Zakona o vodama (Narodne novine, br. 153/09, 63/11, 130/11, 56/13 i 14/14). Sukladno odredbama članaka 196. i 202. predmetnog Zakona, djelatnosti javne vodoopskrbe i javne odvodnje obavljaju se kao javna služba i od interesa su za jedinice lokalne samouprave, koje su dužne osigurati obavljanje djelatnosti javne vodoopskrbe i javne odvodnje na svome području, a iste obavljaju javni isporučitelji vodne usluge. Vodne usluge se pružaju pod nediskriminacijskim i socijalno prihvatljivim uvjetima, a djelatnosti javne vodoopskrbe i javne odvodnje obavljaju se učinkovito, ekonomično i svrhovito, na način da se osigura njihov održivi razvitak i stalno povećanje kakvoće vodnih usluga.

Zakonom o vodama propisana je obveza priključenja građevina i drugih nekretnina na komunalne vodne građevine javne vodoopskrbe i javne odvodnje. Građevine i druge nekretnine mogu se priključiti na komunalne vodne građevine sukladno Odluci o priključenju na komunalne vodne građevine koju na prijedlog isporučitelja vodnih usluga donosi predstavničko tijelo jedinica lokalne samouprave. Građevine se projektiraju i grade tako da svaki posebni dio zgrade koji predstavlja samostalnu uporabnu cjelinu u kojoj se koristi voda (stan, poslovni prostor, garaža i sl.) ima ugrađen vodomjer.

Cijene vodnih usluga određuju se prema načelima punoga povrata troškova kako je utvrđeno Zakonom o financiranju vodnoga gospodarstva (Narodne novine, br. 153/09, 56/13 i 14/14), socijalne prihvatljivosti cijene vode i zaštite od monopola.

Najniža cijena vodnih usluga i vrsta troškova koje cijena vodnih usluga pokriva propisana je Uredbom o najnižoj osnovnoj cijeni vodnih usluga i vrsti troškova koje cijena vodnih usluga pokriva (Narodne novine, br. 112/10). Najniža osnovna cijena vodnih usluga sastoji se od fiksnog i varijabilnog dijela. Fiksni dio najniže osnovne cijene vodnih usluga služi pokriću troškova koji ne ovise o količini isporučenih vodnih usluga, a nastaju kao posljedica priključenja nekretnine na komunalne vodne građevine i obračunava se mjesečno. Varijabilni dio najniže osnovne cijene vodnih usluga ovisi o količini isporučenih vodnih usluga i obračunava se u kn/m3.

Visinu cijene vodnih usluga, uz suglasnost jedinice lokalne samouprave, Odlukom o cijeni vodnih usluga, propisuje isporučitelj vodnih usluga. Suglasnost na Odluku o cijeni vodnih usluga daju gradonačelnici, odnosno općinski načelnici iz jedinica lokalne samouprave na vodoopskrbnom području, odnosno području aglomeracije. Odluka o cijeni vodnih usluga sadržava: vrstu vodne usluge, visinu cijene (tarifa vodne usluge), način obračuna i plaćanja usluge i iskaz javnih davanja koja se obračunavaju i naplaćuju uz cijenu usluge.

Cijena vodnih usluga, zbog socijalnih razloga, dugo vremena nije bila realna, prihodi od pružanja vodnih usluga nisu pokrivali troškove nastale poslovanjem i mnogi su isporučitelji poslovali s gubitkom. Poštujući načelo punog pokrivanja troškova propisano člankom 9. Okvirne direktive o vodama Europske unije (2000/60/EC), a koje je preneseno u Zakon o vodama, mnogi su isporučitelji povisili cijenu vodnih usluga koje pružaju. Svjesna teškog ekonomskog trenutka u kojem živimo, Vlada Republike Hrvatske je od 1. ožujka 2012. godine smanjila porez na dodanu vrijednost na sve vodne usluge sa 23% na 13%.

Socijalno ugroženi građani plaćaju cijenu vodne usluge po posebnim tarifama i ista se ne može utvrditi u visini većoj od 60% od osnovne cijene vodne usluge za količinu vode nužne za osnovne potrebe kućanstva. Razliku cijene od 40% obično isporučitelju plaća jedinica lokalne samouprave na čijem području pruža svoju uslugu ili je snosi sam isporučitelj.

Zakonitosti u području određivanja cijene vodnih usluga nadzire Vijeće za vodne usluge koje djeluje od 2010. godine kao neovisno tijelo čije članove imenuje i razrješuje Hrvatski sabor. Vijeće je, sukladno članku 219. Zakona o vodama, u postupku nadzora odluka o cijeni vodnih usluga ovlašteno rješenjem u upravnom postupku obustaviti od izvršenja (suspendirati) nezakonitu odluku. Vijeće za vodne usluge također osigurava zakonitost u određivanju visine naknade za razvoj koja se plaća sukladno odredbama zakona kojim se uređuje financiranje vodnoga gospodarstva.

Također je bitno istaknuti da je u članku 197. Zakona o vodama, kao jedno od osnovnih načela za pružanje vodnih usluga uređeno načelo javnosti tj. propisano je da javnost mora biti upoznata s bitnim informacijama o pružanju vodnih usluga. Nastavno na ovu odredbu, u članku 206. predmetnog Zakona propisano je da su isporučitelji vodnih usluga dužni objaviti odluku o cijeni vodnih usluga na internetu i na drugi prikladan način te ju učiniti javno dostupnom za sve vrijeme njezinog važenja.

5.7.4. Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture

Prava putnika za usluge autobusnog prijevoza uređena su Zakonom o provedbi Uredbe (EU) br. 181/2011 Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 2011. o pravima putnika u prijevozu autobusima i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 (Narodne novine, broj 127/13). Konkretno, navedenom Uredbom propisuje se ostvarivanja zaštite prava putnika u prijevozu autobusima na linijama u Republici Hrvatskoj kod kojih se mjesto polaska i mjesto odredišta nalaze unutar Europske unije i kod kojih put iznosi 250 kilometara ili više.

Republika Hrvatska je, kao i određeni broj drugih država članica, prihvatila dozvoljene iznimke od primjene navedene Uredbe. Slijedom toga, odredbama Zakona o provedbi Uredbe (EU) br. 181/2011, u članku 2. stavku 4. propisuje se da se do 1. ožujka 2017. godine na unutarnji linijski prijevoz putnika u Republici Hrvatskoj primjenjuju samo odredbe članka 4. stavka 2., članka 9., članka 10. stavka 1., članka 16. stavka 1. alineja (b), članka 17. stavaka 1. i 2., te članaka 24. - 28. Uredbe. Sukladno spomenutom Zakonu, člankom 2. stavkom 5. propisuje se da se do 1. ožujka 2017. odredbe navedene Uredbe neće primjenjivati niti na međunarodni linijski prijevoz putnika u slučajevima kada se barem jedno od stajališta uključenih u red vožnje nalazi izvan područja Europske unije.

Putnik koji smatra kako su mu povrijeđena prava svoj prigovor (pritužbu) u vezi s kršenjem odredbi Uredbe (EU) br. 181/2011 je dužan u roku od 90 dana od dana kada je linijski prijevoz bio obavljen prvo dostaviti prijevozniku (podaci se mogu pronaći na voznoj karti). Prijevoznik je potom dužan u roku od 30 dana od primitka prigovora putnika obavijestiti da li je njegov prigovor usvojen, odbijen ili se još uvijek nalazi na razmatranju. Vrijeme za davanje konačnog odgovora je 90 dana od dana predaje. Samo u slučajevima kada prijevoznik prigovor putnika nije riješio na ranije opisan način (što je utvrđeno člankom 27. Uredbe (EU) br. 181/2011) ili ukoliko putnik nije zadovoljan načinom na koji je prigovor riješen, putnik ima pravo prigovor izjaviti Ministarstvu pomorstva, prometa i infrastrukture kao provedbenom tijelu u Republici Hrvatskoj. U tom slučaju Ministarstvo će bez odgode, a najkasnije u roku od 30 dana od dana dostave prigovora u pisanom obliku izvijestiti putnika o utvrđenom činjeničnom stanju i mjerama koje je povodom prigovora poduzelo. Ukoliko putnik niti tada nije zadovoljan poduzetim mjerama ili nije u propisanom roku izviješten o poduzetim mjerama, može tužbom pred nadležnim upravnim sudom pokrenuti upravni spor.

Također napominjemo kako inspekcija cestovnog prometa Uprave prometne inspekcije Ministarstva pomorstva, prometa i infrastrukture postupa sukladno zaprimljenim predstavkama putnika i utvrđuje da li je od strane prijevoznika ili autobusnih kolodvora bilo postupanja suprotnu Zakonu o prijevozu u cestovnom prometu, a policijski službenici Ministarstva unutarnjih poslova postupaju sukladno zaprimljenim predstavkama putnika i utvrđuju da li je bilo postupanja suprotno Zakonu o sigurnosti prometa na cestama.

Europska komisija proteklih je godina provodila kampanje na razini Europske unije kojima je cilj bio upoznati putnike s njihovim pravima u korištenju usluga autobusnog prijevoza, slijedom čega su izrađene specijalizirane mrežne stranice, letci, plakati, te objavljivani opći i posebni podaci, kao i informacije o načinu ostvarivanja prava putnika u svim državama članicama.

5.7.5. Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM)

5.7.5.1.  Usluge elektroničkih komunikacija

Područje elektroničkih komunikacija u samom je vrhu najdinamičnijih hrvatskih tržišta, s raznovrsnim uslugama koje učestalo koristi gotovo svaki građanin Republici Hrvatskoj. U Republici Hrvatskoj je preko 4,4 milijuna korisnika mreža pokretnih komunikacija, oko 1,3 milijuna telefonskih priključaka u nepokretnoj javnoj komunikacijskoj mreži, gotovo 4,2 milijuna priključaka širokopojasnog pristupa internetu u obje vrste mreže, i preko 800 tisuća kućanstava koja televizijske programe prate putem kabelskih mreža, IPTV-a ili satelita. U Republici Hrvatskoj ne postoji tržište usluga s većom korisničkom, tj. potrošačkom bazom od elektroničkih komunikacija, a dinamika promjena na tržištu, od novih proizvoda do tehnološkog napretka, također predstavlja izazov u ostvarivanju zaštite prava korisnika. Osim toga, korisnici elektroničkih komunikacija su često bolje upoznati sa zaštitom svojih prava kao potrošači nego na ostalim mrežnim tržištima usluga. Isto tako, s obzirom na samu prirodu usluge, sve propuste operatora korisnik će lako uočiti. Trenutni zakonski okvir je optimalno postavljen, usuglašen s pravnom stečevinom Europske unije te omogućuje zadovoljavajuću zaštitu ovako velikog broja potrošača.

Prava krajnjih korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga na žalbe zbog nezadovoljstva pruženom uslugom uređena su Zakonom o elektroničkim komunikacijama (dalje:ZEK) kao izvansudski postupak u tri stupnja. Ukoliko je korisnik nezadovoljan iznosom računa, kakvoćom pružene usluge, uslugom ili povredom odredaba pretplatničkog ugovora, mora podnijeti pisani prigovor svojem operatoru u propisanom roku od 30 dana. Ako odgovor operatora nije zadovoljio korisnika, korisnik može nastaviti sa žalbom i uložiti pritužbu (reklamaciju) povjerenstvu za zaštitu korisnika pri operatoru. U slučaju nezadovoljstva odgovorom povjerenstva, korisnik ima mogućnost pokrenuti spor pri Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM) u daljnjem tekstu (HAKOM), u kojem će se ispitati sve dostupne činjenice i donijeti obvezujuća odluka. Protiv odluke HAKOM-a moguće je podnijeti upravnu tužbu. Rješavanje sporova smatra se korektivnim aspektom regulatornog djelovanja.

Tijekom razdoblja provedbe ovog Nacionalnog programa HAKOM će se fokusirati na prevenciju i pojedinačno rješavanje izazova na tržištu. Svi pokrenuti sporovi bit će riješeni, a temeljem njih i ostalih podnesaka građana te zapažanja udruga za zaštitu potrošača, obavit će se interne analize stanja zaštite korisnika i planirati rješavanje uočenih problema. Posebna pozornost bit će posvećena informiranju potrošača jer je iskustvo pokazalo da je najbolja zaštita dobra informiranost o vlastitim pravima i obvezama trgovca. Informiranje će se obavljati svim raspoloživim kanalima: putem tiska i elektroničkih medija, Facebook i internetske stranice HAKOM-a, putem odgovora na upite postavljene elektroničkom poštom, aplikacijom „Pitajte nas“ ili pismenom, kao i telefonskim putem.

Korektivne aktivnosti:

 rješavanje sporova

 inspekcijski nadzori i prekršajni postupci

Preventivne aktivnosti:

 informiranje korisnika (potrošača)

 kontrola OUP, cjenika i posebnih uvjeta korištenja

 analiza stanja i izmjene sektorskih propisa

 edukacija korisnika

 internetske aplikacije za potrošače (služe za informiranje ili edukaciju)

5.7.5.2.  Prava putnika u željezničkom prometu

Temeljem odredbi Zakona o regulaciji tržišta željezničkih usluga (Narodne novine, broj 71/14) (u daljnjem tekstu dalje: ZRTŽU) u nadležnosti HAKOM-a su poslovi zaštite prava putnika u željezničkom prijevozu kroz provedbu Uredbe EZ br. 1371/2007 o pravima i obvezama putnika u željezničkom prijevozu (u daljnjem tekstu: Uredba).

Postupanje po službenoj dužnosti u zaštiti prava putnika i rješavanje po prigovoru putnika protiv odluke željezničkih prijevoznika te obavljanje inspekcijskog nadzora u području zaštite prava putnika osnovne su nadležnosti HAKOM-a. Putnik može željezničkom prijevozniku podnijeti pisani prigovor radi zaštite svojih prava koja su propisana Uredbom, ZRTŽU-om, općim uvjetima ugovora o prijevozu putnika, zakonom kojim je uređeno područje željezničkog prometa i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika. Nakon što putnik iscrpi sve postupke kod željezničkog prijevoznika ima pravo na pravnu zaštitu kod HAKOM-a.

HAKOM sporove rješava donošenjem odluke na temelju mišljenja Povjerenstva za zaštitu prava korisnika usluga, savjetodavnog tijela osnovanog pri HAKOM-u, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača. Odluke HAKOM-a u sporovima putnika i prijevoznika su konačne i protiv njih nije dopuštena žalba, ali se može pokrenuti upravni spor.

Od 1. siječnja 2015. su na snazi odredbe ZRTŽU-a o inspekcijskom nadzoru u području zaštite prava putnika, temeljem čega HAKOM ima inspektora za zaštitu prava putnika u željezničkom prijevozu. Inspektor HAKOM-a za zaštitu prava putnika u željezničkom prijevozu provodi inspekcijski nadzor i donosi rješenja kojima nalaže uklanjanje potencijalnih nepravilnosti, a u cilju kvalitetnije usluge prijevoza putnika kroz pravovremeno i točno informiranje putnika.

U cilju podizanja razine informiranja putnika o pravima i obvezama u željezničkom prijevozu HAKOM će nastaviti s aktivnostima koje zahtijevaju poseban angažman stručnjaka HAKOM-a i određena financijska sredstva. Kroz navedeno razdoblje HAKOM će još aktivnije nastaviti raditi na:

- promicanju zaštite prava i obveza putnika u željezničkom prijevozu kroz sudjelovanje u radijskim i televizijskim emisijama,

- provođenju inspekcijskog nadzora nad željezničkim putničkim prijevoznikom i upraviteljem kolodvora sa svrhom podizanja razine kvalitete pružanja informacija prije putovanja i usluga u toku putovanja,

- održavanju koordinacijskih sastanaka sa željezničkim putničkim prijevoznikom i upraviteljem kolodvora gdje će poticati zajednički rad na otklanjanju prepreka kod organizacije željezničkog putničkog prijevoza,

- suradnji s udrugama za zaštitu osoba s posebnim potrebama i na promicanju kvalitete prijevoza osoba s posebnim potrebama i osoba smanjene pokretljivosti,

- održavanju konzultacija s krajnjim korisnicima željezničkog prijevoza, svake dvije godine, na način da HAKOM priprema pitanja koja postavlja putnicima koristeći mrežnu stranicu Društva za zaštitu potrošača „Potrošač“ ( http://www.potrosac.hr/ ).

Analizom prikupljenih podataka iz provedene ankete HAKOM dobiva saznanja o potrebama i zadovoljstvu putnika temeljem čega planira dodatne aktivnosti.

U 2016. HAKOM je izdao prvu brošuru o pravima i obvezama putnika, a s izdavanjem brošure će nastaviti na način da će svake dvije godine izdati novu brošuru koja će na primjeren način obavještavati putnike o pravima i obvezama prije i tijekom putovanja.

5.7.6. Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo

Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo u predstojećem razdoblju, a sukladno odredbama Zakona o obveznim i stvarnopravnim odnosima u zračnom prometu (Narodne novine, br. 132/98., 63/08., 134/09. i 94/13.) nastavit će provoditi mirno rješavanje sporova povodom prigovora putnika u slučaju uskraćivanja ukrcaja, otkaza ili dužeg kašnjenja leta kao i putnika sa invaliditetom ili smanjenom pokretljivošću, kao i  nadzor nad zračnim prijevoznicima i zračnim lukama u cilju utvrđivanja udovoljavanja odredbama Uredbe (EZ) br.261/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 11. veljače 2004. o utvrđivanju zajedničkih pravila u vezi s naknadom i pomoći putnicima u slučaju uskraćivanja ukrcaja i otkazivanja i dugih kašnjenja letova (SL L 46, 17.2.2004.), te Uredbe (EZ) br. 1107/2006. Europskog parlamenta i Vijeća od 5. srpnja 2006. o pravima osoba s invaliditetom i osoba sa smanjenom pokretljivošću (SL L 204, 26.7.2006.).

5.7.7. Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA)

Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga ( u daljnjem tekstu: HANFA) samostalno i u suradnji s drugim institucijama provodi niz aktivnosti vezanih uz zaštitu potrošača u okviru svoje nadležnosti. HANFA je uključena u rad Operativne radne grupe za praćenje mjera i aktivnosti definiranih Akcijskim planom za unaprjeđenje financijske pismenosti potrošača te Povjerenstvu za financijske usluge unutar Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača. Također sudjeluje i u radu Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača.

HANFA će u razdoblju od 2017. do 2020. nastaviti s aktivnostima koje su posredno i neposredno usmjerene na zaštitu potrošača, a poseban naglasak će staviti na praćenje i nadzor nad primjenom regulative u poslovanju svojih subjekata nadzora, pa tako i u onom segmentu koji se odnosi na zaštitu potrošača. U tom dijelu HANFA je angažirana preko sudjelovanja u izradi zakona iz svoje nadležnosti te donošenjem podzakonskih akata, pri čemu se i jedno i drugo odnosi na implementaciju europskih propisa i poboljšanje postojećih zakonskih rješenja. HANFA kao članica Europskog nadzornog tijela za vrijednosne papire i tržište kapitala (ESMA) i Europskog nadzornog tijela za osiguranje i strukovno mirovinsko osiguranje ( EIOPA ) sudjeluje u usvajanju smjernica i preporuka koje među ostalim uređuju pitanja zaštite i informiranja korisnika financijskih usluga. HANFA odlučuje i o primjeni spomenutih smjernica i preporuka, te će za one smjernice i preporuke koje odluči primjenjivati, prilikom provođenja nadzora provjeravati pridržavaju li se subjekti nadzora navedenih smjernica i preporuka.

HANFA zaprima i obrađuje pritužbe potrošača vezane uz odredbe zakona koje primjenjuje u radu, te koristi predstavke potrošača za potrebe svojih nadzornih aktivnosti.

Na mrežnoj stranici HANFA-e dostupni su registri svih subjekata nadzora HANFA-e koji se redovito ažuriraju, a HANFA će nastaviti i s praksom izrade i objave edukativnih tekstova, raznih izvješća i publikacija i ostalih važnih informacija (npr. upozorenja) vezanih uz zaštitu potrošača, odnosno korisnika financijskih usluga. Također, HANFA sudjeluje u radu okruglih stolova, konferencija, seminara i drugih događaja vezanih uz svoju nadležnost, a na kojima se tematizira i zaštita potrošača. U svim navedenim aktivnostima HANFA stavlja poseban naglasak na razvijanje svijesti o koristima i rizicima koji su povezani s različitim vrstama ulaganja i financijskim uslugama te važnosti posjedovanja svih relevantnih informacija prije donošenja informirane odluke o ulaganju.

HANFA svoje edukativne aktivnosti planira na godišnjoj razini, no prema potrebi, a ovisno o situaciji na tržištu financijskih usluga te donošenju i primjeni novih propisa, HANFA će pokrenuti i dodatne edukativne aktivnosti s ciljem informiranja javnosti i podizanja razine financijske pismenosti. Navedeno uključuje mogućnost provođenja edukativne kampanje (kao što su one koje je HANFA provodila od 2015. do 2017., a koje su bile usmjerene na podizanju svijesti o rizicima korištenja određenih financijskih proizvoda), izradu edukativnih materijala i prisutnost u medijima u vezi tema koje su relevantne za financijsku pismenost i zaštitu potrošača, odnosno korisnika financijskih usluga.

HANFA će također nastaviti sa suradnjom sa studentima, studentskim udrugama i učenicima srednjih škola na području financijskog opismenjavanja koje posredno dovodi do jačanja zaštite potrošača. Ta suradnja očituje se kroz održavanje tematskih predavanja i prezentacija, organizaciju studijskih posjeta HANFA-i te studentskih debata. HANFA također poziva na suradnju i druge dionike kao što su udruge za zaštitu potrošača.

S obzirom na interdisciplinarnost tematike zaštite potrošača, HANFA posebnu važnost pridaje međuinstitucionalnoj suradnji, kako s drugim državnim institucijama, tako i s ostalim dionicima relevantnim za ovu temu (predstavnici industrije, nevladine udruge, mediji).

5.7.8. Hrvatska energetska regulatorna agencija (HERA)

Sukladno članku 24. Zakona o zaštiti potrošača javnim uslugama smatraju se, među ostalim, i neke od energetskih djelatnosti, i to: distribucija električne energije, distribucija prirodnog plina, distribucija toplinske energije, opskrba plinom u javnoj usluzi te opskrba električnom energijom u univerzalnoj usluzi.

Hrvatska energetska regulatorna agencija (u daljnjem tekstu:HERA) je na temelju pozitivnih propisa odnosno Zakona o energiji (Narodne novine, broj 120/12, 14/14 i 102/15), Zakona o regulaciji energetskih djelatnosti (Narodne novine, broj 120/12), Zakona o tržištu plina (Narodne novine, broj 28/13 i 14/14), Zakona o tržištu električne energije (Narodne novine, broj 22/13 i 102/15) i Zakona o tržištu toplinske energije (Narodne novine, broj 80/13, 14/14 i 95/15), kao i ostalih propisa kojima se uređuje obavljanje  energetskih djelatnosti, dužna štititi interese krajnjih kupaca energije.

Također HERA je u uspostavi i provođenju sustava regulacije energetskih djelatnosti koje se obavljaju kao javne usluge, dužna primjenjivati mjere za zaštitu prava potrošača sukladno posebnim zakonima, a posredstvom savjetodavnih tijela u kojima sudjeluju i predstavnici udruga potrošača.

HERA je dužna obavljati svoju djelatnost tako da energetska tržišta djeluju na objektivan, razvidan i nepristran način, a pritom vodeći računa o interesima energetskih subjekata i kupaca.

HERA donosi opće akte kojima se uređuje obavljanje energetskih djelatnosti, donosi metodologije i cijene za obavljanje javnih usluga te je kroz te aktivnosti usmjerena na jačanje zaštite potrošača korisnika tih javnih usluga.

Vezano za obavljanje djelatnosti opskrbe električnom energijom i plinom na tržišnim osnovama, HERA donosi ili daje suglasnost za opće akte kojima se uređuje promjena opskrbljivača, kao temeljnog instrumenta osiguranja učinkovitog tržišnog natjecanja na maloprodajnom tržištu električne energije i plina. Također, HERA aktivno prati provođenje promjene opskrbljivača, te postupa po prigovorima uključenih strana.

U okviru svoje djelatnosti, rješava sporove u vezi s obavljanjem reguliranih energetskih djelatnosti, a posebno u vezi s odbijanjem priključka na prijenosnu mrežu/transportni sustav, uvjeta priključenja te naknade za priključenje za korištenje elektroenergetske prijenosne i distribucijske mreže, transportnog i distribucijskog plinskog sustava te distribucijskog toplinskog sustava.

Jednako tako, HERA-in Savjet za regulatorne poslove i zaštitu potrošača je savjetodavno i stručno tijelo, a koji daje mišljenje na prijedloge propisa i metodologija koje donosi HERA, sudjeluje u davanju mišljenja HERA-i o nacrtima propisa i drugih javnih politika relevantnih za energetski sektor, prati provedbu propisa i metodologija koje donosi HERA te predlaže promjenu i daje mišljenja Upravnom vijeću HERA-e o razmotrenim pitanjima od značaja za energetski sektor, koja obuhvaćaju i zaštitu potrošača.

U ostvarivanju svojih zadaća HERA postupa na temelju zahtjeva Agencije za zaštitu tržišnog natjecanja, udruga za zaštitu potrošača, Ministarstva gospodarstva, te pojedinačnih zahtjeva potrošača.

Slijedom svega navedenog, sukladno odredbama pozitivnih propisa, a imajući u vidu zadaće HERA-e u ostvarivanju zaštite potrošača, HERA u razdoblju 2017-2020. predviđa sljedeće značajnije aktivnosti na području zaštite potrošača:

– ostvarivanje zaštite potrošača kroz donošenje općih akata kojima se uređuje obavljanje tržišnih i reguliranih energetskih djelatnosti, te kroz implementaciju odredbi hrvatskog i europskog zakonodavstva koji se odnose na zaštitu potrošača u energetskom sektoru Republike Hrvatske,

–ostvarivanje zaštite potrošača kroz obavljanje funkcije nadzora i analize energetskog sektora, jačanje razvidnosti u poslovanju energetskih subjekata, a koje se odnose na sigurnost i pouzdanost opskrbe energijom, promoviranje učinkovitog i razvidnog tržišnog natjecanja u svim energetskim sektorima na dobrobit krajnjih potrošača energije te provođenje obvezujućih odluka u području zaštite potrošača,

–priprema promocijskih materijala u sklopu Edukacijsko-informativne kampanje za javnost kojima će se osvješćivati i educirati krajnji kupci energije za provođenje postupka promjene opskrbljivača energijom i drugih obveza i prava iz područja zaštite potrošača (objava letaka, lista za potrošače i drugih promocijskih materijala),

–daljnje razvijanje i usavršavanje Tarifnog kalkulatora za električnu energiju,

–daljnje razvijanje i usavršavanje iPLIN-INFORMATOR-a za kupce plina iz kategorije KUĆANSTVO koji koriste opskrbu u obvezi javne usluge, koji je dostupan na internetskoj stranici HERA-e,

–rješavanje sporova u vezi s obavljanjem reguliranih energetskih djelatnosti,

–zaštita potrošača kroz Savjet za regulatorne poslove i zaštitu potrošača, kao savjetodavnog i stručnog tijela,

–zaštita potrošača kroz suradnju s Agencijom za zaštitu tržišnog natjecanja, udrugama za zaštitu potrošača, Ministarstvom gospodarstva, poduzetništva i obrta te ostalim institucijama.

5.7.9. Hrvatska narodna banka (HNB)

Hrvatska narodna banka će i u narednom razdoblju nastaviti s dosadašnjim radom na unaprjeđenju postojeće regulative i usuglašavanju nacionalnih propisa s direktivama Europske unije u cilju jačanja razine zaštite potrošača. U okviru svojih redovnih aktivnosti praćenja i nadzora nad primjenom važeće regulative u poslovanju kreditnih institucija, poseban naglasak staviti će se i na nadzor nad izvršenjem obveza iz dijela regulative koja se odnosi na unaprjeđenje transparentnosti poslovanja kreditnih institucija i nadzora nad izvršenjem obveza iz dijela regulative koja se odnosi na zaštitu potrošača odnosno zaštitu klijenata kreditnih institucija.  

Ovisno u utvrđenom stanju i informacijama dobivenim od potrošača,  definirat će se daljnji prioriteti i način budućeg djelovanja Hrvatske narodne banke kako bi se unaprijedilo postojeće stanje, potaknuo razvoj dobrih praksi i dinamizirala konkurencija među pružateljima bankovnih i financijskih usluga.

U tom kontekstu, Hrvatska narodna banka, u narednom razdoblju planira u suradnji s ostalim dionicima, intenzivirati aktivnosti usmjerene na financijsku edukaciju i unaprjeđenje razine financijske pismenosti potrošača - korisnika bankovnih i financijskih usluga.

Slijedom navedenog, u nastavku prilažemo tablicu u kojoj izdvajamo one aktivnosti koje će u razdoblju do kraja 2020. godine biti u fokusu djelovanja Hrvatske narodne banke.

5.7.10. Poslovna zajednica